Services tiers sur la facture mobile ou internet, blocage gratuit

Services tiers facturés avec votre forfait, ce que prévoit la loi

En bref. Votre opérateur peut parfois relayer sur votre facture mobile ou sur votre facture internet des produits ou des services vendus par d'autres entreprises. La loi lui impose de vous donner un blocage gratuit, c'est-à-dire un moyen d'empêcher cette facturation pour le compte de tiers.

Le Code de la consommation prévoit que les fournisseurs de services d'accès à l'internet ou de services de communications interpersonnelles accessibles au public mettent à la disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite, facilement identifiable et accessible, permettant d'empêcher, pour tout prestataire de produits ou de services tiers, l'utilisation de la facture du service de communications électroniques pour facturer ces produits ou services (article L224-31). Les articles lus ne dressent pas de liste des services tiers concernés. La règle vise donc, selon sa lettre, tout prestataire autre que l'opérateur qui voudrait faire figurer sa facturation sur votre facture.

Ce mécanisme est distinct de la résiliation de votre abonnement auprès de l'opérateur, que présente notre article sur la résiliation d'un abonnement de téléphonie ou d'internet. Ici, il s'agit de ce qui s'ajoute à votre abonnement, par exemple un abonnement à un contenu ou un achat réglé par message, et de la manière d'y mettre fin et de le faire rembourser. Les règles sont résumées dans le tableau ci-dessous.

Bloquer gratuitement la facturation des services tiers

En bref. Le blocage gratuit doit être facile à repérer et accessible, que ce soit pour votre facture mobile ou pour votre facture internet. Le texte ne dit pas où il se trouve, ni s'il est activé par défaut.

L'article L224-31 impose à l'opérateur de mettre le dispositif à disposition. Il ne précise ni son emplacement, ni l'activation par défaut, ni ce qu'il advient d'un abonnement déjà souscrit chez le prestataire. Selon une page de l'Institut national de la consommation consacrée à la surfacturation mobile, la protection contre les achats de tiers s'active depuis l'espace client de l'opérateur ou en appelant son service client. Cette indication est pratique et ne remplace pas la lecture du texte, l'organisation exacte variant d'un opérateur à l'autre.

Le texte parle d'empêcher l'utilisation de la facture. À notre lecture, activer le blocage protège contre les facturations futures, mais ne met pas fin au contrat éventuellement conclu avec le prestataire. Les articles lus ne tranchent pas ce point. Il est donc prudent de résilier aussi le service chez le prestataire (voir plus bas).

Le blocage ne vaut que pour les services de communications concernés. Les articles L224-28, L224-29, L224-31, L224-33, L224-34, L224-40, L224-42 et L224-42-1 ne s'appliquent pas aux services de communications interpersonnelles non fondés sur la numérotation (article L224-26-1, premier alinéa). Pour une micro-entreprise, une petite entreprise ou un organisme à but non lucratif, l'article L224-26-2 étend notamment l'article L224-30, mais ne cite pas l'article L224-31 dans cette liste. Si vous êtes dans ce cas, vérifiez auprès de l'opérateur et dans votre contrat ce qui vous est proposé.

Suivre sa consommation et recevoir des notifications

En bref. Quand le service est facturé selon la durée ou le volume, l'opérateur doit vous donner gratuitement un outil de suivi (article L224-30, I). Séparément, il doit vous notifier l'épuisement d'un service compris dans l'offre et l'approche d'un plafond compris dans l'offre (article L224-30, II).

Lorsque des services d'accès à l'internet ou des services de communications interpersonnelles accessibles au public sont facturés en fonction de la durée ou du volume de consommation, leurs fournisseurs mettent à disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite permettant de surveiller et de maîtriser l'usage de chacun de ces services. Elle informe des niveaux de consommation atteints, notamment en indiquant le volume ou la durée d'usage selon le type d'offre choisie et, le cas échéant, les consommations hors forfait ou associées à des services à valeur ajoutée. L'information est actualisée en temps utile et facilement accessible (article L224-30, I).

Les fournisseurs notifient aussi le consommateur lorsqu'un service compris dans son offre est entièrement consommé, et avant que ne soit atteint tout plafond de consommation compris dans l'offre (article L224-30, II). L'article L224-32 renvoie à un arrêté pour la liste des informations supplémentaires pouvant être exigées et pour les modalités visant à empêcher temporairement la poursuite de l'utilisation d'un service au-delà d'un plafond financier ou d'une limite de volume. Nous n'avons pas lu cet arrêté et nous ne décrivons donc pas ces modalités.

Ces règles concernent les consommations facturées par l'opérateur dans le cadre de votre offre. Dans les articles lus, elles ne prévoient pas qu'un achat chez un prestataire tiers doit être plafonné ou refusé par l'opérateur, ce qui est l'objet du blocage de l'article L224-31.

Identifier un numéro ou un service inconnu sur la facture

En bref. Pour les numéros à valeur ajoutée, un outil en ligne gratuit permet de retrouver le nom du service, son fournisseur et l'adresse de réclamation, pendant au moins douze mois à compter de l'achat.

L'opérateur qui exploite un numéro à valeur ajoutée, son abonné auquel ce numéro est affecté et, s'il est différent, le fournisseur du produit ou du service mettent gratuitement à la disposition des consommateurs un outil accessible en ligne. À partir du numéro d'appel ou de message textuel, il permet d'identifier le nom du produit ou du service, sa description sommaire, le nom du fournisseur, son site internet s'il existe, son adresse, ainsi que l'adresse ou le numéro de téléphone pour adresser une réclamation. Les informations restent accessibles pendant une période qui ne peut être inférieure à douze mois à compter de la date d'achat (article L224-43). L'opérateur en relation contractuelle avec le consommateur l'informe, sur son site internet, de l'existence de cet outil et des moyens d'y accéder (article L224-44).

La version consolidée de ces articles mentionne, dans son en-tête, la décision du Conseil constitutionnel n° 2026-1189 QPC, que nous n'avons pas lue. Nous n'en tirons aucune conséquence. Pour une ligne dont vous ne reconnaissez pas l'origine, demandez aussi à l'opérateur le nom du prestataire facturé, la date et le moyen de souscription. Cette demande est un conseil pratique et non une obligation prévue par les textes lus.

Contester une somme déjà facturée ou payée

En bref. Réclamez par écrit et sans attendre. Celui qui réclame un paiement doit prouver son droit, et la prescription d'un an de l'article L34-2 est acquise au profit des opérateurs pour les demandes en restitution du prix de leurs prestations, sans que nous ayons pu établir son application aux sommes facturées pour le compte de tiers.

La preuve de l'obligation. Celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver (article 1353 du Code civil). Appliqué à une ligne que vous contestez, cela signifie, à notre lecture, que la charge de la preuve pèse sur celui qui se prévaut de la créance, c'est-à-dire le prestataire ou l'opérateur selon le montage de facturation, selon que la créance a été acquise par l'opérateur ou qu'elle est réclamée en son nom. Les textes lus ne tranchent pas ce point. Ils ne précisent pas non plus quelle preuve est suffisante pour une souscription par message ou par un clic, et nous n'avons lu aucune décision sur ce point. Demandez donc à celui qui vous réclame la somme la date, le moyen de souscription et la preuve de votre accord. Notre article sur la preuve dans un litige de consommation détaille ce point. Si vous n'avez jamais demandé le service, notre article sur le service facturé sans commande préalable présente le régime applicable.

Le délai d'un an de l'article L34-2. La prescription est acquise, au profit des opérateurs mentionnés à l'article L33-1, pour toutes demandes en restitution du prix de leurs prestations de communications électroniques présentées après un délai d'un an à compter du jour du paiement. Elle est aussi acquise au profit de l'usager pour les sommes que l'opérateur ne lui a pas réclamées dans un délai d'un an à compter de leur exigibilité (article L34-2 du Code des postes et des communications électroniques). Ce texte vise les demandes en restitution du prix des prestations de l'opérateur lui-même. Nous n'avons pas pu établir son application aux sommes facturées pour le compte de tiers. La page de l'INC citée plus haut indique, sans citer de texte, que le consommateur dispose de deux ans à compter de la facturation pour contester. Cette indication ne concorde pas avec le délai d'un an du texte lu et nous ne la reprenons pas à notre compte. Par prudence, réclamez sans attendre, si possible dans l'année du paiement. Notre article sur la hausse de tarif d'un abonnement présente ce même article L34-2.

Le délai de droit commun. Les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire d'un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer (article 2224 du Code civil). Ce délai de cinq ans peut s'appliquer sans que nous tranchions lequel de ces deux délais s'applique à votre situation, ce qui relève de l'appréciation du juge. Là encore, réclamez sans attendre. Notre article sur les délais de prescription en droit de la consommation donne le cadre général.

Si un enfant a déclenché l'achat, la validité du contrat dépend d'autres règles, que présente notre article sur le contrat conclu par un mineur en ligne.

Mettre fin à l'abonnement chez le prestataire tiers

En bref. Bloquer la facture ne suffit pas toujours. Résiliez le service auprès de celui qui le fournit, par la voie électronique si le contrat a été conclu ainsi.

Lorsqu'un contrat a été conclu par voie électronique, ou par un autre moyen si le professionnel offre au jour de la résiliation la possibilité de conclure des contrats par voie électronique, la résiliation est rendue possible selon cette modalité. Le professionnel met alors à disposition une fonctionnalité gratuite pour notifier la résiliation, lui confirme la réception de la notification et vous informe, sur un support durable et dans des délais raisonnables, de la date de fin du contrat et des effets de la résiliation (article L215-1-1). Notre article sur le bouton de résiliation en ligne détaille cette règle. Nous n'avons pas lu de texte qui précise son application à un service facturé sur la facture d'un opérateur, et nous ne l'affirmons donc pas pour chaque cas.

Si l'abonnement chez le prestataire est à durée déterminée avec reconduction tacite, le prestataire doit vous informer par écrit, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction. À défaut, vous pouvez mettre gratuitement un terme au contrat à tout moment à compter de la date de reconduction, et les avances effectuées après cette date sont remboursées dans un délai de trente jours à compter de la résiliation, déduction faite des sommes correspondant à l'exécution du contrat jusqu'à celle-ci (article L215-1). Notre article sur la reconduction tacite présente ce régime.

Le préavis de dix jours au plus que la loi fixe pour la résiliation d'un contrat de communications électroniques (article L224-39) vise le contrat conclu avec l'opérateur. Nous ne l'appliquons pas au service d'un prestataire tiers, qui obéit aux règles de son propre contrat et aux textes cités ci-dessus.

Vos démarches pas à pas

Chaque point indique entre parenthèses s'il reprend un texte cité (texte), s'il s'agit d'un conseil pratique qui n'est pas une obligation légale (conseil), ou s'il mêle les deux (texte et conseil).

1. Repérez la ligne litigieuse (conseil). Relisez vos dernières factures, relevez la date, le montant, le libellé et, s'il y en a un, le numéro ou le nom du prestataire.
2. Activez le blocage (texte et conseil). L'opérateur doit proposer une fonctionnalité gratuite (article L224-31). Faites la démarche depuis votre espace client ou auprès du service client, et gardez une capture ou une confirmation.
3. Identifiez le prestataire (texte et conseil). Pour un numéro à valeur ajoutée, utilisez l'outil en ligne que l'opérateur doit signaler sur son site (articles L224-43 et L224-44). Sinon, demandez par écrit à l'opérateur le nom et les coordonnées du prestataire facturé.
4. Résiliez le service chez le prestataire (texte et conseil). Utilisez la fonctionnalité de résiliation en ligne si elle existe (article L215-1-1) et conservez la confirmation. À défaut, écrivez par courrier recommandé ou par un moyen qui laisse une trace datée.
5. Contestez la somme par écrit (conseil). Adressez la réclamation à l'opérateur et au prestataire, en visant les lignes en cause, en demandant la preuve de votre accord et le remboursement, et en joignant les factures. Les textes lus ne disent pas si l'opérateur peut suspendre votre ligne pour la seule part contestée. Demandez-lui par écrit de ne pas le faire pendant l'examen de votre réclamation.
6. Agissez sans attendre, si possible dans l'année du paiement (texte et conseil). L'article L34-2 du Code des postes et des communications électroniques vise les demandes en restitution du prix des prestations de l'opérateur, ce qui est un texte pour l'opérateur. Pour le prestataire, ce n'est qu'un conseil de prudence, le délai de cinq ans de l'article 2224 du Code civil pouvant s'appliquer.
7. Relancez, puis mettez en demeure (conseil). Si la réponse tarde ou si elle est insatisfaisante, notre article sur la mise en demeure par lettre recommandée explique comment rédiger le courrier.

Si l'opérateur ou le prestataire refuse de rembourser

En bref. Une réclamation écrite, puis la médiation gratuite, puis le juge, sont les étapes habituelles. Un manquement aux obligations de l'opérateur peut aussi être signalé.

• La médiation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (article L612-1). Le médiateur ne peut examiner le litige si vous ne justifiez pas avoir tenté de le résoudre par une réclamation écrite préalable selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat (article L612-2, 1°), ni si vous le saisissez plus d'un an après cette réclamation (4°), ni si le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal (3°). Le professionnel vous communique les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève, et il est tenu de fournir de nouveau cette information lorsqu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable introduite directement auprès de ses services (article L616-1). Notre article sur la médiation de la consommation présente la saisine.
• Le Médiateur des communications électroniques. Son site indique que son service est gratuit pour le consommateur et que le litige doit concerner un professionnel signataire de sa charte. Vérifiez sur mediation-telecom.org que votre opérateur y adhère. Sa compétence pour un service facturé pour le compte d'un tiers n'est pas établie par les textes lus, le médiateur ne pouvant examiner un litige qui n'entre pas dans son champ de compétence (article L612-2, 5°).
• Les associations de consommateurs agréées. Elles peuvent fournir des informations et, selon les cas, une aide pour les litiges individuels, leurs conditions variant d'une association à l'autre.
• Le signalement. Vous pouvez signaler le manquement sur SignalConso, comme l'explique notre article sur le signalement à la DGCCRF. Un manquement aux articles L224-26 à L224-42-4 est passible d'une amende administrative contre le professionnel (article L242-20). Ce signalement ne vaut pas demande de remboursement individuelle.
• Le juge. Notre article sur le tribunal à saisir présente la juridiction compétente.
• Une tentative amiable préalable pour les petites sommes. Lorsque la demande tend au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros, la demande en justice est précédée, au choix des parties, d'une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, d'une tentative de médiation ou d'une tentative de procédure participative, à peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office. Les parties en sont dispensées dans certains cas, par exemple si l'une d'elles sollicite l'homologation d'un accord, en cas de motif légitime tenant à l'urgence manifeste, aux circonstances de l'espèce ou à l'indisponibilité de conciliateurs, ou si le créancier a vainement engagé une procédure simplifiée de recouvrement des petites créances (article 750-1 du Code de procédure civile). Nous ne tranchons pas le point de savoir si une médiation de la consommation suffit à remplir cette condition, qui relève de l'appréciation du juge. Notre article sur la conciliation avant le tribunal détaille cette étape.
• Le délai pour agir. Voir plus haut les articles L34-2 du Code des postes et des communications électroniques et 2224 du Code civil, dont nous ne tranchons pas l'articulation.

Jurisprudence et évolutions

Nous n'avons lu en texte intégral aucune décision de justice portant sur les articles L224-30 et L224-31 du Code de la consommation, ni sur l'application de l'article L34-2 aux services facturés pour le compte de tiers, et nous n'en citons donc aucune plutôt que d'en rapporter une de seconde main.

D'après l'en-tête des versions consolidées lues, les articles L224-30 et L224-31 résultent de l'ordonnance n° 2021-650 du 26 mai 2021. L'en-tête des articles L224-39, L224-43, L224-44, L612-1, L612-2 et L616-1 mentionne la décision du Conseil constitutionnel n° 2026-1189 QPC, que nous n'avons pas lue. Les en-têtes lus mentionnent aussi les décisions n° 2004-497 DC (article L34-2), n° 2022-843 DC (articles L215-1 et L215-1-1), n° 2023-1045 QPC (article 1353 du Code civil) et n° 2023-1061 QPC (article 2224 du Code civil), que nous n'avons pas lues non plus. Nous n'en tirons aucune conséquence. Si le sujet évolue, cet article sera mis à jour.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article porte sur les produits ou services de tiers facturés sur la facture d'un opérateur de communications électroniques. Il ne traite ni des achats réglés par carte bancaire sur une boutique d'applications, ni des prélèvements contestés auprès de la banque, ni des arnaques par message, ni de la résiliation de l'abonnement auprès de l'opérateur lui-même. Chaque situation dépend des faits, notamment de la façon dont le service a été souscrit, et aucun dossier individuel ne peut être apprécié ici. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle, à partir des textes cités.