Retard ou annulation d'un ferry, vos droits de passager

Quelles traversées sont couvertes par ce règlement

En bref. Le règlement concerne les traversées en ferry, mais aussi les services de transport par voie navigable, dès lors que le port d'embarquement est situé dans l'Union européenne, ou que le port de débarquement l'est et que le transporteur est un transporteur de l'Union.

Le règlement (UE) n° 1177/2010 du 24 novembre 2010 concerne les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure. Il s'applique aux passagers des services de transport de passagers dont le port d'embarquement est situé sur le territoire d'un État membre, ainsi qu'à ceux dont le port d'embarquement est situé hors de l'Union et le port de débarquement dans un État membre, à condition que le service soit exploité par un transporteur de l'Union (article 2, paragraphe 1, points a et b). Une traversée entre la France et la Corse, entre la France et le Royaume-Uni au départ d'un port français, ou entre deux ports de l'Union relève donc du règlement. Pour une traversée au départ d'un pays tiers, tout dépend de la qualité de transporteur de l'Union au sens du règlement.

Certains passagers sont exclus. Le règlement ne s'applique pas aux navires certifiés pour transporter jusqu'à 12 passagers, aux navires dont l'équipage responsable de l'exploitation ne dépasse pas trois personnes ou dont le service de transport est inférieur à 500 mètres en distance, à sens unique, aux excursions et visites touristiques autres que les croisières, ni aux navires non propulsés mécaniquement et aux répliques de navires historiques conçus avant 1965 certifiés pour transporter jusqu'à 36 passagers (article 2, paragraphe 2). Les États membres peuvent en outre exempter certains services soumis à des obligations de service public, à condition que les droits des passagers soient garantis de façon comparable par leur droit national (article 2, paragraphe 4). Si votre liaison relève d'un service public local, par exemple un bac, vérifiez auprès de l'autorité organisatrice ou du transporteur quelles règles s'appliquent.

Les croisières au départ d'un port de l'Union sont couvertes, mais de façon réduite. Pour ces passagers, l'article 16, paragraphe 2 (information sur les correspondances alternatives), les articles 18 et 19 (réacheminement, remboursement et indemnisation du retard à l'arrivée) et l'article 20, paragraphes 1 et 4, ne s'appliquent pas (article 2, paragraphe 1, point c). Les autres règles d'information et d'assistance en cas de retard au départ restent applicables.

Le règlement ne peut pas être écarté par le contrat. Les droits et obligations qu'il prévoit ne peuvent faire l'objet d'aucune renonciation ni limitation, notamment par une clause dérogatoire ou restrictive du contrat de transport (article 6). Une mention des conditions générales de vente qui exclurait toute indemnisation en cas de retard ne vous est donc pas opposable pour ce qui relève du règlement.

Information, collations et hébergement dès 90 minutes d'attente

En cas d'annulation ou de retard au départ, le transporteur ou, le cas échéant, l'exploitant du terminal doit informer les passagers qui partent d'un terminal portuaire, ou si possible d'un port, de la situation dès que possible et au plus tard 30 minutes après l'heure de départ prévue. Il doit aussi leur communiquer l'heure estimée de départ et d'arrivée dès que cette information est disponible. Si un passager manque une correspondance à cause de l'annulation ou du retard, des efforts raisonnables doivent être faits pour l'informer des correspondances alternatives (article 16).

Lorsque le transporteur peut raisonnablement s'attendre à ce que le départ soit annulé ou retardé de plus de 90 minutes par rapport à l'heure prévue, il doit offrir gratuitement aux passagers qui partent d'un terminal portuaire des collations, des repas ou des rafraîchissements en rapport raisonnable avec le temps d'attente, pour autant qu'ils soient disponibles ou puissent être raisonnablement fournis (article 17, paragraphe 1).

Si un séjour d'une ou de plusieurs nuits, ou un séjour supplémentaire à celui prévu par le passager, devient nécessaire, le transporteur doit offrir gratuitement, lorsque et là où cela est matériellement possible, un hébergement adapté à bord ou à terre, ainsi que le transport entre le terminal portuaire et le lieu d'hébergement. Le transporteur peut limiter le coût total de l'hébergement à terre, hors transport, à 80 euros par nuit et par passager, pour un maximum de trois nuits (article 17, paragraphe 2). Une attention particulière doit être portée aux besoins des personnes handicapées ou à mobilité réduite et de leurs accompagnateurs (article 17, paragraphe 3).

L'obligation d'hébergement ne s'applique pas si le transporteur prouve que l'annulation ou le retard est causé par des conditions météorologiques mettant en danger l'exploitation sûre du navire (article 20, paragraphe 3). Les collations et les repas restent dus dans ce cas.

Réacheminement ou remboursement du billet

Lorsque le transporteur peut raisonnablement s'attendre à ce qu'un service soit annulé ou retardé au départ d'un terminal portuaire de plus de 90 minutes, le passager doit immédiatement se voir offrir le choix entre deux solutions (article 18, paragraphe 1). La première est un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions comparables à celles du contrat de transport, dans les meilleurs délais et sans coût supplémentaire. La seconde est le remboursement du prix du billet et, le cas échéant, un service de retour gratuit vers le premier point de départ. Si le service est effectivement annulé ou retardé de plus de 90 minutes au départ d'un port, le passager a droit à ce réacheminement ou à ce remboursement de la part du transporteur (article 18, paragraphe 2).

Le remboursement est versé dans un délai de sept jours, en espèces, par virement bancaire électronique, par ordre bancaire ou par chèque bancaire. Il porte sur le coût total du billet au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées, et pour la ou les parties déjà effectuées lorsque le voyage ne présente plus d'utilité au regard du projet de voyage initial. Avec votre accord, le remboursement peut aussi prendre la forme de bons ou d'autres services d'un montant équivalent, à condition que leurs conditions soient souples, notamment pour la durée de validité et la destination (article 18, paragraphe 3). Vous n'êtes pas obligé d'accepter un bon.

Les exceptions de l'article 20, présentées plus bas, ne visent pas l'article 18, sauf pour les billets ouverts dont l'heure de départ n'est pas précisée (article 20, paragraphe 1). Le transporteur ne peut donc pas, par exemple, refuser le choix entre réacheminement et remboursement au seul motif que le retard résulte de la météo.

L'indemnisation de 25 % ou 50 % du prix du billet en cas de retard à l'arrivée

Sans perdre son droit au transport, le passager confronté à un retard à l'arrivée à la destination finale prévue par le contrat de transport peut demander une indemnisation au transporteur. Le niveau minimal est de 25 % du prix du billet pour un retard d'au moins (article 19, paragraphe 1)

• 1 heure pour une traversée prévue de 4 heures au plus ;
• 2 heures pour une traversée prévue de plus de 4 heures et de 8 heures au plus ;
• 3 heures pour une traversée prévue de plus de 8 heures et de 24 heures au plus ;
• 6 heures pour une traversée prévue de plus de 24 heures.

Si le retard dépasse le double de ces durées, l'indemnisation est de 50 % du prix du billet. Elle est calculée sur le prix que le passager a effectivement payé pour le service retardé (article 19, paragraphe 3). Pour un aller-retour, l'indemnisation du retard à l'aller ou au retour est calculée sur la moitié du prix payé pour ce transport (article 19, paragraphe 4). Les titulaires d'un abonnement ou d'une carte de transport confrontés à des retards récurrents peuvent demander une indemnisation adéquate selon les modalités du transporteur, qui doivent préciser les critères de détermination du retard et le calcul de l'indemnisation (article 19, paragraphe 2).

Exemple, à titre d'illustration. Vous avez payé 240 euros un aller-retour pour une traversée prévue de 10 heures. Le bateau arrive avec 4 heures de retard à l'aller. Le seuil de 3 heures est dépassé, mais pas le double de ce seuil, soit 6 heures, donc le taux est de 25 %. La base de calcul est la moitié du prix, soit 120 euros, et l'indemnisation minimale est de 30 euros.

L'indemnisation est versée dans le mois qui suit la demande. Elle peut prendre la forme de bons ou d'autres services si leurs conditions sont souples, mais elle doit être versée en argent si vous le demandez. Le transporteur ne peut pas la réduire de frais de transaction comme des frais, des coûts de téléphone ou des timbres, mais il peut prévoir un seuil minimal en dessous duquel aucun paiement n'est effectué, qui ne peut excéder 6 euros (article 19, paragraphes 5 et 6).

Le règlement n'empêche pas les passagers de demander des dommages et intérêts devant les juridictions nationales selon le droit national, pour les pertes résultant d'une annulation ou d'un retard (article 21). Si vous avez déjà perçu l'indemnisation forfaitaire, le juge peut en tenir compte pour apprécier le préjudice qui resterait à réparer.

Quand le transporteur peut refuser, la météo et les circonstances extraordinaires

L'article 20 du règlement prévoit quatre cas.

• les articles 17, 18 et 19 ne s'appliquent pas aux passagers munis de billets ouverts tant que l'heure de départ n'est pas précisée, sauf s'ils détiennent une carte de transport ou un abonnement (paragraphe 1) ;
• les articles 17 et 19 ne s'appliquent pas si le passager a été informé de l'annulation ou du retard avant l'achat du billet, ou si l'annulation ou le retard est dû à sa faute (paragraphe 2) ;
• l'obligation d'hébergement de l'article 17, paragraphe 2, ne s'applique pas si le transporteur prouve que l'annulation ou le retard est causé par des conditions météorologiques mettant en danger l'exploitation sûre du navire (paragraphe 3) ;
• l'indemnisation de l'article 19 n'est pas due si le transporteur prouve que l'annulation ou le retard est causé par des conditions météorologiques mettant en danger l'exploitation sûre du navire, ou par des circonstances extraordinaires entravant l'exécution du service et qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (paragraphe 4).

La charge de la preuve pèse sur le transporteur. Une simple mention d'un mauvais temps sur le trajet ne suffit pas, il doit établir que les conditions météorologiques mettaient en danger l'exploitation sûre du navire. Le texte ne définit pas la notion de circonstances extraordinaires. Dans une affaire précise, la Cour de justice de l'Union européenne a jugé qu'un retard de livraison d'un navire, inhérent à l'exercice normal d'une activité de transport maritime de passagers, n'en constitue pas un (voir plus bas, la section sur la jurisprudence). L'appréciation reste faite au cas par cas.

Comment réclamer, étape par étape

Réclamez par écrit dans les deux mois, sans attendre d'avoir tous les justificatifs, car passé ce délai le transporteur peut vous opposer un refus.

• conservez le billet ou la confirmation de réservation, la preuve du prix payé, les horaires réels d'embarquement et d'arrivée, et les justificatifs des frais engagés pendant l'attente ;
• adressez votre réclamation écrite au transporteur dans un délai de deux mois à compter de la date à laquelle le service a été effectué ou aurait dû l'être, en indiquant le règlement (UE) n° 1177/2010, le fondement de votre demande et le montant réclamé. Le transporteur doit accuser réception sous un mois en précisant si la réclamation est fondée, rejetée ou en cours d'examen, et vous répondre de façon définitive dans un délai qui ne peut excéder deux mois à compter de la réception (article 24) ;
• les transporteurs, exploitants de terminaux et autorités portuaires doivent rendre publique, à bord des navires et dans les terminaux portuaires, l'information sur vos droits, avec les coordonnées de l'organisme national d'application désigné par l'État membre concerné (article 23) ;
• si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir l'organisme national d'application, qui doit apporter une réponse motivée dans un délai raisonnable (article 25). En France, il s'agit de la DGCCRF, qui reçoit les signalements notamment par la plateforme SignalConso. Ce signalement n'est pas une procédure d'indemnisation individuelle, il permet à l'administration de contrôler le respect du règlement ;
• vous avez le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, à condition d'avoir d'abord tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite auprès du transporteur et de saisir le médiateur dans l'année qui suit cette réclamation (articles L612-1 et L612-2 du Code de la consommation). Le transporteur doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, y compris lorsque le litige n'a pas pu être réglé après votre réclamation (article L616-1) ;
• une association de consommateurs agréée peut vous accompagner dans ces démarches si le transporteur reste sur sa position ;
• si la compagnie est établie dans un autre État de l'Union européenne, le Centre européen des consommateurs France accompagne gratuitement les litiges transfrontaliers, et la procédure européenne de règlement des petits litiges peut aussi être envisagée sous réserve de ses conditions ;
• en dernier recours, vous pouvez saisir la juridiction compétente, sans que le règlement ne s'y oppose (article 21). Pour une demande d'un montant inférieur ou égal à 5 000 euros, la demande en justice doit en principe être précédée d'une tentative de conciliation par un conciliateur de justice, gratuit, d'une médiation ou d'une procédure participative, sous peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office, sauf exceptions (article 750-1 du Code de procédure civile). Ne tardez pas, car en transport maritime l'action en responsabilité contre le transporteur se prescrit par deux ans (article L5421-6 du Code des transports). Les textes que nous avons consultés ne permettent pas d'affirmer que ce délai s'applique à une demande fondée directement sur le règlement, la prudence consiste donc à agir sans attendre.

Pour les dommages liés au retard autres que l'indemnisation forfaitaire du règlement, le Code des transports prévoit en transport maritime que le transporteur est responsable des dommages dus au retard tenant à l'inobservation de son obligation de mettre et conserver le navire en état de navigabilité, convenablement armé, équipé et approvisionné, ou à la faute commerciale de ses préposés (article L5421-2). La réparation du retard est limitée dans les conditions fixées par la convention de Londres du 19 novembre 1976 sur la limitation de responsabilité en matière de créances maritimes, sauf faute intentionnelle ou témérité du transporteur (article L5421-5).

Les sanctions si le transporteur ne respecte pas ses obligations

En France, les manquements notamment aux articles 16 à 19 et 22 à 24 du règlement, soit l'information, l'assistance, le réacheminement et le remboursement, l'indemnisation du retard, l'information sur les droits et le traitement des réclamations, sont passibles d'une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale. Ces manquements sont constatés par les agents de la consommation mentionnés aux articles L511-3 et L511-21 du Code de la consommation, et l'autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation est compétente pour prononcer l'amende (article L5421-13 du Code des transports pour le transport maritime, article L4271-2 du même code pour la navigation intérieure). Cette sanction administrative est distincte de l'indemnisation que vous réclamez et ne la remplace pas.

Ce que dit la jurisprudence de l'Union européenne

La Cour de justice de l'Union européenne a rendu, le 2 septembre 2021, un arrêt de référence sur ce règlement dans l'affaire Irish Ferries contre National Transport Authority (affaire C-570/19, quatrième chambre). Nous nous appuyons ici sur des résumés publiés de cet arrêt (fiche de l'Agence des droits fondamentaux de l'Union européenne et communiqué de presse de la Cour), le texte intégral n'ayant pas pu être consulté. La Cour a retenu notamment les points suivants. Le règlement s'applique même lorsque l'annulation d'une saison de traversées est annoncée plusieurs semaines à l'avance. L'indemnisation du retard à l'arrivée reste due lorsque le passager a accepté le réacheminement proposé et arrive avec un retard supérieur aux seuils. Le prix du billet pris en compte inclut les services optionnels comme une cabine. Cette indemnisation n'est en revanche pas due si le passager choisit le remboursement du billet. La Cour a aussi jugé qu'un retard de livraison d'un navire n'est pas une circonstance extraordinaire au sens de l'article 20, et que les articles 18 et 19 ne sont pas invalidés au regard de la Charte des droits fondamentaux.

Nous n'avons pas identifié, à la date de vérification de cet article, de décision d'une juridiction française publiée appliquant spécifiquement ce règlement à un litige de passager de ferry.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article porte sur les droits des passagers en cas d'annulation ou de retard d'une traversée maritime ou fluviale. Il ne traite pas des droits propres aux personnes handicapées ou à mobilité réduite, qui font l'objet d'un chapitre distinct du règlement, ni de la responsabilité du transporteur en cas d'accident corporel ou de perte de bagages. Si votre traversée est incluse dans un forfait touristique vendu par un même professionnel avec d'autres prestations, d'autres règles protectrices s'appliquent, détaillées dans notre guide sur le forfait touristique. Pour un trajet en avion, en train ou en autocar, consultez nos articles dédiés, qui reposent sur des règlements européens distincts.