Réservation d'hôtel ou de location de vacances en ligne, ce que prévoient les conditions d'annulation

Pourquoi le délai de rétractation ne s'applique pas à une réservation d'hébergement

En bref. Pour la plupart des achats faits à distance, vous disposez de quatorze jours pour changer d'avis. Ce n'est pas le cas pour une chambre d'hôtel ou une location de vacances réservée pour des dates précises.

Le consommateur dispose en principe d'un délai de quatorze jours pour se rétracter d'un contrat conclu à distance, sans avoir à motiver sa décision (article L221-18 du Code de la consommation). L'article L221-28 écarte toutefois ce droit pour plusieurs catégories de contrats. Le 12° vise les prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée.

Une chambre d'hôtel, un gîte, un appartement ou une villa loués pour un séjour de vacances à des dates convenues entrent donc dans cette exception. Réserver en ligne ne change rien à cette analyse, puisque l'exception tient à la nature de la prestation et à sa date d'exécution. Le professionnel doit en revanche vous l'indiquer avant que vous vous engagiez, en précisant que vous ne bénéficiez pas de ce droit (article L221-5, I, 10°). Cette information figure normalement sur la page de réservation, dans le récapitulatif de commande ou dans les conditions générales de vente.

À ne pas confondre avec la location d'un logement à des fins résidentielles, c'est-à-dire pour y habiter, qui est exclue d'une autre manière du chapitre sur les contrats à distance et hors établissement (article L221-2, 12°). Cet article ne traite pas de ce cas.

Ce que prévoit le contrat quand vous voulez annuler

Sans droit de rétractation, la question se règle d'abord au regard du contrat. Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits (article 1103 du Code civil). Les conditions d'annulation que vous avez acceptées en réservant s'appliquent donc en principe, qu'il s'agisse d'une annulation gratuite jusqu'à une certaine date, d'une annulation avec retenue d'une partie du prix ou d'un tarif présenté comme non remboursable.

Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit vous communiquer de manière lisible et compréhensible les caractéristiques essentielles du service, le prix, la date de fourniture, ses coordonnées, les modalités de résiliation et les autres conditions contractuelles, ainsi que la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation (article L221-5, I, 1° à 4° et 6°). Relisez donc avec soin, avant de payer, la mention de la date limite d'annulation gratuite, le montant retenu après cette date et le moment où le prix est débité.

Conservez la confirmation de réservation reçue par courrier électronique. Elle reprend en général les conditions d'annulation applicables et constitue votre principale preuve en cas de désaccord.

Arrhes ou acompte, ce que change le mot employé

Sauf stipulation contraire, pour tout contrat de vente ou de prestation de services conclu entre un professionnel et un consommateur, les sommes versées d'avance sont des arrhes. Chacun des contractants peut alors revenir sur son engagement, le consommateur en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double (article L214-1 du Code de la consommation, qui renvoie à l'article 1590 du Code civil).

Cette règle supplétive peut donc être écartée par le contrat. Le vocabulaire utilisé dans vos conditions de réservation (arrhes, acompte, prépaiement, garantie de réservation) mérite par conséquent une lecture attentive, de même que ce qui est prévu pour le solde et pour l'éventuel remboursement. Notre guide sur les arrhes et les acomptes détaille ce mécanisme à partir du cas d'un déménagement, et il se transpose à l'hébergement dès lors que le contrat ne prévoit rien de contraire.

Si c'est le professionnel qui renonce, par exemple parce que l'hébergement réservé n'est plus disponible à votre arrivée, la même règle de restitution au double s'applique aux arrhes, sauf stipulation contraire. Ce cas dépend toutefois beaucoup des circonstances et des termes du contrat.

Les limites que la loi pose aux conditions d'annulation

Les conditions d'annulation, comme toutes les clauses d'un contrat conclu avec un consommateur, ne doivent pas créer au détriment de celui-ci un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties (article L212-1 du Code de la consommation). L'appréciation ne porte toutefois ni sur la définition de l'objet principal du contrat ni sur l'adéquation du prix au service offert, pour autant que les clauses soient rédigées de façon claire et compréhensible.

Le décret d'application dresse une liste de clauses présumées abusives, sauf preuve contraire du professionnel. Elle comprend notamment les clauses qui autorisent le professionnel à conserver les sommes versées lorsque le consommateur renonce au contrat, sans prévoir réciproquement une indemnité équivalente à son profit, ou égale au double en cas d'arrhes, si c'est le professionnel qui renonce, ainsi que celles qui imposent au consommateur défaillant une indemnité d'un montant manifestement disproportionné (article R212-2, 2° et 3°). Une autre liste de clauses est présumée abusive de manière irréfragable, par exemple celles qui permettent au professionnel de retenir les sommes versées pour des prestations non réalisées lorsqu'il résilie lui-même discrétionnairement le contrat (article R212-1, 9°).

Par ailleurs, lorsque le contrat prévoit qu'une somme sera due à titre de dommages et intérêts en cas d'inexécution, le juge peut modérer ou augmenter cette pénalité si elle est manifestement excessive ou dérisoire (article 1231-5 du Code civil). Un tarif non remboursable, accepté en connaissance de cause en échange d'un prix plus bas, n'est pas en soi interdit par les textes lus pour cet article. La conformité d'une clause précise relève de l'appréciation du juge, au cas par cas.

Enfin, un événement qui échappe au contrôle de la personne tenue, qui ne pouvait raisonnablement être prévu à la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées, peut constituer un cas de force majeure. Si l'empêchement est définitif, le contrat est résolu de plein droit (article 1218 du Code civil). La force majeure s'apprécie strictement, et une simple convenance personnelle ne suffit pas. Le texte exige que l'événement empêche le débiteur d'exécuter son obligation. Elle concerne donc d'abord l'hébergeur qui ne peut plus fournir le séjour, par exemple en cas de fermeture imposée ou de sinistre, et il appartient à celui qui l'invoque d'en établir les conditions.

Hébergement réservé avec un transport, le cas du forfait touristique

L'hébergement est un service de voyage, au même titre que le transport de passagers ou la location de voiture (article L211-2, I, du Code du tourisme). La combinaison d'au moins deux types de services de voyage aux fins du même séjour, dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée, peut constituer un forfait touristique, notamment lorsqu'elle est vendue à un prix tout compris ou lorsqu'elle résulte de procédures de réservation en ligne liées (article L211-2, II, A).

Dans ce cas, le chapitre du Code de la consommation sur les contrats à distance ne s'applique pas (article L221-2, 5°), mais le Code du tourisme vous permet de résoudre le contrat à tout moment avant le début du séjour. Le vendeur peut alors demander des frais de résolution appropriés et justifiables, qu'il doit justifier à votre demande. Vous pouvez résoudre le contrat sans frais si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport vers la destination (article L211-14, I et II). Notre guide sur le forfait touristique détaille ces règles.

Une simple réservation d'hôtel, sans autre service de voyage, ne forme pas un forfait. Des services achetés séparément, par des contrats distincts, ne forment pas non plus nécessairement un forfait, et le droit de résolution décrit ci-dessus vise le forfait touristique. Vérifiez donc ce que prévoit votre contrat avant d'invoquer ces règles à l'encontre d'un hôtelier.

Location de vacances auprès d'un particulier

Les règles du Code de la consommation sur les clauses abusives et sur les contrats à distance supposent un contrat conclu entre un professionnel et un consommateur (articles L212-1 et L221-1). Lorsque vous louez un logement à un propriétaire qui n'agit pas à titre professionnel, y compris par l'intermédiaire d'un site de mise en relation, ces dispositions ne s'appliquent donc pas, à notre lecture, au contrat avec ce propriétaire. Ce sont alors les stipulations du contrat de location, que vous avez acceptées, et le droit commun des contrats qui commandent la solution. Vérifiez qui est votre cocontractant et ce que prévoit la politique d'annulation affichée avant la réservation.

Les démarches si le litige persiste

• relisez la confirmation de réservation, les conditions d'annulation acceptées et le moment du débit ;
• demandez l'annulation par écrit dès que possible, par le canal prévu au contrat, et conservez la preuve de la date de votre demande ;
• si une retenue vous paraît injustifiée, demandez au professionnel de vous en justifier le montant et de rembourser tout ou partie des sommes qui dépassent ce qui est prévu ;
• adressez une réclamation écrite, de préférence par lettre recommandée avec demande d'avis de réception, en rappelant les articles applicables, par exemple en vous inspirant de notre modèle de mise en demeure ;
• le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du médiateur de la consommation dont il relève, notamment lorsque le litige n'a pas pu être réglé par la réclamation préalable (article L616-1) ;
• vous pouvez saisir gratuitement ce médiateur après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante, dans l'année suivant cette réclamation (articles L612-1 et L612-2), sous réserve des cas d'irrecevabilité prévus par ce texte, notamment un litige déjà soumis à un tribunal ;
• si le professionnel est établi dans un autre pays de l'Union européenne, renseignez-vous auprès du Centre européen des consommateurs France, dont nous n'avons pas détaillé ici le périmètre ;
• si la médiation n'aboutit pas, une demande en justice reste possible. Pour une demande de 5 000 euros ou moins, elle doit en principe être précédée d'une tentative de conciliation par un conciliateur de justice, de médiation ou de procédure participative, sauf dispense (article 750-1 du Code de procédure civile). La représentation par avocat n'est pas obligatoire jusqu'à 10 000 euros (article 761 du même code) ;
• vous pouvez aussi signaler une information manquante ou une clause qui vous paraît abusive sur SignalConso, sans que cela garantisse une suite individuelle à votre dossier.