Médiation de la consommation : comment ça marche
- Tout professionnel doit garantir à ses clients un accès effectif et gratuit à un dispositif de médiation de la consommation pour résoudre un litige à l'amiable (article L612-1 du Code de la consommation).
- Le médiateur ne peut être saisi qu'après une réclamation écrite préalable adressée au professionnel, et dans un délai maximal d'un an à compter de cette réclamation (article L612-2).
- La médiation doit aboutir dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la notification du dossier complet, ce délai pouvant être prolongé en cas de litige complexe (article L612-1).
Le principe de la médiation de la consommation
Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour résoudre à l'amiable un litige avec un professionnel (article L612-1 du Code de la consommation). Ce dernier a l'obligation de garantir un accès effectif à un tel dispositif, soit en mettant en place son propre médiateur d'entreprise, soit en adhérant à un médiateur sectoriel.
Ce mécanisme n'est jamais obligatoire pour le consommateur : il reste libre de saisir directement le tribunal compétent, ou de tenter d'abord la médiation avant d'envisager une action judiciaire si elle échoue.
La réclamation écrite préalable, condition de recevabilité
Le médiateur ne peut examiner un dossier que si le consommateur justifie avoir tenté, au préalable, de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite (article L612-2). Cette étape n'est pas une simple formalité : sans elle, la demande de médiation est jugée irrecevable.
Le consommateur dispose ensuite d'un délai d'un an à compter de cette réclamation écrite pour saisir le médiateur ; passé ce délai, la demande devient également irrecevable. La demande est aussi rejetée si elle est manifestement infondée ou abusive, ou si le litige est déjà examiné par un autre médiateur ou une juridiction.
Comment se déroule la médiation
Une fois le dossier jugé recevable, le médiateur dispose d'un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la notification du dossier complet pour proposer une solution, délai que le médiateur peut prolonger en cas de litige particulièrement complexe (article L612-1). La procédure est gratuite pour le consommateur et se déroule par écrit ou lors d'un échange, selon l'organisation propre à chaque médiateur.
Le médiateur agit en toute indépendance et propose une solution que chaque partie reste libre d'accepter ou de refuser ; la médiation n'aboutit jamais à une décision imposée comme le ferait un jugement.
Ce que la médiation change pour une action en justice
Recourir à la médiation ne prive pas le consommateur de la possibilité de saisir ensuite le tribunal si la solution proposée ne lui convient pas ou si la médiation échoue. La saisine du médiateur suspend le délai de prescription : celui-ci cesse de courir à compter de l'accord des parties pour recourir à la médiation, ou à défaut d'accord écrit, à compter de la première réunion de médiation, et ne reprend qu'à la fin de la médiation, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois (article 2238 du Code civil).
Pour un litige impliquant des sommes importantes ou une situation juridique complexe, l'avis d'un avocat ou d'une association de consommateurs agréée reste recommandé avant de s'engager dans l'une ou l'autre voie.