Résilier un abonnement de téléphonie ou d'internet : les règles spécifiques
- Après douze mois d'engagement, un contrat de téléphonie ou d'internet comportant un engagement supérieur à douze mois peut être résilié sans frais, sauf offre avec terminal subventionné où des frais plafonnés à 20 % des sommes restant dues peuvent être demandés (article L224-28 du Code de la consommation).
- Si l'opérateur modifie unilatéralement les conditions du contrat, vous disposez de quatre mois après la notification pour résilier sans frais si vous refusez ces nouvelles conditions (article L224-33).
- Le délai de traitement de votre demande de résiliation ne peut jamais dépasser dix jours à compter de sa réception par l'opérateur (article L224-34).
L'engagement initial et la résiliation après douze mois
Lorsqu'un contrat de services de communications électroniques (téléphonie, internet) comporte une durée d'engagement supérieure à douze mois, l'opérateur doit permettre au consommateur de résilier sans frais à l'issue de la douzième mensualité, sans avoir à régler les mensualités restant dues jusqu'au terme de l'engagement (article L224-28 du Code de la consommation).
Une exception existe pour les offres associées à la vente d'un terminal subventionné, comme un smartphone vendu à prix réduit contre engagement : dans ce cas, l'opérateur peut demander jusqu'à 20 % du montant restant dû pour la fraction non échue de la période d'engagement, même après le douzième mois.
Modification des conditions du contrat : votre droit de résilier
Tout projet de modification des conditions contractuelles doit être notifié par l'opérateur au consommateur, de façon claire et compréhensible, sur support durable, au moins un mois avant son entrée en vigueur. Si le consommateur n'accepte pas ces nouvelles conditions, il peut résilier le contrat sans frais et sans dédommagement à verser, dans un délai de quatre mois suivant cette notification (article L224-33).
Manquement de l'opérateur : résiliation gratuite
Lorsque les performances réelles d'un service de communications électroniques présentent un écart significatif, permanent ou fréquent, avec celles annoncées dans le contrat, le consommateur peut résilier sans frais, y compris avant le terme de la période d'engagement, sans qu'aucune indemnité ne puisse lui être réclamée (article L224-34).
Le délai de traitement de la résiliation
Une fois la demande de résiliation reçue par l'opérateur, celui-ci ne peut pas prendre plus de dix jours pour y donner suite. Ce délai encadre le traitement administratif de la demande, indépendamment de la question de savoir si des frais de résiliation anticipée restent dus selon la situation. Contrairement à certains contrats de service classiques, la résiliation d'un abonnement de téléphonie ou d'internet après la période d'engagement ne suppose pas de respecter un préavis : elle prend effet dès réception de la demande, dans la limite de ce délai de dix jours.
En cas de désaccord persistant, notamment sur des frais réclamés à tort ou sur le respect de ce délai de dix jours, le médiateur des communications électroniques peut être saisi gratuitement après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante auprès du service client de l'opérateur.