Achat en ligne : que faire en cas de litige avec un marchand
- Avant toute commande en ligne, le professionnel doit vous communiquer de façon lisible et compréhensible les caractéristiques essentielles du bien, son prix, la date de livraison prévue et ses coordonnées de contact (article L221-5 du Code de la consommation).
- Sur une place de marché, l'opérateur doit préciser la qualité du vendeur, professionnel ou particulier, ainsi que les droits qui en découlent pour vous, car vos recours ne sont pas les mêmes selon ce statut (article L111-7 du Code de la consommation).
- La garantie légale de conformité et le délai de rétractation de quatorze jours restent applicables à un achat effectué via une marketplace lorsque le vendeur est un professionnel, dans les mêmes conditions qu'un achat direct.
Ce que le vendeur en ligne doit vous communiquer
Un achat en ligne reste une vente à distance au sens du Code de la consommation, avec les mêmes obligations d'information précontractuelle que n'importe quel autre canal de vente à distance. L'article L221-5 impose à tout professionnel vendant en ligne de communiquer, avant la conclusion du contrat, les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix total, la date ou le délai de livraison, ainsi que ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques. Cette information doit être présentée de façon lisible et compréhensible, pas noyée dans des conditions générales inaccessibles — c'est souvent son absence ou son imprécision qui est à l'origine d'un litige une fois la commande passée.
Le non-respect de cette obligation d'information précontractuelle peut être sanctionné par la nullité du contrat, prévue par l'article L242-1 du Code de la consommation, qui permet à l'acheteur de demander l'annulation de la vente et le remboursement intégral des sommes versées. Un achat en ligne réalisé sans cette information de base reste donc contestable, même après la livraison.
Le rôle et les limites des places de marché
L'article L111-7 du Code de la consommation encadre les opérateurs de plateforme en ligne, c'est-à-dire tout service mettant en relation plusieurs parties pour la vente d'un bien ou la fourniture d'un service. Ces opérateurs doivent délivrer une information loyale, claire et transparente, notamment sur la qualité de l'annonceur, professionnel ou particulier, et sur les droits et obligations civiles et fiscales qui en découlent pour l'acheteur.
Cette distinction n'est pas un détail administratif. La garantie légale de conformité et le délai de rétractation, déjà présentés sur ce site, ne s'appliquent qu'aux achats conclus avec un professionnel : un achat entre particuliers réalisé via une marketplace n'ouvre pas ces droits, même si la plateforme elle-même est exploitée par une entreprise.
En cas de non-livraison ou de produit non conforme
La première démarche consiste à contacter le vendeur, généralement via la messagerie intégrée à la plateforme, en rappelant le délai de livraison annoncé lors de l'achat en ligne ou le défaut constaté à réception. Si le vendeur est un professionnel, les mécanismes de la garantie légale de conformité ou du délai de rétractation s'appliquent dans les mêmes conditions qu'un achat direct auprès d'un site marchand classique.
Si le vendeur reste injoignable ou refuse de répondre, le service client de la plateforme doit être sollicité : son obligation de loyauté ne fait pas d'elle automatiquement partie au contrat de vente, mais elle reste tenue de fournir l'information et l'assistance que la loi lui impose. Conserver une trace écrite de chaque échange facilite la suite de la démarche, qu'il s'agisse d'un signalement ou d'une médiation.
Les recours en cas de litige persistant
Face à un vendeur ou une plateforme qui n'apportent pas de réponse satisfaisante, un signalement à la DGCCRF via la plateforme SignalConso permet de faire remonter le litige. La saisine d'un médiateur de la consommation, gratuite pour le consommateur, constitue une étape obligatoire avant toute action devant le tribunal.