Retard ou annulation en autocar, vos droits de passager

Quels trajets en autocar sont couverts par ce règlement

En bref. Les droits les plus protecteurs, réacheminement, remboursement, indemnisation et assistance, ne s'appliquent pleinement qu'aux lignes régulières d'au moins 250 kilomètres, le type de trajet proposé par les grandes compagnies d'autocars longue distance.

Le règlement (UE) n° 181/2011 du 16 février 2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar s'applique aux services réguliers, c'est-à-dire aux lignes ouvertes à une catégorie indéterminée de passagers, lorsque la distance prévue à parcourir est égale ou supérieure à 250 kilomètres et que la montée ou la descente du passager s'effectue sur le territoire d'un État membre de l'Union européenne (article 1er et article 2, paragraphe 1, du règlement). En droit français, l'article L3115-1 du Code des transports confirme cette application aux services réguliers remplissant cette condition de distance, y compris les lignes intérieures. Une possibilité de report de certaines dispositions pour les services nationaux était prévue par ce même article, pour une durée maximale de quatre ans à compter du 1er mars 2013, renouvelable une fois, ce qui portait la limite de ce report à 2021 au plus tard. Cette période est désormais dépassée.

Pour les services réguliers dont la distance prévue est inférieure à 250 kilomètres, seules certaines dispositions du règlement s'appliquent, notamment celles sur l'accessibilité pour les personnes handicapées, la formation des conducteurs, l'information et les réclamations, mais pas les articles sur la poursuite du voyage, le remboursement, l'indemnisation ou l'assistance en cas de retard (article L3115-2 du Code des transports, qui renvoie aux articles 4, paragraphe 2, 9, 10, paragraphe 1, 16, points b du 1 et 2, 17, paragraphes 1 et 2, et 24 à 28 du règlement). Un trajet domestique de moins de 250 kilomètres n'ouvre donc pas les mêmes droits en cas de retard ou d'annulation qu'un trajet plus long.

Les services occasionnels, c'est-à-dire les voyages organisés pour un groupe constitué à l'avance, comme une excursion ou un transport scolaire, ne bénéficient que des articles 1 à 8 et des paragraphes 1 et 2 de l'article 17 du règlement (article L3115-4 du Code des transports). Les articles sur la poursuite du voyage, le remboursement, l'indemnisation et l'assistance en cas de retard, détaillés ci-dessous, ne s'appliquent donc pas à ces services occasionnels.

Annulation, surréservation ou retard de plus de deux heures, le choix qui vous est dû

Lorsqu'un transporteur peut raisonnablement prévoir qu'un service régulier couvert par le règlement sera annulé ou que son départ, d'une gare routière ou d'un arrêt, sera retardé de plus de 120 minutes, ou en cas de surréservation, les passagers doivent immédiatement se voir offrir le choix entre la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, sans coût supplémentaire et dans des conditions comparables, dans les meilleurs délais, ou le remboursement du prix du billet, assorti le cas échéant d'un retour gratuit au point de départ initial, également dans les meilleurs délais (article 19, paragraphe 1, du règlement).

Le remboursement, lorsqu'il est choisi, est versé dans les quatorze jours suivant l'offre ou la demande. Il porte sur la totalité du prix payé pour la partie ou les parties du trajet non effectuées, et, pour les titulaires d'une carte d'abonnement ou d'un titre de transport périodique, sur la part correspondant au trajet concerné. Sauf accord du passager pour un autre mode, le remboursement est versé en espèces (article 19, paragraphe 5, du règlement).

Si un autocar devient inutilisable en cours de trajet, le transporteur doit assurer la continuation du service avec un autre véhicule depuis le lieu où le véhicule immobilisé se trouve, ou organiser le transport des passagers vers un point d'attente adapté ou vers la gare routière, depuis lequel la poursuite du voyage peut être organisée (article 19, paragraphe 3, du règlement).

L'indemnisation de 50 % lorsque ce choix ne vous a pas été proposé

Si le transporteur ne propose pas aux passagers le choix décrit ci-dessus, en cas d'annulation, de surréservation ou de retard de plus de 120 minutes au départ, ceux-ci ont droit, en plus du remboursement, à une indemnisation égale à 50 % du prix du billet. Cette indemnisation est versée dans le mois suivant la demande d'indemnisation (article 19, paragraphe 2, du règlement). Cette indemnisation sanctionne le défaut d'offre du choix prévu par le règlement, elle s'ajoute au remboursement et n'en tient pas lieu.

Collations et hébergement en cas d'attente prolongée

Pour les trajets dont la durée prévue dépasse trois heures, en cas d'annulation ou de retard au départ de plus de 90 minutes, le transporteur doit offrir gratuitement aux passagers des collations, repas ou rafraîchissements en quantité raisonnable par rapport au temps d'attente, pour autant qu'ils soient disponibles ou puissent raisonnablement être fournis. Si un séjour d'une ou plusieurs nuits devient nécessaire, le transporteur offre aussi gratuitement un hébergement à l'hôtel ou ailleurs, ainsi que l'aide à l'organisation du transport entre la gare routière et le lieu d'hébergement. Le transporteur peut limiter le coût total de l'hébergement, hors ce transport, à 80 euros par nuit et pour deux nuits au maximum. Une attention particulière doit être portée aux besoins des personnes handicapées ou à mobilité réduite et des personnes qui les accompagnent (article 21 du règlement).

L'obligation de prise en charge de l'hébergement ne s'applique pas si le transporteur prouve que l'annulation ou le retard est causé par des conditions météorologiques extrêmes ou une catastrophe naturelle majeure mettant en danger l'exploitation sûre du service. Les droits décrits dans cette section et la précédente ne s'appliquent pas non plus aux passagers munis de billets ouverts tant que l'heure de départ n'est pas précisée, sauf s'ils sont titulaires d'une carte d'abonnement ou d'un titre de transport périodique (article 23 du règlement).

Être informé d'un retard ou d'une annulation

En cas d'annulation ou de retard au départ, le transporteur ou l'organisme gestionnaire de la gare routière doit informer les passagers qui partent de cette gare dès que possible, et en tout état de cause au plus tard 30 minutes après l'heure de départ prévue, ainsi que de l'heure de départ estimée dès que cette information est disponible. Si un passager manque une correspondance en raison d'une annulation ou d'un retard, des efforts raisonnables doivent être faits pour l'informer des correspondances alternatives disponibles. Ces informations doivent être fournies dans des formats accessibles aux personnes handicapées ou à mobilité réduite, et, lorsque cela est possible, par voie électronique si le passager l'a demandé et a fourni ses coordonnées (article 20 du règlement).

Comment réclamer et dans quels délais

• rassemblez le billet ou la confirmation de réservation, les horaires réels constatés, et les justificatifs des frais engagés le cas échéant ;
• adressez une réclamation écrite au transporteur dans les trois mois à compter de la date à laquelle le service régulier a été effectué ou aurait dû l'être, en indiquant le fondement de votre demande, le règlement (UE) n° 181/2011, et le montant réclamé ;
• le transporteur doit accuser réception de votre réclamation sous un mois, en indiquant si elle est fondée, rejetée ou encore en cours d'examen, et vous apporter une réponse définitive dans les trois mois suivant sa réception (article 27 du règlement) ;
• en France, les manquements du transporteur à plusieurs de ces obligations, notamment à l'information, au remboursement, à l'indemnisation et à l'assistance, peuvent aussi être constatés par les agents de la DGCCRF et donner lieu à une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale par manquement constaté, l'autorité chargée de la concurrence et de la consommation étant compétente pour la prononcer (article L3116-2 du Code des transports). Ce signalement administratif ne remplace pas votre propre démarche de réclamation ;
• si le litige persiste, vous avez le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, à condition d'avoir d'abord tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite auprès du transporteur et de saisir le médiateur dans l'année qui suit cette réclamation (articles L612-1 et L612-2 du Code de la consommation).

Le règlement ne vous empêche pas de demander réparation de votre préjudice devant les juridictions compétentes, selon les règles de droit commun, en complément ou indépendamment des droits qu'il prévoit (article 22 du règlement). Nous n'avons pas identifié, à la date de vérification de cet article, de décision de justice publiée en France appliquant spécifiquement le règlement (UE) n° 181/2011 à un litige de passager d'autocar.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article porte sur les droits des passagers en cas d'annulation ou de retard d'un service régulier d'autocar d'au moins 250 kilomètres. Il ne traite pas des droits propres aux personnes handicapées ou à mobilité réduite pour l'assistance à l'embarquement, qui font l'objet d'articles distincts du règlement, ni de la responsabilité du transporteur en cas d'accident, de décès, de blessure ou de perte ou dommage causé aux bagages, qui relève d'autres dispositions du règlement et du droit commun des transports. Si votre trajet fait partie d'un forfait touristique, c'est-à-dire d'un voyage combiné avec d'autres prestations vendues par un même professionnel, d'autres règles protectrices s'appliquent, détaillées dans notre guide sur le forfait touristique.