Forfait touristique, voyage annulé ou modifié, vos droits

Qu'est-ce qu'un forfait touristique ?

En bref. Lorsque vous achetez un voyage auprès d'une agence de voyage, un forfait touristique associe au moins deux services de voyage achetés pour le même séjour. Il vous donne des droits renforcés par rapport à des réservations séparées.

Constituent des services de voyage le transport de passagers, l'hébergement qui n'a pas un objectif résidentiel, la location de voitures ou de certains véhicules et tout autre service touristique (article L. 211-2). Un forfait touristique est la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage aux fins du même voyage ou séjour de vacances, dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée, lorsque ces services sont notamment combinés par un seul professionnel avant la conclusion d'un contrat unique, achetés auprès d'un seul point de vente et choisis avant le paiement, proposés à un prix tout compris, ou annoncés sous la dénomination de « forfait » (article L. 211-2).

Lorsqu'un professionnel facilite l'achat séparé de plusieurs services de voyage sans qu'il y ait forfait, on parle de prestation de voyage liée, qui relève aussi du même chapitre du Code du tourisme (articles L. 211-1 et L. 211-2). Certains acteurs sont exclus du chapitre lorsqu'ils se bornent à délivrer des titres de transport (article L. 211-1).

Ce que l'organisateur doit vous dire avant la signature

L'organisateur ou le détaillant informe le voyageur, au moyen d'un formulaire fixé par voie réglementaire et avant la conclusion du contrat, des caractéristiques principales des prestations, de ses coordonnées, du prix et des modalités de paiement, des conditions d'annulation et de résolution du contrat, des informations sur les assurances et des conditions de franchissement des frontières (article L. 211-8).

• Force contractuelle. Les informations précontractuelles font partie intégrante du contrat et ne peuvent être modifiées que si les parties en conviennent expressément (article L. 211-9).
• Frais non annoncés. Si l'organisateur n'a pas informé le voyageur des frais, redevances ou autres coûts supplémentaires avant la conclusion du contrat, le voyageur n'en est pas redevable (article L. 211-9).
• Charge de la preuve. Le respect des obligations d'information incombe au professionnel (article L. 211-9).
• Copie du contrat. Une copie ou une confirmation du contrat est fournie sur un support durable lors de la conclusion du contrat ou dans les meilleurs délais (article L. 211-10).

Avant le départ, ce qui peut changer et ce que vous pouvez faire

• Cession du contrat. Le voyageur peut, moyennant un préavis raisonnable adressé sur un support durable avant le début du voyage, céder le contrat à une personne satisfaisant à toutes les conditions applicables. Les coûts de la cession ne sont pas déraisonnables et n'excèdent pas le coût effectivement supporté (article L. 211-11).
• Hausse de prix. Après la conclusion du contrat, le prix ne peut être majoré que si le contrat le prévoit expressément et indique que le voyageur a droit à une réduction du prix. La hausse ne peut résulter que du coût du carburant, du niveau des taxes ou redevances imposées par un tiers ou des taux de change. Elle doit être notifiée sur un support durable, avec justification et calcul, au plus tard vingt jours avant le début du voyage (article L. 211-12).
• Modification du contrat. L'organisateur ne peut pas modifier unilatéralement les clauses autres que le prix, sauf s'il s'est réservé ce droit dans le contrat, si la modification est mineure et s'il en informe le voyageur de manière claire sur un support durable (article L. 211-13).
• Élément essentiel rendu impossible. Lorsque, avant le départ, le respect d'un élément essentiel du contrat est rendu impossible par un événement extérieur, l'organisateur avertit le voyageur qui peut résoudre le contrat sans frais ou accepter la modification proposée (article L. 211-13).

Annuler ou résoudre son voyage

Le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour. Le vendeur peut alors lui demander de payer des frais de résolution appropriés et justifiables. Le contrat peut prévoir des frais de résolution standard raisonnables, calculés selon la date de résolution, les économies de coûts et les revenus escomptés d'une remise à disposition des services. À la demande du voyageur, le vendeur justifie le montant de ces frais (article L. 211-14, I).

Le voyageur a le droit de résoudre le contrat sans payer de frais si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport des passagers. Il a alors droit au remboursement intégral des paiements effectués, mais pas à un dédommagement supplémentaire (article L. 211-14, II).

L'organisateur peut lui aussi résoudre le contrat et rembourser intégralement le voyageur, sans indemnisation supplémentaire, dans deux cas (article L. 211-14, III).

• le nombre de personnes inscrites est inférieur au minimum indiqué dans le contrat, et il notifie la résolution au plus tard vingt jours avant le début pour les voyages de plus de six jours, sept jours avant pour ceux de deux à six jours, quarante-huit heures avant pour ceux ne dépassant pas deux jours ;
• il est empêché d'exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables et notifie la résolution dans les meilleurs délais avant le début du voyage.

Pendant le voyage, en cas de problème

• Signaler rapidement. Le voyageur informe l'organisateur ou le détaillant, dans les meilleurs délais, de toute non-conformité constatée. Il peut adresser ses messages, demandes ou plaintes directement au détaillant qui lui a vendu le voyage, lequel les transmet à l'organisateur (article L. 211-16, II).
• Remédier. L'organisateur ou le détaillant remédie à la non-conformité, sauf si c'est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés. À défaut, le voyageur peut demander une réduction de prix et, en cas de dommage distinct, des dommages et intérêts (article L. 211-16, III).
• Agir soi-même. Si l'organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires. Aucun délai n'est nécessaire si l'organisateur refuse ou si une solution immédiate est requise (article L. 211-16, IV).
• Autres prestations. Lorsqu'une part importante des services ne peut être fournie, l'organisateur propose sans supplément de prix d'autres prestations appropriées, avec une réduction de prix si elles sont de qualité inférieure (article L. 211-16, V).
• Résolution en cours de séjour. Lorsqu'une non-conformité perturbe considérablement le voyage et n'est pas corrigée dans un délai raisonnable, le voyageur peut résoudre le contrat sans frais de résolution. Si le contrat comprend le transport, l'organisateur assure le rapatriement par un moyen de transport équivalent, sans frais supplémentaires (article L. 211-16, VI).
• Retour impossible. Si le retour ne peut être assuré en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, l'organisateur supporte les coûts de l'hébergement nécessaire pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur, sous réserve de durées plus longues prévues par le droit de l'Union européenne sur les droits des passagers (article L. 211-16, VII).
• Aide appropriée. L'organisateur ou le détaillant apporte dans les meilleurs délais une aide appropriée au voyageur en difficulté (article L. 211-17-1).

Qui est responsable et jusqu'où

Le professionnel qui vend un forfait touristique est responsable de plein droit de l'exécution des services prévus par le contrat, qu'ils soient exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires, sans préjudice de son recours contre ceux-ci. Il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en prouvant que le dommage est imputable au voyageur, à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage, ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables (article L. 211-16, I).

• Réduction de prix. Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité, sauf si l'organisateur prouve que la non-conformité est imputable au voyageur (article L. 211-17, I).
• Dommages et intérêts. Le voyageur a droit à des dommages et intérêts pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité, dans les meilleurs délais (article L. 211-17, II).
• Limites. Aucune indemnisation n'est due si l'organisateur prouve que la non-conformité est imputable au voyageur, à un tiers imprévisible ou inévitable, ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables (article L. 211-17, III). Le contrat peut limiter les dommages et intérêts, sans que cette limite s'applique aux préjudices corporels ni aux dommages causés intentionnellement ou par négligence, et sans pouvoir représenter moins de trois fois le prix total du voyage (article L. 211-17, IV).

Ces droits ne portent pas atteinte à ceux qui résultent des règlements européens sur les droits des passagers, notamment le règlement (CE) n° 261/2004 pour le transport aérien. Les indemnisations ou réductions de prix obtenues sont déduites les unes des autres pour éviter toute double indemnisation (article L. 211-17, V).

La garantie financière de l'agence

Les professionnels qui vendent des forfaits touristiques sont immatriculés au registre mentionné à l'article L. 141-3. Pour être immatriculés, ils doivent justifier d'une garantie financière suffisante, spécialement affectée au remboursement des fonds reçus des voyageurs, qui doit couvrir les frais de rapatriement éventuel lorsqu'un transport est inclus, ainsi que d'une assurance de responsabilité civile professionnelle (article L. 211-18). Elle joue en cas de défaillance du professionnel.

Comment réclamer

• rassemblez le contrat, les informations précontractuelles, les échanges, les photographies et les justificatifs de frais ;
• signalez sans délai la non-conformité pendant le voyage, si possible par écrit, à l'organisateur ou au détaillant ;
• adressez ensuite une réclamation écrite en indiquant la réduction de prix ou les dommages et intérêts demandés ;
• vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L. 612-1 du Code de la consommation), à condition d'avoir tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite (article L. 612-2) ;
• le délai de prescription des réclamations fondées sur l'article L. 211-17 est de deux ans, sous réserve du délai prévu à l'article 2226 du Code civil (article L. 211-17, VI).