Questions fréquentes
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Garanties légales
La garantie légale de conformité s'applique-t-elle à un achat d'occasion ?
Oui, mais la présomption d'antériorité du défaut est réduite à douze mois au lieu de vingt-quatre (article L217-7). Le délai global pendant lequel la garantie peut être invoquée reste de deux ans.
Que faire si le vendeur a disparu ou cessé son activité ?
La garantie légale s'exerce contre le vendeur. S'il n'est plus joignable, la garantie des vices cachés peut s'appliquer si les conditions sont réunies ; une association de consommateurs agréée peut aider à évaluer les recours possibles.
La garantie légale de conformité est-elle payante ?
Non. Elle s'applique de plein droit et gratuitement dès l'achat auprès d'un professionnel, sans souscription ni paiement supplémentaire.
Lire l'article complet : Garantie légale de conformité : ce que la loi vous doit
Le vice caché s'applique-t-il entre particuliers ?
Oui. Contrairement à la garantie légale de conformité, réservée aux ventes conclues avec un professionnel, le vice caché s'applique à toute vente, y compris entre particuliers (articles 1641 et suivants du Code civil).
Puis-je invoquer la garantie légale de conformité et le vice caché pour le même achat ?
[À VÉRIFIER — l'articulation exacte entre les deux actions, notamment la possibilité de choisir l'une ou l'autre face à un vendeur professionnel, mérite une vérification précise avant d'être affirmée.]
Comment prouver un vice caché ?
Une expertise, amiable ou judiciaire, est souvent nécessaire pour établir que le défaut existait avant la vente et qu'il n'était pas décelable lors de l'achat.
Lire l'article complet : Vice caché : ce qui le distingue de la garantie légale de conformité
Démarchage et vente à distance
Le délai de rétractation s'applique-t-il à un achat en magasin ?
Non. Il ne concerne que les contrats conclus à distance (internet, téléphone, correspondance) ou hors établissement (démarchage à domicile). Un achat réalisé en boutique n'ouvre pas ce droit, sauf politique commerciale volontaire du vendeur.
Puis-je me rétracter après avoir essayé le produit ?
Oui, dans la limite de ce qui est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien. Le professionnel peut retenir une partie du remboursement si la valeur du bien a diminué du fait de manipulations allant au-delà de cet usage (article L221-23).
Qui paie les frais de retour du produit ?
Par défaut, les frais de retour sont à la charge du consommateur (article L221-23). Le professionnel peut choisir de les prendre en charge ; s'il omet de préciser qui les supporte, c'est alors à lui de les assumer.
Lire l'article complet : Délai de rétractation : 14 jours pour annuler un achat
Bloctel existe-t-il encore ?
Non. La liste d'opposition Bloctel a cessé d'exister le 11 août 2026, en même temps qu'entrait en vigueur le nouveau régime fondé sur le consentement préalable : ce n'est plus une inscription sur une liste qui vous protège, mais l'absence de consentement de votre part.
Ma banque ou mon assureur actuel peut-il encore m'appeler sans consentement spécifique ?
Oui, dans la limite de l'exécution du contrat que vous avez déjà souscrit chez lui et de son objet. Ce professionnel ne peut pas, en revanche, profiter de cet appel pour vous démarcher sur un produit sans rapport avec ce contrat sans votre consentement préalable.
Que risque une entreprise qui m'appelle sans mon consentement ?
Une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique ou 375 000 € pour une personne morale, et la nullité de tout contrat que vous auriez conclu à la suite de cet appel, avec restitution des sommes versées.
Lire l'article complet : Démarchage téléphonique : le nouveau régime du consentement préalable
Pratiques commerciales trompeuses
Un simple mensonge publicitaire suffit-il à caractériser une pratique commerciale trompeuse ?
Oui, dès lors que l'allégation fausse porte sur un élément substantiel de nature à altérer le comportement économique du consommateur, comme le prix, les caractéristiques ou la disponibilité du produit (article L121-2).
Le consommateur doit-il prouver un préjudice pour agir ?
Pour la nullité du contrat pour dol, il doit établir que la tromperie l'a déterminé à contracter. Pour un signalement à la DGCCRF, aucune preuve de préjudice personnel n'est exigée : le signalement peut porter sur la pratique elle-même.
Que faire si le professionnel refuse d'annuler le contrat ?
Une réclamation écrite formalisée constitue la première étape. En cas de refus persistant, le recours à un médiateur de la consommation ou, pour les situations complexes, à un avocat, permet d'évaluer une action en justice.
Lire l'article complet : Pratique commerciale trompeuse : la reconnaître et réagir
Résiliation de contrats
Le professionnel peut-il m'imposer un préavis pour résilier un contrat à durée indéterminée ?
Oui, si le contrat le prévoit explicitement. En l'absence d'une telle clause, la résiliation peut en principe prendre effet sans délai.
La loi Chatel s'applique-t-elle à tous les contrats ?
Elle concerne les contrats de prestations de services conclus avec une clause de reconduction tacite (article L215-1). Les contrats d'assurance obéissent également à des règles de résiliation spécifiques, parfois plus favorables, prévues par le Code des assurances.
Que faire si le professionnel continue de prélever après une résiliation régulière ?
Une réclamation écrite immédiate, accompagnée de la preuve de la résiliation, permet généralement de régulariser la situation. En cas de refus, le médiateur de la consommation ou une association agréée peuvent être sollicités.
Lire l'article complet : Résilier un contrat : vos droits et les bons réflexes
Puis-je résilier avant douze mois d'engagement ?
Hors modification unilatérale du contrat ou manquement de l'opérateur, la résiliation avant le douzième mois reste possible mais implique de régler la totalité des mensualités restant dues jusqu'à cette échéance : c'est précisément pour éviter ce coût que l'article L224-28 ouvre une résiliation gratuite à partir du treizième mois.
Une offre avec smartphone subventionné change-t-elle les règles ?
Oui. Pour ces offres, l'opérateur peut demander jusqu'à 20 % du montant restant dû pour la période d'engagement non écoulée, même après le douzième mois (article L224-28).
Que faire si l'opérateur continue de prélever après une résiliation régulière ?
Une réclamation écrite auprès du service client constitue la première étape, suivie le cas échéant de la saisine du médiateur des communications électroniques si la réponse n'est pas satisfaisante.
Lire l'article complet : Résilier un abonnement de téléphonie ou d'internet : les règles spécifiques
Litiges et recours
La médiation est-elle payante pour le consommateur ?
Non. L'accès au médiateur de la consommation est gratuit pour le consommateur, quelle que soit l'issue du litige (article L612-1).
Puis-je saisir directement le médiateur sans avoir contacté le professionnel ?
Non. Une réclamation écrite préalable auprès du professionnel est une condition de recevabilité du dossier devant le médiateur (article L612-2).
Le professionnel est-il obligé de suivre la solution proposée par le médiateur ?
Non. La solution proposée par le médiateur ne s'impose ni au professionnel ni au consommateur, qui restent chacun libres de l'accepter ou de la refuser.
Lire l'article complet : Médiation de la consommation : comment ça marche
Crédit à la consommation et surendettement
Le dépôt d'un dossier de surendettement est-il payant ?
Non. Le dépôt du dossier et l'examen par la commission de surendettement sont entièrement gratuits.
Le surendettement concerne-t-il uniquement les dettes personnelles ?
Depuis la loi du 14 février 2022, la définition légale du surendettement couvre les dettes professionnelles et non professionnelles (article L711-1 du Code de la consommation), alors qu'elle ne visait auparavant que les dettes non professionnelles.
Combien de temps dure l'inscription au FICP après un dossier de surendettement ?
L'inscription débute dès que la commission est saisie (article L752-2). Elle est radiée au bout de cinq ans si le plan conventionnel ou les mesures imposées sont exécutés sans incident, et cinq ans après la décision de la commission ou la clôture de la procédure en cas de rétablissement personnel. Sinon, elle dure pendant toute l'exécution du plan ou des mesures, sans pouvoir excéder sept ans (article L752-3 du Code de la consommation).
Peut-on être expulsé de son logement pendant la procédure de surendettement ?
La commission peut saisir le juge des contentieux de la protection pour faire suspendre les mesures d'expulsion du logement, dès que la demande est déclarée recevable (article L722-6). Le juge prononce, si la situation l'exige, une suspension provisoire pour deux ans au plus, sauf notamment pour les expulsions fondées sur un jugement d'adjudication en matière de saisie immobilière (articles L722-8 et L722-9).
Comment contester la décision de la commission de surendettement ?
Les mesures imposées par la commission peuvent être contestées dans un délai de trente jours à compter de leur notification, par une déclaration signée remise ou adressée par lettre recommandée au secrétariat de la commission (article R733-6). La contestation est portée devant le juge des contentieux de la protection (article L733-10).
Toutes les dettes peuvent-elles être effacées ou rééchelonnées ?
Non. Sauf accord du créancier, sont exclues de toute remise, de tout rééchelonnement et de tout effacement les dettes alimentaires, les réparations pécuniaires allouées aux victimes d'une condamnation pénale, les dettes issues de manœuvres frauduleuses envers les organismes de protection sociale ou les collectivités, et certaines dettes fiscales assorties de majorations non rémissibles (article L711-4). Les dettes payées à la place du débiteur par une caution ou un coobligé, personne physique, ne sont pas non plus effacées (article L741-2).
Lire l'article complet : Surendettement : la procédure et vos droits
Assurance
La loi Hamon s'applique-t-elle à l'assurance-vie ?
Non. L'article L113-15-2 du Code des assurances exclut expressément l'assurance-vie, qui relève d'un cadre juridique distinct.
Dois-je attendre l'échéance pour résilier avec la loi Hamon ?
Non, c'est justement l'intérêt du dispositif : passé un délai d'un an depuis la première souscription, la résiliation est possible à tout moment de l'année, sans attendre la date anniversaire du contrat.
Que se passe-t-il si je ne respecte pas le préavis de deux mois pour une résiliation classique ?
La demande de résiliation envoyée hors délai ne prend pas effet à l'échéance visée : le contrat se reconduit tacitement, et la résiliation ne pourra intervenir qu'à l'échéance suivante, sauf à utiliser entre-temps le dispositif de la loi Hamon si les conditions sont réunies.
Lire l'article complet : Résilier son assurance : les règles à connaître
Le délai de deux ans concerne-t-il aussi un refus d'indemnisation par mon assureur ?
Oui. L'article L114-1 du Code des assurances vise toutes les actions dérivant du contrat d'assurance, y compris la contestation d'un refus de prise en charge ou du montant d'une indemnité proposée.
Une simple lettre à mon assureur suffit-elle à interrompre la prescription ?
Non. Seule une lettre recommandée avec accusé de réception produit cet effet interruptif (article L114-2 du Code des assurances) ; une lettre simple ou une lettre recommandée sans accusé de réception ne suffit pas.
J'ai écrit uniquement à mon courtier : suis-je protégé contre la prescription ?
Pas nécessairement. La Cour de cassation a jugé qu'une réclamation adressée au seul courtier n'interrompt pas la prescription, sauf preuve d'un mandat de représentation donné par l'assureur à ce courtier (Cass. 2e civ., 30 mars 2023, n° 21-17641). Le plus sûr est d'adresser aussi une lettre recommandée directement à l'assureur.
Lire l'article complet : Prescription biennale en assurance : le délai de deux ans pour agir contre son assureur
Immobilier locatif
Le délai de restitution court-il à partir de la fin du bail ou de la remise des clés ?
À partir de la remise des clés au bailleur ou à son mandataire, même si cette remise intervient avant ou après la date de fin de bail mentionnée au contrat.
Le bailleur peut-il retenir le dépôt de garantie pour l'usure normale du logement ?
Non. Seules les réparations locatives dues à un défaut d'entretien ou à une dégradation peuvent être déduites ; l'usure normale résultant d'un usage habituel du logement reste à la charge du bailleur.
Cette règle s'applique-t-elle aussi à une location meublée ?
Oui, les mêmes délais de restitution s'appliquent, l'article 25-6 de la loi du 6 juillet 1989 étendant ce mécanisme aux locations meublées. La différence porte sur le montant du dépôt, plafonné à deux mois de loyer en meublé contre un mois en location vide.
Lire l'article complet : Dépôt de garantie : délais et retenues possibles
Banque
Le service de mobilité bancaire est-il payant ?
Non. Il est gratuit et sans condition, à la charge de l'établissement d'arrivée (article L312-1-7 du Code monétaire et financier).
Dois-je fermer moi-même mon ancien compte ?
Oui. Le service organise le transfert des prélèvements et virements récurrents, mais la fermeture de l'ancien compte reste une démarche que vous engagez vous-même, une fois assuré qu'aucune opération n'y transite plus.
Que faire si le transfert n'a pas été réalisé dans les délais ?
Adressez une réclamation écrite à l'établissement en cause, puis saisissez son médiateur bancaire si la réponse ne vous satisfait pas ou reste sans suite.
Lire l'article complet : Changer de banque : la mobilité bancaire simplifiée
Comment savoir si je suis reconnu client fragile par ma banque ?
Votre banque doit vous en informer par écrit dès qu'elle vous reconnaît en situation de fragilité financière, et vous proposer l'offre spécifique clientèle fragile plafonnée à 3 € par mois. Si vous pensez remplir les critères sans avoir été contacté, vous pouvez en faire la demande directement auprès de votre conseiller.
Ma banque me facture plus que les plafonds légaux : que faire ?
Adressez une réclamation écrite détaillant les frais contestés et demandez leur remboursement, ces montants étant indus au-delà des plafonds fixés par le Code monétaire et financier. En l'absence de réponse satisfaisante, saisissez le médiateur bancaire de l'établissement, gratuitement.
Le droit au compte s'applique-t-il à une personne sans domicile fixe ?
Oui. La domiciliation en France peut être établie par l'intermédiaire d'un centre communal d'action sociale ou d'une association agréée à cet effet, ce qui suffit à ouvrir le droit au compte auprès de la Banque de France.
Lire l'article complet : Frais bancaires : les plafonds légaux et le droit au compte
Voyage et transport
Un retard de deux heures donne-t-il droit à une indemnisation ?
Non. L'indemnisation forfaitaire suppose en principe un retard d'au moins trois heures à l'arrivée. En dessous de ce seuil, seule une prise en charge peut être due selon la durée d'attente et la distance du vol (article 6 du règlement).
La grève du personnel de la compagnie est-elle une circonstance extraordinaire ?
Non pour une grève du propre personnel de la compagnie, même massive : la Cour de justice de l'Union européenne a jugé qu'elle reste inhérente à l'exercice normal de son activité et n'échappe pas à sa maîtrise (arrêt Airhelp du 23 mars 2021, affaire C-28/20). La compagnie reste donc tenue d'indemniser.
Le remboursement du billet remplace-t-il l'indemnisation ?
Non, ce sont deux droits distincts. Le remboursement ou le réacheminement (article 8) répond à l'impossibilité d'effectuer le vol prévu ; l'indemnisation forfaitaire (article 7) compense le désagrément, sauf circonstance extraordinaire.
Lire l'article complet : Vol annulé ou retardé : vos droits à indemnisation
Numérique et e-commerce
La marketplace est-elle responsable si le vendeur ne livre jamais ma commande ?
[À VÉRIFIER — la responsabilité de la plateforme dépend de son rôle exact dans la transaction, simple intermédiaire ou partie au contrat ; question à traiter dans un article dédié plutôt qu'ici sans source précise.]
Comment savoir si je commande auprès d'un professionnel ou d'un particulier ?
Cette qualité doit être indiquée sur l'annonce ou avant la validation de la commande, conformément à l'obligation de transparence de l'opérateur de plateforme (article L111-7). En l'absence d'indication claire, mieux vaut contacter le service client de la plateforme avant d'acheter.
Le délai de rétractation s'applique-t-il si j'achète à un particulier sur une marketplace ?
Non. Le droit de rétractation, comme la garantie légale de conformité, ne s'applique qu'aux achats conclus avec un vendeur professionnel.
Lire l'article complet : Achat en ligne : que faire en cas de litige avec un marchand