Démarchage téléphonique : le nouveau régime du consentement préalable

Le principe : pas d'appel commercial sans consentement préalable

L'article L223-1 du Code de la consommation interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n'a pas exprimé préalablement son consentement à faire l'objet de prospections commerciales par ce moyen. L'interdiction vise donc aussi bien l'entreprise que le centre d'appels qui téléphone pour elle.

Ce texte est issu de l'article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025. Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 en précise les modalités, et le nouveau régime s'applique depuis le 11 août 2026. Il se substitue à la liste d'opposition Bloctel : ce n'est plus l'inscription sur une liste qui protège le consommateur, mais l'absence de consentement.

Ce qui constitue un consentement valable

La loi entend par consentement toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte, par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique. Il appartient au professionnel d'apporter la preuve que ce consentement a été recueilli dans ces conditions (article L223-1).

Le décret précise la demande de consentement. Elle doit être claire et compréhensible et comprendre l'identité du professionnel, et le cas échéant celle du tiers qui appelle pour lui, ainsi que la nature des biens ou services concernés ; la possibilité de consentir ou non ; la période pendant laquelle le consommateur accepte d'être démarché, qui ne peut excéder un an ; l'indication qu'il peut retirer son consentement à tout moment ; et l'indication qu'il peut accéder, sur demande, à la preuve de son consentement. Le consentement ne peut pas être renouvelé tacitement (article R223-1, I).

Le consommateur ne peut pas être regardé comme ayant consenti lorsque toutes ces informations ne lui ont pas été données, lorsque l'appel intervient hors de la période prévue, ou lorsque le consentement ne résulte pas d'un acte positif clair. Ne constituent notamment pas un acte positif clair une mention prérédigée par laquelle le consommateur reconnaît, sans accord exprès de sa part, consentir à être appelé, ni le simple fait de poursuivre sa navigation sur un site internet (article R223-1, II).

Lorsqu'un professionnel recueille vos données téléphoniques, il doit vous informer que toute sollicitation téléphonique à des fins commerciales suppose votre consentement préalable, sauf exécution d'un contrat en cours. Si ce recueil a lieu à l'occasion de la conclusion d'un contrat, le contrat doit mentionner clairement l'interdiction de démarcher par téléphone sans consentement préalable (article L223-2).

Preuve du consentement et droit de le retirer

Le professionnel doit conserver, sous format numérique, les informations de la demande, la date et l'heure du consentement, pendant trois ans à compter du recueil. Pendant cette période, il fournit gratuitement au consommateur qui en fait la demande, sur un support durable, dans un délai raisonnable et de manière individualisée, la preuve de son consentement (article R223-2). Vous pouvez donc lui demander de vous la montrer.

Le professionnel doit permettre de retirer le consentement à tout moment, selon des modalités qui ne peuvent pas être plus complexes que celles de son recueil. Ce retrait peut être exprimé oralement (article R223-3).

Jours, horaires et nombre d'appels

Même lorsque la prospection est autorisée, la sollicitation téléphonique n'est autorisée que du lundi au vendredi, sauf jours fériés, et seulement de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, ces heures correspondant à celles du fuseau horaire du consommateur (article D223-9). Un même professionnel, directement ou par un tiers, ne peut pas démarcher ou tenter de démarcher téléphoniquement un même consommateur plus de quatre fois au cours d'une période de trente jours calendaires (article D223-9).

Le professionnel peut appeler en dehors de ces jours et horaires si le consommateur consent explicitement à être appelé à une date et à un horaire précisément spécifiés et si le professionnel peut l'attester (article L223-1). Les professionnels doivent aussi respecter un code de bonnes pratiques qui fixe les règles déontologiques du démarchage téléphonique (article L223-1).

Les exceptions et les interdictions renforcées

L'interdiction ne s'applique pas lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours et a un rapport avec son objet. Le texte précise que cela vise aussi les produits ou services afférents ou complémentaires à l'objet du contrat en cours, ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité (article L223-1). Votre assureur ou votre opérateur actuel peut donc vous appeler à ce sujet, dans cette limite. Elle ne s'applique pas non plus à la prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, qui reste soumise aux jours, horaires et à la fréquence fixés par décret (article L223-5).

Un régime plus strict vise le logement. Toute prospection commerciale par téléphone ayant pour objet l'offre de prestations, la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour l'adaptation des logements au vieillissement ou au handicap, ou pour la réalisation d'économies d'énergie ou la production d'énergies renouvelables est interdite, à l'exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours (article L223-1). Le texte ne prévoit pas d'exception fondée sur le consentement du consommateur pour ces appels.

N'est pas considéré comme une prospection relative à ces produits l'appel par lequel un professionnel répond à une demande d'information émanant du consommateur, à condition que le professionnel puisse justifier la demande, que l'appel soit passé dans les cinq jours ouvrables qui suivent, et qu'il ne concerne que les biens ou services pour lesquels le consommateur a demandé à être appelé (article R223-4). La prospection par message sur un service de communications interpersonnelles, par courrier électronique ou sur un réseau social pour ces mêmes travaux est également interdite, sauf contrat en cours (article L223-8).

Les sanctions encourues par le professionnel

Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d'un démarchage téléphonique réalisé en violation de l'article L223-1 est nul. Le professionnel qui a tiré profit de sollicitations commerciales par téléphone réalisées en violation de ces règles est présumé responsable de leur non-respect, sauf s'il démontre qu'il n'est pas à l'origine de la violation (article L223-1). Il ne suffit donc pas de confier les appels à un prestataire.

Tout manquement aux articles L223-1 à L223-5 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale, prononcée par l'autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation. La décision est publiée aux frais de la personne sanctionnée, sauf reports ou anonymisation dans les cas prévus par le texte (article L242-16).

Lorsque le démarchage par téléphone s'accompagne d'un abus de la faiblesse ou de l'ignorance de la personne pour obtenir des engagements (article L121-9), le contrat conclu à la suite de cet abus est nul de nul effet (article L132-13), et le fait d'abuser de la faiblesse ou de l'ignorance d'une personne est puni de trois ans d'emprisonnement et de 375 000 € d'amende (article L132-14). Ces dispositions s'ajoutent aux règles sur le consentement.

Que faire face à un appel non consenti

Vous pouvez d'abord demander au professionnel la preuve du consentement que vous auriez donné, qu'il doit conserver et vous fournir gratuitement pendant trois ans (article R223-2). Vous pouvez retirer votre consentement à tout moment, même oralement (article R223-3). Conservez la date, l'heure, le numéro et le nom de l'entreprise pour chaque appel, car les appels multiples et les horaires sont encadrés (article D223-9).

Vous pouvez ensuite signaler l'appel à l'administration, par exemple sur la plateforme SignalConso. Si un contrat a été conclu à la suite de l'appel, une réclamation écrite au professionnel, invoquant la nullité prévue à l'article L223-1, est l'étape suivante. Vous avez ensuite le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L612-1), à condition d'avoir d'abord tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite et de le saisir dans un délai d'un an à compter de celle-ci (article L612-2). Ces règles s'appliquent sans préjudice de vos droits en matière de protection des données personnelles (article L223-6).