Prestation de voyage liée ou forfait touristique, information obligatoire, protection contre l'insolvabilité et recours

Prestation de voyage liée, ce que prévoit le Code du tourisme

En bref. Une prestation de voyage liée n'est pas un forfait touristique. Ce sont au moins deux services de voyage achetés par des contrats séparés, mais dont l'achat a été facilité par un professionnel dans l'une des deux situations que la loi décrit. Vous bénéficiez alors de protections propres, différentes de celles du forfait.

L'article L211-2, III, du Code du tourisme définit la prestation de voyage liée comme la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage, achetés aux fins du même voyage ou séjour de vacances et couvrant au moins vingt-quatre heures ou une nuitée. Cette combinaison ne constitue pas un forfait, elle entraîne la conclusion de contrats séparés avec des prestataires de services de voyage individuels, et un professionnel doit avoir facilité l'achat dans l'un des deux cas suivants.

• le 1° vise le cas où, à l'occasion d'une seule visite à son point de vente ou d'une seule prise de contact avec celui-ci, le professionnel facilite le choix séparé et le paiement séparé de chaque service de voyage par vous ;
• le 2° vise le cas où il facilite, d'une manière ciblée, l'achat d'au moins un service de voyage supplémentaire auprès d'un autre professionnel, lorsque le contrat avec cet autre professionnel est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service.

Les types de services de voyage sont énumérés au I du même article. Il s'agit du transport de passagers, de l'hébergement qui ne fait pas partie intégrante du transport de passagers et qui n'a pas un objectif résidentiel, de la location de voitures particulières, de certains autres véhicules et de motocyclettes, et de tout autre service touristique qui ne fait pas partie intégrante de l'un de ces services. Un vol et une nuit d'hôtel sont donc deux types différents de services de voyage. Un vol réservé, puis un hébergement proposé de façon ciblée par le même professionnel, ou deux réservations faites en une seule prise de contact avec un choix et un paiement distincts pour chacune, sont les deux scénarios que ces textes décrivent.

Le point de vente s'entend de tout site commercial, meuble ou immeuble, ou d'un site internet commercial ou d'une structure de vente en ligne similaire, y compris un service téléphonique (article L211-2, V, 1°). Une même session de réservation en ligne peut donc entrer dans le champ du 1°, sous réserve des autres conditions et de la distinction avec le forfait exposée plus bas.

Le texte écarte une hypothèse. Lorsque vous achetez un seul des types de service de transport, d'hébergement ou de location de véhicule, et un ou plusieurs autres services touristiques, ceux-ci ne font pas de la combinaison une prestation de voyage liée s'ils ne représentent pas une part significative de la valeur combinée des services et ne sont ni annoncés comme une caractéristique essentielle du voyage ou séjour, ni, d'une manière ou d'une autre, une telle caractéristique (article L211-2, III, dernier alinéa).

Ces règles visent des professionnels. Le chapitre du Code du tourisme s'applique aux personnes qui élaborent et vendent des forfaits ou des services de voyage qu'elles ne produisent pas elles-mêmes, ainsi qu'aux professionnels qui facilitent aux voyageurs l'achat de prestations de voyage liées (article L211-1, I). Sont écartées, dans les conditions de l'article L211-1, V, certaines personnes qui n'effectuent que la délivrance de titres de transport, sauf lorsqu'elles vendent des forfaits ou facilitent l'achat de prestations de voyage liées. Le chapitre ne s'applique pas non plus aux personnes qui ne proposent des forfaits ou des services de voyage, ou ne facilitent la conclusion de prestations de voyage liées, qu'à titre occasionnel, dans un but non lucratif et pour un groupe limité de voyageurs uniquement (article L211-1, IV).

Forfait touristique ou prestation de voyage liée, comment se repérer

En bref. La frontière entre le forfait touristique et la prestation de voyage liée tient à des détails de la réservation. Nous présentons les critères du texte, sans pouvoir qualifier votre achat à votre place.

L'article L211-2, II, A, qualifie de forfait touristique la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage aux fins du même voyage ou séjour, dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée, si deux conditions sont réunies. D'abord, ces services sont combinés par un seul professionnel, y compris à votre demande ou conformément à votre choix, avant qu'un contrat unique incluant tous ces services ne soit conclu. Ensuite, indépendamment de l'éventuelle conclusion de contrats séparés avec des prestataires individuels, l'un des cas suivants se présente.

• a) les services sont achetés auprès d'un seul point de vente et choisis avant que vous n'acceptiez de payer ;
• b) ils sont proposés, vendus ou facturés à un prix tout compris ou à un prix total ;
• c) ils sont annoncés ou vendus sous la dénomination de « forfait » ou sous une dénomination similaire ;
• d) ils sont combinés après la conclusion d'un contrat par lequel un professionnel vous autorise à choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage ;
• e) ils sont achetés auprès de professionnels distincts grâce à des procédures de réservation en ligne liées, lorsque votre nom, les modalités de paiement et votre adresse électronique sont transmis par le professionnel avec lequel le premier contrat est conclu à un ou plusieurs autres professionnels, et lorsqu'un contrat avec ce ou ces derniers est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage.

Les deux dispositifs utilisent donc le même délai de vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service. Dans le e du forfait, le texte retient la transmission, par le professionnel du premier contrat, du nom, des modalités de paiement et de l'adresse électronique à d'autres professionnels. Dans le 2° de la prestation liée, il retient une facilitation « d'une manière ciblée » de l'achat d'un service supplémentaire. Selon les faits, comme la circulation de vos données, le moment du paiement ou l'enchaînement des écrans, une même séquence de réservation peut être proche des deux régimes.

L'expression « d'une manière ciblée » n'est pas définie par le texte. Il appartient, le cas échéant, au juge de l'apprécier au vu des circonstances de chaque réservation, et nous ne citons aucune décision sur ce point. Seule la lecture de vos confirmations de réservation, de la page de commande et de vos échanges avec les professionnels permet de s'interroger sur la qualification, laquelle a des conséquences puisque certains droits sont propres au forfait (article L211-3, I, 1°). Ces droits sont présentés dans notre article sur le forfait touristique, voyage annulé ou modifié.

L'information obligatoire avant que vous ne soyez lié

En bref. Le professionnel qui facilite une prestation de voyage liée doit vous prévenir, avant votre engagement, que vous n'avez pas les droits du forfait et que vous êtes protégé contre l'insolvabilité. Cette information obligatoire passe par un formulaire.

Avant que vous ne soyez lié par un contrat conduisant à l'élaboration d'une prestation de voyage liée ou d'une offre correspondante, le professionnel qui la facilite mentionne de façon claire, compréhensible et apparente que vous ne bénéficierez d'aucun des droits applicables exclusivement aux forfaits touristiques et que chaque prestataire de service sera seulement responsable de la bonne exécution contractuelle de son service. Il mentionne aussi que vous bénéficierez d'une protection contre l'insolvabilité conformément à l'article L211-18 (article L211-3, I). Cette obligation vaut même si le professionnel n'est pas établi dans un État membre, dès lors qu'il dirige par tout moyen ces activités vers la France.

Le texte précise que, pour se conformer à cette obligation, le professionnel fournit ces informations au moyen du formulaire fixé par voie réglementaire ou, si le type particulier de prestation de voyage liée ne correspond à aucun des formulaires, qu'il fournit les informations qui y figurent (article L211-3, I, second alinéa).

Une règle complète le dispositif lorsque la prestation de voyage liée résulte d'un contrat conclu entre vous et un professionnel qui ne la facilite pas. Ce professionnel informe alors celui qui facilite la prestation de voyage liée de la conclusion du contrat concerné (article L211-3, III).

Conservez une capture d'écran ou le courriel qui reprend cette information, avec la date. Elle permet de savoir à quel moment elle vous a été donnée, et si elle l'a été avant votre engagement.

La protection contre l'insolvabilité et la garantie financière

En bref. Le professionnel qui facilite une prestation de voyage liée doit justifier d'une garantie financière affectée au remboursement des fonds reçus. Elle ne couvre pas un transport acheté seul.

Les personnes visées par l'article L211-1 sont immatriculées au registre mentionné à l'article L141-3, et, pour l'être, elles doivent notamment justifier à l'égard des voyageurs d'une garantie financière suffisante, spécialement affectée au remboursement des fonds reçus au titre des forfaits touristiques, des prestations de voyage liées et de ceux des services de voyage vendus seuls (article L211-1, I, 2°) qui ne portent pas uniquement sur un transport (article L211-18, I et II, 1°). Elles doivent aussi justifier d'une assurance garantissant les conséquences pécuniaires de leur responsabilité civile professionnelle (article L211-18, II, 2°). La garantie n'est pas exigée lorsque les forfaits et services de voyage sont achetés en vertu d'une convention générale conclue pour l'organisation d'un voyage d'affaires (article L211-18, II, 1°), et les associations et organismes sans but lucratif appartenant à une fédération ou une union déclarée s'en portant garantes ne sont pas tenus de satisfaire à ces conditions, à la condition que ces dernières y satisfassent (article L211-18, III).

Vous pouvez vérifier vous-même l'immatriculation d'un professionnel. Le décret d'application de l'article L141-3 détermine les informations du registre qui sont librement et gratuitement accessibles au public par voie électronique, et ce même article précise que l'immatriculation est renouvelable tous les trois ans. Nous n'avons pas détaillé ici le contenu de ces informations.

Cette garantie doit résulter de l'engagement d'un organisme de garantie collective, d'un établissement de crédit, d'une entreprise d'assurance établis dans l'Union européenne ou dans un autre État partie à l'accord sur l'Espace économique européen, ou d'une société de financement. Si une prestation de transport est incluse, elle doit couvrir les frais de rapatriement éventuel vers le lieu de départ ou vers un autre lieu décidé d'un commun accord. Le remboursement peut être remplacé, avec votre accord, par la fourniture d'une prestation différente. Votre accord exprès n'est pas requis si cette prestation n'entraîne qu'une modification mineure du contrat et si vous en êtes informé de manière claire, compréhensible et apparente sur un support durable.

La limite « qui ne portent pas uniquement sur un transport » s'attache, dans la rédaction du texte, aux services de voyage vendus seuls. Un billet de transport acheté seul n'entre donc pas dans cette garantie. Le texte parle des fonds reçus. Si vous payez chaque prestataire directement, demandez au professionnel ce que la garantie couvre dans votre situation et sur quels paiements elle porte.

Le fait de se livrer ou d'apporter son concours à ces opérations sans respecter ou en ayant cessé de remplir les conditions prévues au chapitre est puni d'un an d'emprisonnement et de 15 000 euros d'amende (article L211-23, I). Notre article sur la faillite d'une agence de voyage et la garantie financière traite de ce volet pour les agences.

Responsabilité des prestataires et bascule vers le régime du forfait

En bref. Dans une prestation de voyage liée, chaque prestataire répond de son propre service. Mais si le professionnel qui facilite ne s'est pas conformé aux exigences d'information et de garantie fixées par le texte, une partie des règles du forfait s'applique aux services concernés. Le texte ne précise pas si un seul de ces manquements suffit.

Quand le professionnel a rempli son obligation d'information, il vous a indiqué que chaque prestataire de service est seulement responsable de la bonne exécution contractuelle de son propre service (article L211-3, I, 1°). Un vol et un hébergement relèvent de contrats séparés. Concrètement, il est logique d'écrire d'abord au prestataire dont le service est en cause, tout en conservant la preuve de l'information reçue.

Le II du même article prévoit une conséquence lorsque le professionnel qui facilite les prestations de voyage liées ne s'est pas conformé aux exigences du I et du 1° du II de l'article L211-18. Les droits et obligations prévus aux articles L211-11, L211-14 et L211-16 à L211-17-1 s'appliquent alors en ce qui concerne les services de voyage compris dans la prestation de voyage liée. Ces articles prévoient notamment ce qui suit.

• la cession du contrat à une personne remplissant les conditions du contrat, moyennant un préavis raisonnable adressé sur un support durable avant le début du voyage, le cédant et le cessionnaire étant solidairement responsables du solde et des frais de cession, qui ne doivent pas être déraisonnables (article L211-11) ;
• la résolution du contrat à tout moment avant le début du voyage, avec des frais appropriés et justifiables, et sans frais si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport vers la destination (article L211-14, I et II) ;
• le signalement de toute non-conformité, l'obligation d'y remédier sauf impossibilité ou coûts disproportionnés, la réduction de prix et, lorsqu'une non-conformité perturbe considérablement l'exécution du voyage et n'est pas corrigée dans un délai raisonnable que vous fixez, la résolution du contrat sans frais (article L211-16) ;
• la réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité, sauf preuve par le professionnel que la non-conformité est imputable au voyageur (article L211-17, I), et des dommages et intérêts pour tout préjudice subi, sans indemnisation si le professionnel prouve que la non-conformité est imputable au voyageur, à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage et revêtant un caractère imprévisible ou inévitable, ou à des circonstances exceptionnelles et inévitables (article L211-17, II et III) ;
• une aide appropriée au voyageur en difficulté, dans les meilleurs délais eu égard aux circonstances (article L211-17-1).

L'indemnisation peut être limitée. Lorsque des conventions internationales circonscrivent les conditions d'une indemnisation par un prestataire ou en limitent l'étendue, les mêmes limites s'appliquent à l'organisateur ou au détaillant. Dans les autres cas, le contrat peut limiter les dommages et intérêts, sans que cette limitation s'applique aux préjudices corporels ni aux dommages causés intentionnellement ou par négligence, et sans qu'elle puisse représenter moins de trois fois le prix total du voyage ou séjour (article L211-17, IV).

Le texte ajoute que les droits à indemnisation ou à réduction de prix du Code du tourisme ne portent pas atteinte aux droits prévus par plusieurs règlements européens, dont le règlement (CE) n° 261/2004 sur les passagers aériens, et que les sommes obtenues sur l'un et l'autre fondement sont déduites les unes des autres pour éviter toute double indemnisation (article L211-17, V). Notre article sur le vol annulé ou retardé présente ces droits.

Le délai de prescription pour les réclamations au titre de l'article L211-17 est de deux ans, sous réserve du délai prévu à l'article 2226 du Code civil (article L211-17, VI). Ce dernier article prévoit que l'action en responsabilité née d'un événement ayant entraîné un dommage corporel se prescrit par dix ans à compter de la date de la consolidation du dommage initial ou aggravé.

Ces dispositions sont rédigées pour l'organisateur, le détaillant ou le vendeur. L'article L211-3, II, dit seulement qu'elles s'appliquent en ce qui concerne les services de voyage compris dans la prestation de voyage liée et ne précise pas davantage comment elles se transposent au professionnel qui facilite. Nous ne citons aucune décision sur ce point, et la solution dépendra des faits et de l'appréciation du juge.

L'article L211-17-2 prévoit par ailleurs que le professionnel est responsable de toute erreur due à des défauts techniques du système de réservation qui lui est imputable et, s'il a accepté d'organiser la réservation d'un voyage ou séjour, des erreurs commises au cours de la procédure de réservation. Il n'est pas responsable des erreurs imputables au voyageur ou causées par des circonstances exceptionnelles et inévitables.

Les questions à poser et les preuves à conserver

• relevez la date et l'heure de confirmation de chaque réservation, car le délai de vingt-quatre heures est un critère du texte, aussi bien pour le forfait que pour la prestation liée ;
• conservez la page de commande, les courriels de confirmation et toute proposition d'un second service qui vous a été faite après votre premier achat ;
• repérez si l'information obligatoire sur l'absence des droits du forfait et sur la protection contre l'insolvabilité vous a été donnée avant votre engagement, et conservez-la ;
• demandez par écrit au professionnel comment il qualifie votre achat, forfait ou prestation de voyage liée, et sur quels textes il s'appuie. La qualification relève des faits et, le cas échéant, du juge, et une absence de réponse ne prouve pas à elle seule un manquement ;
• demandez-lui la preuve de son immatriculation et de la garantie financière prévues à l'article L211-18, ainsi que ce qu'elle couvre pour vos paiements ;
• si un prestataire ne respecte pas le contrat, écrivez à celui dont le service est en cause, en mettant en copie le professionnel qui a facilité l'achat, et conservez la preuve de l'envoi.

Les recours en cas de litige

• commencez par une réclamation écrite adressée au professionnel concerné, par un moyen qui permet de dater l'envoi, en exposant les faits et vos demandes ;
• tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, le professionnel garantissant le recours effectif à un dispositif de médiation (article L612-1), et il doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents, y compris lorsqu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable (article L616-1) ;
• le médiateur ne peut pas examiner le litige si vous ne justifiez pas d'une réclamation écrite préalable auprès du professionnel, si la demande est manifestement infondée ou abusive, si votre demande lui parvient plus d'un an après cette réclamation, si le litige a été ou est examiné par un autre médiateur ou par un tribunal, ou s'il n'entre pas dans son champ de compétence. Vous êtes informé du rejet dans un délai de trois semaines à compter de la réception du dossier (article L612-2) ;
• vous pouvez aussi faire un signalement sur SignalConso, service public gratuit édité par la DGCCRF, qui indique que la répression des fraudes intervient si nécessaire. Ce signalement ne garantit pas à lui seul la résolution de votre litige personnel, et le non-respect du chapitre du Code du tourisme peut être sanctionné (article L211-23) ;
• si le litige persiste, une demande en justice reste possible. Pour une demande en paiement d'au plus 5 000 euros, elle doit, à peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office, être précédée, au choix des parties, d'une tentative de conciliation par un conciliateur de justice, d'une médiation ou d'une procédure participative, sauf dispense (article 750-1 du Code de procédure civile). Les parties sont dispensées de constituer avocat, hors matières relevant de la compétence exclusive du tribunal judiciaire, lorsque la demande porte sur un montant inférieur ou égal à 10 000 euros (article 761, 3°, du même code) ;
• surveillez les délais. La prescription de deux ans de l'article L211-17, VI, concerne les réclamations au titre de cet article, sous réserve de l'article 2226 du Code civil, et le texte ne précise pas son point de départ. Pour un litige qui relève du seul contrat conclu avec un prestataire, le délai applicable dépend de ce contrat et des textes qui le régissent, et il est prudent de ne pas laisser courir le temps.

Ce que cet article ne traite pas

Cet article ne détaille pas le contenu du formulaire d'information prévu par voie réglementaire, ni la mise en jeu concrète de la garantie financière. Il ne cite aucune décision de justice et ne qualifie pas une situation particulière. Un même parcours de réservation peut, selon ses détails, relever d'un forfait, d'une prestation de voyage liée ou de simples achats séparés, et cette appréciation relève des faits.