Forfait touristique, un problème pendant le séjour, vos droits

Hébergement différent, prestation absente, excursion supprimée, de quoi parle-t-on ?

En bref. Une non-conformité est un service de voyage du forfait qui n'est pas exécuté conformément au contrat. Les informations données avant la signature font partie de ce contrat.

Le chapitre du Code du tourisme consacré à la vente de voyages et de séjours s'applique aux personnes qui élaborent et vendent des forfaits touristiques, et à celles qui vendent des services de voyage qu'elles ne produisent pas elles-mêmes (article L. 211-1). Lorsque l'un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat, l'organisateur ou le détaillant doit y remédier dans les conditions prévues par la loi (article L. 211-16, III).

Pour savoir si ce qui vous est proposé sur place s'écarte du contrat, il faut comparer avec ce qui avait été promis. Les informations précontractuelles communiquées au voyageur font partie intégrante du contrat et ne peuvent pas être modifiées, sauf si les parties en conviennent expressément autrement (article L. 211-9). La description de l'hébergement, la catégorie annoncée, les repas inclus ou les excursions prévues, tels qu'ils figurent dans ces documents, servent donc de point de comparaison.

• Un hébergement qui ne correspond pas à la description. Il peut s'agir d'une catégorie inférieure, d'équipements annoncés mais absents ou d'un emplacement différent de celui qui était indiqué.
• Une prestation non fournie. Un transfert, un repas ou une activité compris dans le contrat qui n'ont pas lieu.
• Une excursion supprimée. Tout dépend de ce que dit votre contrat. Une excursion qui y figure et qui n'est pas réalisée peut constituer une non-conformité, alors qu'une sortie réservée séparément sur place auprès d'un autre professionnel n'en relève pas forcément.

Un désagrément qui ne tient pas à une inexécution du contrat ne relève pas de ces règles. C'est en lisant votre contrat et les informations précontractuelles que vous pourrez qualifier ce que vous constatez. Avant le départ, d'autres règles s'appliquent, présentées dans notre article sur le forfait touristique avant le départ.

Signaler la non-conformité dès que vous la constatez

En bref. Le voyageur informe l'organisateur ou le détaillant dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances. Il peut s'adresser directement à l'agence qui lui a vendu le voyage.

Le voyageur informe l'organisateur ou le détaillant, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l'espèce, de toute non-conformité constatée lors de l'exécution d'un service de voyage inclus dans le contrat (article L. 211-16, II). Le texte ne fixe pas un nombre d'heures ou de jours, il renvoie aux circonstances. Plus le signalement est rapide, plus il est facile de corriger la situation et d'en établir la réalité.

• À qui s'adresser. Le voyageur peut adresser des messages, des demandes ou des plaintes en rapport avec l'exécution du contrat directement au détaillant par l'intermédiaire duquel le voyage ou le séjour a été acheté. Le détaillant les transmet à l'organisateur dans les meilleurs délais (article L. 211-16, II).
• Le jour de réception compte. Aux fins du respect des dates butoirs ou des délais de prescription, la date de réception par le détaillant est réputée être la date de réception par l'organisateur (article L. 211-16, II).
• Une trace écrite. La loi n'impose pas ici de forme particulière, mais un message écrit, un courriel ou un échange conservé facilite la preuve. Si vous signalez le problème oralement à la réception ou auprès d'un représentant sur place, confirmez-le ensuite par écrit. Un signalement tardif peut être invoqué par le professionnel pour contester l'étendue du préjudice ou la part de dommage qui lui serait imputable.
• Des preuves. Photographies datées, vidéos, noms des personnes rencontrées, captures de la description initiale et factures de vos dépenses vous seront utiles ensuite. Gardez aussi une copie de l'annonce et des documents reçus avant le départ, et demandez si possible une attestation écrite aux autres voyageurs concernés.

La correction par l'organisateur, dans un délai raisonnable

En bref. L'organisateur ou le détaillant doit remédier à la non-conformité, sauf impossibilité ou coûts disproportionnés. Si rien n'est fait dans le délai raisonnable que vous fixez, vous pouvez agir vous-même.

Si l'un des services de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat, l'organisateur ou le détaillant remédie à la non-conformité, sauf si cela est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l'importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés (article L. 211-16, III). L'obligation est donc la règle, et les deux exceptions sont encadrées.

• Vous fixez un délai raisonnable. Si l'organisateur ou le détaillant ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires (article L. 211-16, IV). Le texte parle de dépenses nécessaires, et non de toute dépense, ce qui invite à rester proportionné et à conserver chaque justificatif.
• Sans délai à fixer. Il n'est pas nécessaire que le voyageur précise un délai si l'organisateur ou le détaillant refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise (article L. 211-16, IV).
• Si la correction n'est pas faite. Le voyageur peut demander une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, des dommages et intérêts (article L. 211-16, III).

Lorsque vous fixez un délai, indiquez-le par écrit, de façon claire, par exemple en précisant la date et l'heure auxquelles vous attendez une solution. Le caractère raisonnable du délai s'apprécie selon la situation, et un problème de chambre inutilisable ne se traite pas comme une prestation annexe.

Une solution de remplacement lorsqu'une part importante du séjour ne peut être fournie

En bref. L'organisateur ou le détaillant propose d'autres prestations appropriées sans supplément de prix. Vous ne pouvez les refuser que dans les cas prévus par la loi.

Lorsqu'une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu dans le contrat, l'organisateur ou le détaillant propose, sans supplément de prix pour le voyageur, d'autres prestations appropriées, si possible de qualité égale ou supérieure à celles spécifiées dans le contrat, pour la continuation du contrat, y compris lorsque le retour du voyageur à son lieu de départ n'est pas fourni comme convenu (article L. 211-16, V).

• Qualité inférieure. Lorsque les autres prestations proposées donnent lieu à un voyage ou séjour de qualité inférieure à celle spécifiée dans le contrat, l'organisateur ou le détaillant octroie au voyageur une réduction de prix appropriée (article L. 211-16, V).
• Refus du voyageur. Le voyageur ne peut refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat ou si la réduction de prix octroyée n'est pas appropriée (article L. 211-16, V). Un refus sans l'un de ces motifs peut fragiliser votre position.
• Impossibilité ou refus justifié. S'il s'avère impossible de proposer d'autres prestations ou si le voyageur refuse les prestations proposées dans les conditions ci-dessus, il a droit, s'il y a lieu, à une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, à des dommages et intérêts, sans résolution du contrat (article L. 211-16).
• Rapatriement. Si le contrat comprend le transport de passagers, l'organisateur ou le détaillant fournit aussi, dans ces cas, le rapatriement par un moyen de transport équivalent, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances et sans frais supplémentaires pour le voyageur (article L. 211-16).

Mettre fin au contrat lorsque le séjour est considérablement perturbé

En bref. Une non-conformité qui perturbe considérablement le voyage et qui n'est pas corrigée dans le délai raisonnable fixé par le voyageur permet de résoudre le contrat sans frais de résolution.

Lorsqu'une non-conformité perturbe considérablement l'exécution d'un voyage ou séjour et que l'organisateur ou le détaillant n'y remédie pas dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résoudre le contrat sans payer de frais de résolution. Il peut demander, le cas échéant, une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, des dommages et intérêts (article L. 211-16, VI).

Cette faculté est réservée aux situations sérieuses. Elle suppose une perturbation considérable et l'écoulement d'un délai raisonnable fixé par vous sans correction. La loi subordonne donc la résolution à ces deux conditions. Lorsque le contrat comprend le transport de passagers, le rapatriement est organisé par l'organisateur ou le détaillant (article L. 211-16).

Si un événement extérieur empêche le retour, l'organisateur ou le détaillant supporte, lorsqu'il est impossible en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables d'assurer le retour comme prévu, les coûts de l'hébergement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur. Si des durées plus longues sont prévues par la législation de l'Union européenne sur les droits des passagers applicable aux moyens de transport concernés, ces durées s'appliquent (article L. 211-16, VII). Cette limitation ne s'applique pas à certaines personnes, notamment les personnes à mobilité réduite, les personnes les accompagnant, les femmes enceintes, les mineurs non accompagnés et les personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, à condition que l'organisateur ou le détaillant ait été prévenu de leurs besoins particuliers au moins quarante-huit heures avant le début du contrat (article L. 211-16, VIII).

L'assistance due au voyageur en difficulté

En bref. L'organisateur ou le détaillant doit apporter dans les meilleurs délais une aide appropriée au voyageur en difficulté.

L'organisateur d'un voyage ou séjour ou le détaillant apporte, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances de l'espèce, une aide appropriée au voyageur en difficulté, y compris dans les circonstances mentionnées au VII de l'article L. 211-16, c'est-à-dire lorsque le retour est impossible en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables (article L. 211-17-1).

Le texte ne dresse pas la liste des formes que prend cette aide. Elle dépend de la difficulté rencontrée. Si vous êtes en difficulté pendant le séjour, indiquez précisément votre besoin à l'organisateur ou au détaillant, par écrit si possible, et conservez les coordonnées d'urgence figurant dans vos documents de voyage.

Réduction de prix et dommages et intérêts

En bref. Le voyageur a droit à une réduction de prix pour toute période de non-conformité et à des dommages et intérêts pour le préjudice subi, sauf cause d'exonération prouvée par le professionnel.

• La réduction de prix. Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis, sauf si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable au voyageur (article L. 211-17, I). La réduction porte sur la période concernée, et non nécessairement sur l'ensemble du séjour.
• Les dommages et intérêts. Le voyageur a droit à des dommages et intérêts de la part de l'organisateur ou du détaillant pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité. L'indemnisation est effectuée dans les meilleurs délais (article L. 211-17, II).
• Les limites contractuelles. Dans la mesure où des conventions internationales circonscrivent les conditions de l'indemnisation due par un prestataire, ou en limitent l'étendue, les mêmes limites s'appliquent à l'organisateur ou au détaillant. Dans les autres cas, le contrat peut limiter les dommages et intérêts, pour autant que cette limitation ne s'applique pas aux préjudices corporels ni aux dommages causés intentionnellement ou par négligence et qu'elle ne représente pas moins de trois fois le prix total du voyage ou séjour (article L. 211-17, IV).
• Pas de double indemnisation. Les droits prévus par le Code du tourisme ne portent pas atteinte aux droits des voyageurs au titre de certains règlements européens et conventions internationales, dont le règlement (CE) n° 261/2004. L'indemnisation ou la réduction de prix accordée au titre du code et celle accordée au titre de ces textes sont déduites les unes des autres (article L. 211-17, V).

Le montant n'est pas fixé par la loi. Il dépend de la nature de la non-conformité, de sa durée et des justificatifs apportés, et il est apprécié au cas par cas, d'abord par accord avec le professionnel, puis, à défaut, par le juge.

La responsabilité de l'organisateur ou du détaillant et ses exceptions

En bref. Le professionnel qui vend un forfait est responsable de plein droit de l'exécution des services, y compris ceux exécutés par d'autres prestataires. Il peut s'exonérer en prouvant certaines causes.

Le professionnel qui vend un forfait touristique est responsable de plein droit de l'exécution des services prévus par le contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci (article L. 211-16, I). Le voyageur n'a donc pas à rechercher lui-même l'hôtelier, le transporteur ou le prestataire local, il s'adresse à son interlocuteur contractuel, sans préjudice du recours de l'organisateur contre ces prestataires.

Cette responsabilité n'est pas sans limite. Le professionnel peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que le dommage est imputable soit au voyageur, soit à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat, soit à des circonstances exceptionnelles et inévitables (article L. 211-16, I). Pour l'indemnisation, le voyageur n'a droit à rien si l'organisateur ou le détaillant prouve que la non-conformité est imputable au voyageur, à un tiers étranger à la fourniture des services qui revêt un caractère imprévisible ou inévitable, ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables (article L. 211-17, III).

• La faute du voyageur. Si la non-conformité vient d'un comportement du voyageur, par exemple un dégât causé par lui, le professionnel peut s'en prévaloir.
• Le fait d'un tiers. Il doit s'agir d'un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat, et, pour l'indemnisation, d'un fait imprévisible ou inévitable.
• Les circonstances exceptionnelles et inévitables. Elles peuvent exonérer le professionnel, mais c'est à lui d'en apporter la preuve.

Lorsqu'un organisateur ou un détaillant verse des dommages et intérêts, accorde une réduction de prix ou s'acquitte de ses autres obligations, il peut demander réparation à tout tiers ayant contribué au fait à l'origine de l'indemnisation (article L. 211-16, I). Pour les voyages en bateau, l'article sur la croisière maritime ou fluviale traite les particularités de ce type de séjour.

Réclamation, médiation, conciliation et juge

En bref. Écrivez à l'organisateur ou au détaillant et conservez la réclamation. Le médiateur de la consommation peut ensuite être saisi gratuitement, puis le juge.

• La réclamation écrite. Adressez-la à l'organisateur ou au détaillant, de préférence par lettre recommandée avec demande d'avis de réception, en joignant le contrat, vos preuves, vos justificatifs de dépenses et en précisant ce que vous demandez, par exemple une réduction de prix ou une indemnisation. Notre article sur la mise en demeure vous aide à la rédiger. Cette réclamation écrite est aussi ce que le médiateur vous demandera de justifier (article L. 612-2 du Code de la consommation).
• La médiation de la consommation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel, et le professionnel lui garantit le recours effectif à un dispositif de médiation (article L. 612-1). Un litige ne peut être examiné lorsque le consommateur ne justifie pas avoir tenté de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, lorsque la demande est manifestement infondée ou abusive, lorsqu'il a été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou un tribunal, lorsque la demande est introduite plus d'un an après la réclamation écrite ou lorsqu'il n'entre pas dans la compétence du médiateur (article L. 612-2). Notre article sur la médiation de la consommation détaille la démarche.
• Le signalement à la DGCCRF. Une information trompeuse sur le séjour ou un comportement qui vous semble déloyal peut être signalé sur SignalConso, comme l'explique notre article sur SignalConso. Un signalement n'ouvre pas à lui seul droit à une indemnisation.
• La conciliation avant le tribunal. Lorsque la demande tend au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros, la demande en justice doit en principe être précédée, au choix des parties, d'une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, d'une tentative de médiation ou d'une tentative de procédure participative, à peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office, sauf les dispenses prévues (article 750-1 du Code de procédure civile). Notre article sur la conciliation obligatoire avant le tribunal présente ce point.
• Le juge. À défaut d'accord, vous pouvez saisir la juridiction compétente. Une association de consommateurs agréée peut vous renseigner sur la démarche.

Le délai pour agir

En bref. Le délai de prescription des réclamations fondées sur l'article L. 211-17 est de deux ans, sous réserve du délai prévu à l'article 2226 du Code civil.

Le délai de prescription pour l'introduction des réclamations au titre de l'article L. 211-17 est fixé à deux ans, sous réserve du délai prévu à l'article 2226 du Code civil (article L. 211-17, VI). Ce passage de la loi ne détaille pas le point de départ du délai, et en cas de dommage corporel un autre délai peut s'appliquer au titre de l'article 2226 du Code civil, ce qui invite à agir sans tarder. Lorsque vous écrivez au détaillant, la date de réception par celui-ci est réputée être la date de réception par l'organisateur aux fins du respect des délais de prescription (article L. 211-16, II).

Une médiation ou une réclamation amiable peut être menée dans ce délai, mais elle ne remplace pas la vigilance sur les dates. Conservez la preuve de chaque envoi.

Si l'agence ne peut plus honorer ses engagements

En bref. Les professionnels concernés doivent justifier d'une garantie financière affectée au remboursement des fonds reçus, qui couvre le rapatriement lorsqu'un transport est inclus.

Les personnes mentionnées à l'article L. 211-1 sont immatriculées au registre mentionné à l'article L. 141-3. Pour l'être, elles doivent notamment justifier d'une garantie financière suffisante, spécialement affectée au remboursement des fonds reçus au titre des forfaits touristiques. Si une prestation de transport est incluse, elle doit couvrir les frais de rapatriement éventuel vers le lieu de départ ou vers un autre lieu décidé d'un commun accord (article L. 211-18). Elles doivent aussi justifier d'une assurance garantissant les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelle (article L. 211-18). Cette protection vise la défaillance du professionnel, qui est traitée dans notre article sur la faillite d'une agence de voyage. Pour un voyage composé de prestations achetées séparément, la qualification peut varier et l'article sur la prestation de voyage liée ou le forfait touristique explique la différence. Pour une vue d'ensemble de vos droits, de la réservation au retour, consultez notre article sur le forfait touristique annulé ou modifié.

Que faire en cas de problème pendant le séjour, vos démarches pas à pas

• comparez ce que vous constatez avec le contrat et les informations précontractuelles ;
• signalez la non-conformité dans les meilleurs délais à l'organisateur ou au détaillant, par écrit si possible ;
• rassemblez photographies, échanges, noms des interlocuteurs et justificatifs de frais ;
• fixez par écrit un délai raisonnable pour remédier à la non-conformité ;
• examinez avec soin toute solution de remplacement proposée avant de l'accepter ou de la refuser ;
• si vous avancez des dépenses nécessaires pour remédier vous-même au problème, gardez les factures ;
• à votre retour, adressez une réclamation écrite en précisant la réduction de prix ou l'indemnisation demandée ;
• à défaut d'accord, saisissez le médiateur de la consommation, puis, si nécessaire, le juge après la tentative de conciliation éventuellement exigée.

Ce que cet article ne traite pas

Cet article présente les règles générales applicables aux forfaits touristiques à la date du 23 octobre 2026. Il ne traite pas des droits propres aux passagers aériens, ferroviaires, maritimes ou en autocar, ni des voyages d'affaires conclus dans le cadre d'une convention générale, ni des séjours achetés directement auprès d'un hôtelier sans forfait. Il ne dit rien de la situation d'une personne en particulier, chaque contrat pouvant comporter des stipulations propres, et il ne met en cause aucun organisateur ni aucune agence.