Location de vacances non conforme à l'annonce, vos recours

Logement différent de l'annonce, quel cadre juridique s'applique

En bref. Une location de vacances non conforme à l'annonce ouvre des recours, mais tout dépend de la personne qui vous loue le logement. Un propriétaire particulier et un professionnel ne sont pas soumis aux mêmes textes, et des photos trompeuses ne se traitent pas de la même façon dans les deux cas.

Le bailleur est obligé, par la nature du contrat et sans stipulation particulière, de délivrer la chose louée, de l'entretenir en état de servir à l'usage pour lequel elle a été louée et d'en faire jouir paisiblement le preneur (article 1719 du Code civil). Il doit aussi délivrer la chose en bon état de réparations de toute espèce (article 1720). Ces règles du Code civil sur le louage de choses ont vocation à s'appliquer, à notre lecture, à une location saisonnière, que le loueur soit un particulier ou un professionnel.

Lorsque le loueur est un professionnel, par exemple une agence, une conciergerie, un gestionnaire de résidence ou un loueur qui exerce cette activité à titre habituel, le Code de la consommation s'ajoute. Il impose notamment une information précontractuelle et interdit les pratiques commerciales trompeuses. Lorsque le loueur est un particulier qui n'agit pas à titre professionnel, ces dispositions ne s'appliquent pas, à notre lecture, et ce sont le contrat et le droit commun des obligations qui commandent la solution. Vérifiez donc, dans l'annonce, la confirmation de réservation et les conditions générales, qui est votre cocontractant. Un site ou une application de réservation peut n'être qu'un intermédiaire, et nous n'avons pas détaillé ici les engagements propres à chaque plateforme, qu'il convient de lire dans leurs conditions.

Les services d'hébergement autres que d'hébergement résidentiel, fournis à une date ou à une période déterminée, sont exclus du droit de rétractation d'un contrat conclu à distance avec un professionnel (article L221-28, 12°, du Code de la consommation), ce que traite notre article sur l'annulation d'une réservation d'hôtel ou de location de vacances. Le présent article porte sur une autre situation, celle où le séjour a commencé ou va commencer et où ce que vous trouvez ne correspond pas à ce qui était annoncé.

Ce que l'annonce et les photos engagent

Avant que le consommateur soit lié par un contrat à titre onéreux, le professionnel lui communique de manière lisible et compréhensible les caractéristiques essentielles du service, le prix, la date à laquelle il s'engage à exécuter le service, son identité et ses coordonnées, ainsi que la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation (article L111-1 du Code de la consommation, 1°, 2°, 3°, 4° et 6°). Pour un hébergement, la surface, le nombre de pièces et de couchages, les équipements annoncés, l'adresse ou le quartier et le prix font partie des éléments que l'on s'attend à trouver dans l'annonce, sans que ce texte de loi en dresse la liste.

Les pratiques commerciales déloyales sont interdites. Une pratique est déloyale lorsqu'elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle et qu'elle altère ou est susceptible d'altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé (article L121-1). Les pratiques commerciales trompeuses en sont des exemples (même article).

L'article L121-2 range parmi les pratiques trompeuses celle qui repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant notamment sur la nature du service, sur ses caractéristiques essentielles (ses qualités substantielles, ses accessoires, les conditions de son utilisation et son aptitude à l'usage), sur son prix ou sur les conditions de vente (2°, a, b et c). Des photos qui présentent une piscine, une vue ou des équipements qui n'existent pas, ou un logement sensiblement plus grand ou plus récent que la réalité, peuvent donc relever de cette disposition, ce qui est une appréciation de fait qui revient, en cas de contestation, à la juridiction saisie. Un défaut mineur, une photo ancienne mais fidèle pour l'essentiel ou un détail de décoration relèvent d'une analyse différente.

Ces pratiques sont punies de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende, peines portées à cinq ans et 750 000 euros lorsque l'infraction est commise par un service de communication au public en ligne ou par un support numérique ou électronique (article L132-2). Cette voie pénale vise à sanctionner le professionnel. Elle ne vous procure pas par elle-même le remboursement de votre séjour, qui passe par les démarches décrites plus bas.

Si le loueur est un particulier, des mensonges ou des manœuvres destinés à obtenir votre consentement peuvent constituer un dol, de même que la dissimulation intentionnelle d'une information dont il sait le caractère déterminant pour l'autre partie (article 1137 du Code civil). Cette qualification est exigeante et relève du juge, et nous ne détaillons pas ici ses conséquences.

Constituer ses preuves dès l'arrivée

Hors les cas où la loi en dispose autrement, la preuve peut être apportée par tout moyen (article 1358 du Code civil). Plus vous réunissez d'éléments au moment des faits, plus votre réclamation sera solide.

• faites des captures d'écran de l'annonce complète (description, photos, équipements, règles de la maison, prix, avis des voyageurs), avec la date visible, avant qu'elle ne soit modifiée ou retirée ;
• conservez la confirmation de réservation, la facture, la preuve de paiement et tous les échanges de messages avec le loueur ou la plateforme ;
• photographiez et filmez les défauts constatés à l'arrivée (état général, saleté, nuisibles, équipements manquants ou hors service, pièces ou couchages en moins), en veillant à ce que la date soit enregistrée ;
• comparez par écrit ce qui était annoncé et ce que vous constatez, point par point ;
• recueillez, si possible, le témoignage écrit des personnes présentes avec vous ou de voisins, avec leur identité ;
• gardez les justificatifs de tout frais engagé à la suite du problème (hébergement de remplacement, déplacement, repas supplémentaires, nettoyage).

Dans les cas importants, vous pouvez vous renseigner sur la possibilité de faire dresser un constat par un commissaire de justice. Son coût et son intérêt dépendent de la situation, et nous ne détaillons pas ici la procédure.

Que faire sur place, sans commettre d'erreur

Prévenez le loueur ou son représentant immédiatement, par un moyen qui laisse une trace écrite (message dans l'application, courrier électronique, SMS), en décrivant précisément les écarts avec l'annonce et en demandant une solution (remise en état, équipement manquant, nettoyage, logement équivalent). Signalez-le aussi à la plateforme de réservation si vous avez réservé par son intermédiaire, en lisant ses conditions pour connaître les délais qu'elle impose.

Le Code civil prévoit que la partie envers laquelle l'engagement n'a pas été exécuté, ou l'a été imparfaitement, peut refuser d'exécuter ou suspendre l'exécution de sa propre obligation, poursuivre l'exécution forcée en nature, obtenir une réduction du prix, provoquer la résolution du contrat ou demander réparation des conséquences de l'inexécution. Les sanctions qui ne sont pas incompatibles peuvent être cumulées, et des dommages et intérêts peuvent toujours s'y ajouter (article 1217). Une partie peut aussi refuser d'exécuter son obligation, alors même que celle-ci est exigible, si l'autre n'exécute pas la sienne et si cette inexécution est suffisamment grave (article 1219). La gravité s'apprécie au cas par cas. Un logement impropre à l'usage prévu, très éloigné de la description ou privé d'un élément essentiel n'est pas comparable à un défaut léger.

Attention à la résolution. La résolution résulte soit de l'application d'une clause résolutoire du contrat, soit, en cas d'inexécution suffisamment grave, d'une notification du créancier au débiteur ou d'une décision de justice (article 1224). Le créancier peut, à ses risques et périls, résoudre le contrat par voie de notification. Sauf urgence, il doit préalablement mettre en demeure le débiteur défaillant de satisfaire à son engagement dans un délai raisonnable, la mise en demeure mentionnant expressément qu'à défaut le contrat pourra être résolu, puis il notifie la résolution et ses raisons. Le débiteur peut saisir le juge pour la contester, et le créancier doit alors prouver la gravité de l'inexécution (article 1226). Partir sans avoir rien notifié, ou refuser de payer le solde sans avoir écrit, vous expose donc à une contestation du loueur. Conservez les preuves de votre signalement avant de décider quoi que ce soit.

Si le logement est réellement inutilisable, vous pouvez chercher un hébergement de remplacement. Par précaution, prévenez le loueur par écrit au préalable et conservez les justificatifs. Le débiteur est condamné, s'il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts à raison de l'inexécution de l'obligation, sauf s'il justifie que l'exécution a été empêchée par la force majeure (article 1231-1). Le montant que vous pourrez obtenir reste à apprécier au cas par cas et ne correspond pas forcément à la totalité de la facture que vous avez réglée.

Le loueur doit aussi avoir pu s'exécuter. La mise en demeure laisse au débiteur un délai raisonnable pour satisfaire à son engagement (article 1226), et le refus injustifié d'une solution adaptée proposée par le loueur peut peser dans l'appréciation de la gravité du manquement.

Lorsque le loueur est un professionnel, relisez aussi ses conditions générales. Sont présumées de manière irréfragable abusives, et donc interdites, les clauses qui réservent au professionnel le droit de décider seul si le service est conforme, qui obligent le consommateur à payer alors que le professionnel n'exécute pas son obligation, ou qui suppriment ou réduisent son droit à réparation (articles L212-1 et R212-1, 4°, 5° et 6°, du Code de la consommation). Un délai de réclamation très court inscrit au contrat ne doit pas non plus être accepté sans examen. Cette protection suppose un contrat conclu avec un professionnel.

La réclamation écrite, la mise en demeure et la réduction du prix

Après le séjour, ou dès que la situation l'exige, adressez une réclamation écrite au loueur et, le cas échéant, à la plateforme. Elle doit rappeler la date de réservation et le montant payé, décrire l'annonce et les écarts constatés avec vos preuves, indiquer vos signalements antérieurs, chiffrer ce que vous demandez (remboursement partiel ou total, frais engagés) et fixer un délai raisonnable pour répondre. Une lettre recommandée avec demande d'avis de réception permet de dater l'envoi, et notre modèle de mise en demeure peut vous servir de trame.

En cas d'exécution imparfaite, le créancier peut, après mise en demeure et s'il n'a pas encore payé tout ou partie de la prestation, notifier dans les meilleurs délais au débiteur sa décision d'en réduire de manière proportionnelle le prix. L'acceptation de la réduction par le débiteur doit être rédigée par écrit. Si le créancier a déjà payé, à défaut d'accord entre les parties, il peut demander au juge la réduction de prix (article 1223 du Code civil). Si vous avez déjà tout réglé, comme c'est fréquent avec les réservations en ligne, la réduction de prix passe donc par l'accord du loueur ou par le juge.

Pour un meublé de tourisme, c'est-à-dire une villa, un appartement ou un studio meublé à l'usage exclusif du locataire offert à une clientèle de passage (article L324-1-1, I, du Code du tourisme), toute personne qui l'offre à la location procède préalablement à une déclaration soumise à enregistrement, qui donne lieu à la délivrance d'un numéro de déclaration (même article, III). Le texte prévoit des amendes administratives en cas de manquement à cette obligation, de fausse déclaration ou d'usage d'un faux numéro (même article, V). Cette obligation ne règle pas votre litige, et certaines locations peuvent bénéficier de régimes particuliers que nous ne détaillons pas ici. L'absence de numéro peut donc être signalée à la commune, sans prouver à elle seule que l'annonce est trompeuse. Si l'annonce affiche un nombre d'étoiles, sachez que la décision de classement d'un meublé de tourisme est prononcée par l'organisme qui a effectué la visite de classement (article L324-1). Vous pouvez demander au loueur de vous communiquer cette décision.

Médiation, SignalConso et action en justice

Deux délais ne doivent pas être confondus. Le médiateur doit être saisi dans l'année qui suit votre réclamation écrite (article L612-2, 4°). L'action en justice se prescrit en principe par cinq ans à compter du jour où vous avez connu ou auriez dû connaître les faits (article 2224 du Code civil). Ne laissez pas passer le délai d'un an en attendant une réponse qui ne vient pas.

• lorsque le loueur est un professionnel, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L612-1 du Code de la consommation), et le professionnel doit vous en communiquer les coordonnées, y compris lorsqu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable (article L616-1) ;
• le médiateur ne peut pas examiner le litige si vous ne justifiez pas d'une réclamation écrite préalable auprès du professionnel, si la demande est manifestement infondée ou abusive, si le litige est déjà examiné par un autre médiateur ou un tribunal, si la demande est introduite plus d'un an après la réclamation écrite ou si le litige n'entre pas dans son champ de compétence (article L612-2). Conservez donc la date et la preuve de votre réclamation écrite ;
• lorsque le loueur est un particulier, ce régime de médiation vise un litige avec un professionnel et ne s'applique pas, à notre lecture. Une tentative amiable devant un conciliateur de justice reste possible ;
• vous pouvez signaler des photos ou une annonce trompeuses à SignalConso, qui permet d'alerter les autorités de contrôle. Ce signalement n'apporte pas de suite individuelle garantie à votre dossier ;
• une association de consommateurs, par exemple UFC-Que Choisir ou la CLCV, peut renseigner ses adhérents sur leurs démarches ;
• si le loueur est établi dans un autre pays de l'Union européenne, le Centre européen des consommateurs France aide gratuitement les consommateurs résidant en France dans leurs litiges avec un professionnel d'un autre pays européen ;
• pour une demande en justice qui tend au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros, une tentative préalable de conciliation par un conciliateur de justice, de médiation ou de procédure participative est exigée à peine d'irrecevabilité, sauf dispense, notamment en cas de motif légitime tenant à l'urgence manifeste ou à des circonstances de l'espèce rendant impossible une telle tentative (article 750-1 du Code de procédure civile) ;
• les parties sont dispensées de constituer avocat, à l'exclusion des matières relevant de la compétence exclusive du tribunal judiciaire, lorsque la demande porte sur un montant inférieur ou égal à 10 000 euros (article 761 du même code).

Les litiges de location saisonnière dépendent beaucoup des faits de chaque dossier, et c'est la juridiction saisie qui les apprécie. Ce texte présente les règles générales et ne cite aucune décision de justice.