Croisière maritime ou fluviale, annulation, modification du programme, escale supprimée, prestations non fournies, rétractation, forfait touristique, droits des passagers et médiation

Croisière seule ou forfait touristique, pourquoi la qualification change vos droits

En bref. Les droits décrits dans cet article dépendent de la façon dont votre croisière a été vendue. Le Code du tourisme protège le voyageur qui achète un forfait touristique ou un service de voyage auprès d'un professionnel qui ne le produit pas lui-même. Une croisière achetée seule directement auprès de son exploitant peut ne pas entrer dans ce chapitre. Relisez donc votre contrat et votre confirmation de réservation avant toute démarche.

Le Code du tourisme définit trois notions utiles pour une croisière (article L211-2).

• Le service de voyage. Il s'agit notamment du transport de passagers, de l'hébergement qui ne fait pas partie intégrante du transport de passagers et n'a pas un objectif résidentiel, de la location de véhicules et de tout autre service touristique qui ne fait pas partie intégrante d'un de ces services. À bord d'un navire, l'hébergement n'est donc un service distinct que s'il ne fait pas partie intégrante du transport.
• Le forfait touristique. C'est la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage aux fins du même voyage ou séjour de vacances, dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée. Deux exigences s'ajoutent et se cumulent. Premièrement, ces services doivent être combinés par un seul professionnel, y compris à la demande du voyageur, avant la conclusion d'un contrat unique incluant tous ces services. Deuxièmement, l'une des conditions suivantes doit être remplie, indépendamment de l'éventuelle conclusion de contrats séparés avec les prestataires individuels. Ces conditions sont un achat auprès d'un seul point de vente avec un choix fait avant que le voyageur n'accepte de payer, une offre, une vente ou une facturation à un prix tout compris ou à un prix total, une annonce ou une vente sous la dénomination de forfait ou une dénomination similaire, une combinaison après la conclusion d'un contrat permettant de choisir parmi une sélection de services de voyage, ou un achat auprès de professionnels distincts par des procédures de réservation en ligne liées, avec transmission du nom, des modalités de paiement et de l'adresse électronique, et un second contrat conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la première réservation (article L211-2, II, A). Une croisière vendue avec un vol aller et retour jusqu'au port d'embarquement, ou avec des nuits d'hôtel avant ou après, peut entrer dans cette définition si ces exigences sont réunies.
• La prestation de voyage liée. Il s'agit de services de voyage achetés avec des contrats séparés, lorsqu'un professionnel facilite le choix et le paiement séparés lors d'une seule visite ou d'une seule prise de contact, ou l'achat ciblé d'un service supplémentaire dans les vingt-quatre heures. Notre article sur la prestation de voyage liée ou le forfait touristique détaille cette distinction.

Le chapitre du Code du tourisme s'applique aux personnes qui élaborent et vendent des forfaits touristiques, et à celles qui vendent des services de voyage portant sur le transport, le logement, la location d'un véhicule ou d'autres services de voyage qu'elles ne produisent pas elles-mêmes (article L211-1, I). Lorsqu'il s'applique, le professionnel qui vend un forfait est responsable de plein droit de l'exécution des services prévus au contrat, qu'ils soient exécutés par lui ou par d'autres prestataires. Celui qui vend un service de voyage est responsable de plein droit de l'exécution de ce service (article L211-16, I).

Si vous avez acheté la croisière seule directement auprès de la compagnie qui l'exploite, sans autre service combiné, elle n'entre pas forcément dans ce chapitre, puisque le 2° du I de l'article L211-1 vise les services de voyage que le vendeur ne produit pas lui-même. Dans ce cas, les droits des articles L211-16 et L211-17 présentés plus bas ne sont pas ouverts par ces textes. Le contrat relève alors du droit commun, et l'article 1217 du Code civil énumère les sanctions de l'inexécution ou de l'exécution imparfaite, à savoir le refus ou la suspension de sa propre obligation, l'exécution forcée en nature, la réduction du prix, la résolution du contrat et la réparation des conséquences de l'inexécution. À l'inverse, une croisière vendue par une agence ou un site qui ne l'exploite pas, ou combinée avec un autre service, peut relever du chapitre. Vous pouvez demander au vendeur, par écrit, quel régime il applique à votre contrat.

Ce que le professionnel doit vous avoir indiqué sur le programme et les escales

En bref. Avant la conclusion du contrat, l'organisateur ou le détaillant vous communique l'itinéraire, les escales et les prestations comprises. Ces informations font partie du contrat.

Le professionnel informe le voyageur, au moyen d'un formulaire fixé par voie réglementaire, des caractéristiques principales des prestations relatives au transport et au séjour, du prix, des conditions d'annulation et de résolution du contrat et des informations sur les assurances (article L211-8). L'article R211-4 énumère notamment les éléments suivants.

• la ou les destinations, l'itinéraire, les périodes de séjour avec les dates et, lorsque le logement est compris, le nombre de nuitées comprises ;
• les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances ;
• la situation, les principales caractéristiques et, s'il y a lieu, la catégorie de l'hébergement, les repas fournis, les visites, excursions ou autres services compris dans le prix total ;
• le prix total, les modalités de paiement, le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage et la date limite de résolution correspondante, les formalités de passeport et de visa, ainsi que les informations sur les assurances.

Les informations précontractuelles font partie intégrante du contrat et ne peuvent pas être modifiées, sauf si les parties en conviennent expressément autrement. Si les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires n'ont pas été indiqués avant la conclusion du contrat, vous n'en êtes pas redevable. La preuve du respect des obligations d'information incombe au professionnel (article L211-9). Conservez donc la brochure, la page de réservation, le formulaire d'information et le contrat, qui serviront de référence pour apprécier une modification.

Vous annulez la croisière avant le départ

En bref. Le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage, mais le vendeur peut demander des frais de résolution appropriés et justifiables. Aucun frais n'est dû en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables sur place.

Le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour. Le vendeur peut alors lui demander de payer des frais de résolution appropriés et justifiables. Le contrat peut stipuler des frais de résolution standard raisonnables, calculés en fonction de la date de résolution et des économies de coûts et des revenus escomptés d'une remise à disposition des services concernés. En l'absence de frais standard, le montant correspond au prix moins les économies de coûts et les revenus réalisés du fait d'une remise à disposition des services. À votre demande, le vendeur justifie le montant des frais (article L211-14, I).

Le voyageur a le droit de résoudre le contrat avant le début du voyage sans payer de frais si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. Il a alors droit au remboursement intégral des paiements effectués, mais pas à un dédommagement supplémentaire (article L211-14, II). Une circonstance exceptionnelle et inévitable est une situation échappant au contrôle de la partie qui l'invoque et dont les conséquences n'auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (article L211-2, V, 3°).

Le remboursement des paiements, déduction faite des frais de résolution appropriés lorsqu'ils sont dus, est effectué dans les meilleurs délais et au plus tard dans les quatorze jours après la résolution du contrat (article R211-10). Vous pouvez aussi céder le contrat à une personne satisfaisant à toutes les conditions applicables, moyennant un préavis raisonnable adressé sur un support durable avant le départ. Le cédant et le cessionnaire sont alors solidairement responsables du solde du prix et des coûts de la cession, qui ne sont pas déraisonnables et n'excèdent pas le coût effectivement supporté par le vendeur, lequel doit en apporter la preuve (article L211-11). Si vous avez souscrit une assurance, notre article sur l'assurance annulation de voyage présente ses garanties et ses exclusions.

L'organisateur annule la croisière avant le départ

En bref. Le Code du tourisme prévoit deux cas dans lesquels l'organisateur peut résoudre le contrat en remboursant sans indemnisation supplémentaire. Le remboursement est alors intégral.

L'organisateur ou le détaillant peut résoudre le contrat et rembourser intégralement le voyageur des paiements effectués, sans être tenu à une indemnisation supplémentaire, dans les deux cas suivants (article L211-14, III).

• le nombre de personnes inscrites est inférieur au nombre minimal indiqué dans le contrat, et le vendeur notifie la résolution dans le délai fixé par le contrat, au plus tard vingt jours avant le début du voyage pour un voyage de plus de six jours, sept jours avant pour un voyage de deux à six jours, et quarante-huit heures avant pour un voyage ne durant pas plus de deux jours ;
• l'organisateur ou le détaillant est empêché d'exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables et notifie la résolution dans les meilleurs délais avant le début du voyage.

Le remboursement de tous les paiements effectués est dû dans les meilleurs délais et au plus tard quatorze jours après la résolution du contrat (article R211-10). Le même article prévoit, dans le cas du III de l'article L211-14, que l'indemnisation supplémentaire que le voyageur est susceptible de recevoir est au moins égale à la pénalité qu'il aurait supportée si l'annulation était intervenue de son fait à cette date. L'articulation de cette précision réglementaire avec l'absence d'indemnisation supplémentaire prévue par la loi n'est pas tranchée ici.

Le programme est modifié avant le départ, une escale supprimée ou remplacée

En bref. Avant le départ, une modification unilatérale n'est permise que dans des conditions strictes. Si un élément essentiel du contrat devient impossible à respecter, vous pouvez accepter la modification proposée ou résoudre le contrat sans frais.

L'organisateur ou le détaillant ne peut, avant le début du voyage, modifier unilatéralement les clauses du contrat autres que le prix, lequel obéit à l'article L211-12, que si trois conditions sont réunies. Il s'est réservé ce droit dans le contrat, la modification est mineure, et il en informe le voyageur d'une manière claire, compréhensible et apparente sur un support durable (article L211-13). Les textes ne définissent pas ce qu'est une modification mineure. La question se pose au cas par cas, au regard de l'importance de l'escale ou de la prestation concernée dans le programme annoncé.

Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par un événement extérieur qui s'impose à l'organisateur ou au détaillant, celui-ci doit en avertir le voyageur le plus rapidement possible et l'informer de la faculté dont il dispose, soit de résoudre le contrat sans frais, soit d'accepter la modification proposée (article L211-13, second alinéa). Lorsqu'il est contraint de modifier un élément essentiel du contrat, il informe le voyageur dans les meilleurs délais, d'une manière claire, compréhensible et apparente, sur un support durable, des modifications proposées et de leurs répercussions sur le prix, du délai raisonnable dont vous disposez pour répondre, des conséquences de l'absence de réponse et, s'il y a lieu, de l'autre prestation proposée avec son prix (article R211-9).

Si la modification ou la prestation de substitution entraîne une baisse de qualité du voyage ou de son coût, vous avez droit à une réduction de prix adéquate. Si le contrat est résolu et que vous n'acceptez pas d'autre prestation, tous vos paiements sont remboursés dans les meilleurs délais et au plus tard quatorze jours après la résolution, sans préjudice d'un dédommagement au titre de l'article L211-17 (article R211-9). Une escale supprimée ou remplacée avant le départ est donc d'abord une question de savoir si elle constitue un élément essentiel de votre contrat, ce qui dépend du programme décrit dans les informations précontractuelles.

Hausse de prix avant le départ

Après la conclusion du contrat, le prix ne peut être majoré que si le contrat prévoit expressément cette possibilité, indique que le voyageur a droit à une réduction du prix et précise de quelle manière la révision est calculée. La majoration doit être la conséquence directe d'une évolution du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d'autres sources d'énergie, du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat imposées par un tiers qui ne participe pas directement à l'exécution du contrat, y compris les taxes d'embarquement et de débarquement dans les ports, ou des taux de change en rapport avec le contrat. Quelle que soit son importance, elle n'est possible que si l'organisateur ou le détaillant la notifie de manière claire et compréhensible, avec une justification et un calcul, sur un support durable, au plus tard vingt jours avant le début du voyage. Si le contrat prévoit une majoration, le voyageur a droit à une réduction de prix correspondant à toute baisse de ces coûts intervenue après la conclusion du contrat et avant le début du voyage (article L211-12).

En cas de hausse du prix supérieure à 8 %, l'article R211-9 impose d'informer le voyageur dans les meilleurs délais, sur un support durable, des modifications proposées et de leurs répercussions sur le prix, du délai raisonnable dont il dispose pour faire connaître sa décision, des conséquences de l'absence de réponse et, s'il y a lieu, de l'autre prestation proposée. Le même article envisage la résolution du contrat dans ce cas et prévoit alors, si le voyageur n'accepte pas d'autre prestation, le remboursement de tous les paiements au plus tard quatorze jours après la résolution (article R211-9).

Pendant la croisière, escale supprimée et prestations non fournies

En bref. Signalez sans attendre toute non-conformité. Lorsque le chapitre du Code du tourisme s'applique à votre contrat, l'organisateur doit y remédier, proposer des prestations appropriées ou, à défaut, vous accorder une réduction de prix, voire des dommages et intérêts.

• Signaler. Le voyageur informe l'organisateur ou le détaillant, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances, de toute non-conformité constatée lors de l'exécution d'un service de voyage (article L211-16, II). À bord, adressez-vous au point de contact indiqué dans le contrat (article R211-6, 4°) et conservez la trace de votre signalement, avec la date, l'heure et le nom de la personne contactée.
• Remédier. Si un service n'est pas exécuté conformément au contrat, l'organisateur ou le détaillant remédie à la non-conformité, sauf si cela est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés au regard de l'importance de la non-conformité et de la valeur des services concernés (article L211-16, III).
• Remédier soi-même. Si le professionnel ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires. Il n'a pas à fixer de délai si le professionnel refuse de remédier ou si une solution immédiate est requise (article L211-16, IV).
• Prestations de remplacement. Lorsqu'une part importante des services ne peut être fournie comme prévu, l'organisateur ou le détaillant propose, sans supplément de prix, d'autres prestations appropriées, si possible de qualité égale ou supérieure. Si elles sont de qualité inférieure, une réduction de prix appropriée est accordée. Le voyageur ne peut refuser ces prestations que si elles ne sont pas comparables à ce qui était prévu ou si la réduction n'est pas appropriée (article L211-16, V).
• Résolution en cours de voyage. Lorsqu'une non-conformité perturbe considérablement l'exécution du voyage et que le professionnel n'y remédie pas dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résoudre le contrat sans frais de résolution. Si le contrat comprend le transport de passagers, le rapatriement par un moyen de transport équivalent est fourni sans frais supplémentaires, dans les meilleurs délais (article L211-16, VI).
• Retour impossible. Lorsque, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, le retour ne peut pas être assuré comme prévu, l'organisateur ou le détaillant supporte les coûts de l'hébergement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, pour trois nuitées par voyageur au maximum, sauf durée plus longue prévue par la législation de l'Union sur les droits des passagers (article L211-16, VII). Cette limite ne s'applique pas aux personnes à mobilité réduite, à leurs accompagnants, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés ni aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, sous réserve de les avoir prévenus au moins quarante-huit heures avant le début du contrat (article L211-16, VIII). Le professionnel doit en outre apporter une aide appropriée au voyageur en difficulté (article L211-17-1).

Réduction de prix et dommages et intérêts

Lorsque le chapitre s'applique à votre contrat, le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité, sauf si le professionnel prouve que la non-conformité est imputable au voyageur (article L211-17, I). Il a droit à des dommages et intérêts pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité (article L211-17, II), mais n'a droit à aucune indemnisation si le professionnel prouve que la non-conformité est imputable au voyageur, à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage et présentant un caractère imprévisible ou inévitable, ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables (article L211-17, III). En synthèse, la cause d'exonération joue sur les dommages et intérêts, tandis que la réduction de prix est écartée par le I de l'article L211-17 lorsque la non-conformité est imputable au voyageur. Le professionnel peut par ailleurs s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que le dommage est imputable au voyageur, à un tiers étranger à la fourniture des services ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables (article L211-16, I), ce qui signifie que l'exonération peut n'être que partielle.

Pour une escale supprimée, la question utile est donc double. L'escale figurait-elle dans le programme contractuel, et le professionnel établit-il une cause d'exonération, par exemple une circonstance exceptionnelle et inévitable ? Les textes ne qualifient pas à l'avance les causes de suppression d'une escale, telles que la météo, un événement sanitaire ou un incident technique. Leur appréciation dépend des faits et, en cas de litige, du juge.

Lorsque des conventions internationales limitent l'indemnisation due par un prestataire de service de voyage compris dans le voyage, les mêmes limites s'appliquent à l'organisateur ou au détaillant. Dans les autres cas, le contrat peut limiter les dommages et intérêts, à condition que cette limitation ne s'applique pas aux préjudices corporels ni aux dommages causés intentionnellement ou par négligence, et qu'elle ne représente pas moins de trois fois le prix total du voyage (article L211-17, IV). Le délai de prescription des réclamations au titre de cet article est de deux ans, sous réserve de l'article 2226 du Code civil (article L211-17, VI).

Peut-on se rétracter après l'achat d'une croisière en agence ou en ligne

En bref. Le délai de rétractation de quatorze jours du Code de la consommation ne s'applique pas aux forfaits touristiques. Pour une croisière seule, la qualification dépend du contrat. Lorsque le chapitre du Code du tourisme s'applique, la voie de sortie prévue est la résolution avec frais appropriés et justifiables.

Le consommateur dispose en principe de quatorze jours pour se rétracter d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement (article L221-18). Le chapitre qui contient cette règle exclut toutefois de son champ d'application les contrats portant sur un forfait touristique au sens de l'article L211-2 du Code du tourisme (article L221-2, 5°). Pour une croisière vendue comme forfait, le délai de quatorze jours ne s'applique donc pas.

Pour une croisière achetée seule, la conclusion est moins nette. L'article L221-2, 9° exclut les contrats portant sur les services de transport de passagers, à l'exception des dispositions de l'article L221-14, et le 12° de l'article L221-28 écarte le droit de rétractation pour les prestations de services d'hébergement autres que résidentiels, les services de transport de biens, les locations de voitures, la restauration et les activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée. La qualification d'une croisière seule au regard de ces deux textes dépend du contrat, de ses prestations et de la manière dont il est présenté, et les textes lus ne la tranchent pas. L'article L221-14, que le 9° réserve, impose pour les contrats conclus par voie électronique de rappeler les caractéristiques essentielles de la prestation, son prix et sa durée avant la commande, et de faire reconnaître explicitement l'obligation de paiement lors de la validation. Le 12° de l'article L221-28 peut en outre concerner des services achetés séparément, par exemple une nuit d'hôtel ou une excursion réservée en ligne à une date précise, hors d'un forfait, ce que présente notre article sur l'annulation d'une réservation d'hôtel ou de location de vacances en ligne.

Pour une croisière vendue comme forfait, la loi ne crée donc pas de délai de réflexion de quatorze jours. Pour une croisière seule, vérifiez dans votre contrat ce qui est prévu. Vérifiez aussi si le contrat ou les conditions de vente du professionnel prévoient une faculté d'annulation plus favorable, qui relèverait alors de ses engagements propres.

Les droits des passagers par voie maritime ou fluviale et la croisière

En bref. Un règlement européen, le règlement (UE) n° 1177/2010, existe pour les passagers voyageant par mer et par voie navigable. Il ne prive pas le voyageur des droits du Code du tourisme.

Le règlement (UE) n° 1177/2010 concerne les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure. Ses conditions d'application à une croisière, ses éventuelles exclusions et ses délais de réclamation ne sont pas détaillés dans cet article. Consultez la page Your Europe consacrée aux droits des passagers de navires, indiquée dans les sources en bas de page, et lisez le texte du règlement en entier avant d'agir. Notre article sur le retard ou l'annulation d'un ferry présente le règlement pour les traversées ordinaires.

Les droits du Code du tourisme ne portent pas atteinte à ceux que le voyageur tient de ce règlement, que le Code mentionne expressément. Le voyageur peut introduire des réclamations au titre des deux régimes, mais l'indemnisation ou la réduction de prix obtenue en vertu de l'un et de l'autre sont déduites les unes des autres pour éviter toute double indemnisation (article L211-17, V).

Réclamer, saisir le médiateur et agir en justice

En bref. Commencez par une réclamation écrite datée. Le médiateur de la consommation est gratuit pour le voyageur, mais il ne peut être saisi qu'après cette réclamation et dans l'année qui suit.

• La réclamation écrite. Elle peut être adressée à l'organisateur ou au détaillant chez qui vous avez acheté. Le détaillant transmet les messages, demandes ou plaintes à l'organisateur dans les meilleurs délais, et la date de réception par le détaillant est réputée être la date de réception par l'organisateur pour les délais butoirs et de prescription (article L211-16, II). Joignez le contrat, la confirmation, le programme, vos justificatifs et la trace de vos signalements à bord. Notre article sur la mise en demeure par lettre recommandée explique comment la rédiger.
• La médiation de la consommation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, et le professionnel garantit un recours effectif à un dispositif de médiation (article L612-1). Le médiateur ne peut examiner le litige si vous n'avez pas tenté de le résoudre par une réclamation écrite, si vous l'avez saisi plus d'un an après cette réclamation, si le litige est déjà examiné par un autre médiateur ou un tribunal, si la demande est manifestement infondée ou abusive, ou si le litige n'entre pas dans sa compétence. Vous êtes informé d'un rejet dans un délai de trois semaines (article L612-2). Le professionnel vous communique les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, y compris lorsque le litige n'a pas été réglé après votre réclamation (article L616-1), et le contrat doit mentionner les procédures internes de plainte et les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges (article R211-6, 7°).
• Le médiateur du secteur. Selon le professionnel, le médiateur compétent peut être celui de la Médiation Tourisme et Voyage. Demandez-lui par écrit de quel médiateur il relève, ou consultez le site de ce dispositif pour vérifier si l'entreprise y est rattachée et dans quelles conditions le saisir. Notre article sur la médiation de la consommation présente la procédure.
• La garantie financière. Les professionnels qui vendent des forfaits touristiques doivent être immatriculés et justifier d'une garantie financière suffisante, spécialement affectée au remboursement des fonds reçus, qui couvre les frais de rapatriement lorsqu'une prestation de transport est incluse (article L211-18). Notre article sur la faillite d'une agence de voyage détaille cette protection.
• Le signalement. Vous pouvez signaler un manquement à la DGCCRF, comme le présente notre article sur le signalement à la DGCCRF. Un signalement ne garantit pas le règlement de votre litige personnel.
• Le juge. L'article L211-17, VI fixe à deux ans le délai de prescription pour l'introduction des réclamations au titre de cet article, sous réserve du délai prévu à l'article 2226 du Code civil. Ne laissez donc pas le dossier dormir. Avant de saisir le tribunal d'une demande en paiement n'excédant pas 5 000 euros, la demande en justice doit être précédée, au choix des parties, d'une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, d'une tentative de médiation ou d'une tentative de procédure participative, à peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office (article 750-1 du Code de procédure civile). Les parties en sont dispensées notamment si l'une d'elles sollicite l'homologation d'un accord, si l'absence de tentative amiable est justifiée par un motif légitime tenant à l'urgence manifeste, à des circonstances la rendant impossible ou à l'indisponibilité de conciliateurs entraînant une première réunion dans un délai supérieur à trois mois, ou si le créancier a vainement engagé une procédure simplifiée de recouvrement des petites créances. Notre article sur le forfait touristique, voyage annulé ou modifié présente les droits du voyageur pendant le séjour.

Les démarches concrètes en cas de litige

• rassemblez le contrat, le formulaire d'information, le programme initial avec ses escales, la confirmation de réservation et les justificatifs de paiement ;
• signalez à bord et par écrit chaque prestation non fournie ou chaque escale supprimée, en conservant les réponses reçues, des photographies et les noms des interlocuteurs ;
• si une prestation de remplacement vous est proposée, demandez par écrit en quoi elle est comparable et quelle réduction de prix s'applique avant de l'accepter ou de la refuser ;
• au retour, adressez une réclamation écrite en visant les articles L211-16 et L211-17 du Code du tourisme, en chiffrant la réduction de prix et les dépenses engagées, et en demandant une réponse écrite ;
• si le règlement (UE) n° 1177/2010 peut concerner votre voyage, lisez-le en entier, ainsi que la page Your Europe correspondante, sans attendre, afin de repérer d'éventuels délais de réclamation ;
• en cas de refus ou de silence, saisissez le médiateur compétent dans l'année qui suit votre réclamation écrite.

Jurisprudence

Aucune décision de justice n'est citée dans cet article.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente les règles générales du Code du tourisme, du Code de la consommation, du Code civil et du Code de procédure civile applicables à une croisière achetée par un consommateur, à la date du 19 octobre 2026. Il ne traite ni le détail du règlement (UE) n° 1177/2010, ni l'indemnisation des dommages corporels, des accidents ou des pertes de bagages à bord, ni les voyages d'affaires, ni les aspects de sécurité et de santé à bord. La qualification de votre achat, les clauses de votre contrat et la nature des événements qui ont affecté votre croisière dépendent des documents et des faits, et il ne permet pas d'apprécier une situation individuelle. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle, à partir des textes cités, et son illustration est générée par intelligence artificielle.