Omission trompeuse, les informations substantielles à fournir

Qu'est-ce qu'une omission trompeuse

En bref. Une omission trompeuse ne repose pas sur une affirmation fausse. Elle tient à ce que le professionnel ne dit pas, dit mal ou dit trop tard une information importante pour votre décision d'achat.

Les pratiques commerciales déloyales sont interdites. Une pratique est déloyale lorsqu'elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle et qu'elle altère ou est susceptible d'altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé. Les pratiques commerciales trompeuses des articles L121-2 à L121-4 en font partie (article L121-1).

L'omission trompeuse est définie à l'article L121-3. Une pratique commerciale est également trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l'entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle, ou lorsqu'elle n'indique pas sa véritable intention commerciale dès lors que celle-ci ne ressort pas déjà du contexte. Cet article suit l'article L121-2, qui traite des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur. Notre article pilier sur la pratique commerciale trompeuse présente l'ensemble de ces cas, et le présent article s'attache à la seule omission trompeuse.

Le texte vise donc plusieurs manières de manquer à l'exigence, à savoir omettre l'information, la dissimuler, la fournir de façon inintelligible ou ambiguë, ou la fournir à contretemps, auxquelles s'ajoute le fait de taire l'intention commerciale. Le texte ne précise pas, dans cet article, ce qu'est précisément une information fournie « à contretemps » ni à quel moment elle devient tardive. C'est une appréciation de fait, qui revient en cas de litige à la juridiction saisie.

Quelles informations sont substantielles

En bref. Dans une annonce qui donne un prix et décrit le produit, la loi cite six informations qu'elle considère comme substantielles, ainsi que deux informations propres aux sites en ligne.

Dans toute communication commerciale constituant une invitation à l'achat et destinée au consommateur, mentionnant le prix et les caractéristiques du bien ou du service proposé, l'article L121-3 considère comme substantielles les informations suivantes.

• les caractéristiques principales du bien ou du service (1°) ;
• l'adresse et l'identité du professionnel (2°) ;
• le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison à la charge du consommateur, ou leur mode de calcul s'ils ne peuvent pas être établis à l'avance (3°) ;
• les modalités de paiement, de livraison et d'exécution, dès lors qu'elles sont différentes de celles habituellement pratiquées dans le domaine d'activité professionnelle concerné (4°) ;
• l'existence d'un droit de rétractation, si la loi le prévoit (5°) ;
• la qualité de professionnel ou non du vendeur qui propose des produits sur une place de marché, telle qu'elle a été déclarée à l'opérateur de la place de marché en ligne (6°).

Le même article ajoute deux règles pour les interfaces en ligne. Lorsque le consommateur peut rechercher des produits offerts par différents professionnels ou par des particuliers à partir d'une requête, sont réputées substantielles les informations sur les principaux paramètres qui déterminent le classement des produits et leur ordre d'importance. Elles doivent figurer dans une rubrique spécifique de l'interface en ligne, directement et aisément accessible depuis la page des résultats. Lorsqu'un professionnel donne accès à des avis de consommateurs, les informations permettant d'établir si et comment il garantit que les avis publiés émanent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit sont réputées substantielles.

Cette liste s'applique à une communication précise, l'invitation à l'achat qui mentionne le prix et les caractéristiques. Pour les autres situations, le texte ne fournit pas de liste et la notion d'information substantielle s'apprécie selon les circonstances. Le texte ne dit pas non plus que l'absence d'une des informations listées suffit, à elle seule, à caractériser l'infraction, et le juge tient compte, comme le prévoit l'article, des limites du moyen de communication utilisé.

Les limites du moyen de communication et l'information tardive

En bref. Une publicité très courte n'a pas à tout contenir, mais le professionnel doit alors rendre les informations disponibles par un autre moyen.

Lorsque le moyen de communication utilisé impose des limites d'espace ou de temps, il y a lieu, pour apprécier si des informations substantielles ont été omises, de tenir compte de ces limites ainsi que de toute mesure prise par le professionnel pour mettre ces informations à la disposition du consommateur par d'autres moyens (article L121-3). Une bannière, un message publicitaire radiophonique ou un affichage de quelques mots n'ont pas la même capacité qu'une page de produit. Le texte ne dit pas quelles mesures suffisent, par exemple un renvoi vers une page du site, et la loi ne le précise pas. La qualification se fait en pratique au vu des faits, notamment de la publicité et du parcours du consommateur, par la juridiction saisie.

La loi vise aussi l'information fournie de façon ambiguë, inintelligible ou à contretemps. Une information présente mais écrite en très petits caractères, noyée dans des conditions générales ou révélée seulement à une étape avancée de la commande peut être examinée sous cet angle. Il s'agit d'une appréciation de fait, qui varie selon la présentation de l'annonce et le parcours de commande.

Exemples concrets d'omission trompeuse

En bref. Les situations suivantes sont données à titre d'illustration fictive. Elles peuvent relever de l'article L121-3 selon les faits, et aucune ne constitue par elle-même une condamnation.

• Les frais cachés. Une annonce affiche un prix attractif sans mentionner des frais de livraison à la charge du consommateur, lesquels n'apparaissent qu'à la dernière étape du paiement. Le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison, ou leur mode de calcul, figurent parmi les informations substantielles du 3°. Savoir si une révélation tardive des frais est une omission trompeuse dépend des circonstances, comme nous l'indiquons dans notre article sur l'offre gratuite qui se révèle payante.
• Les caractéristiques essentielles. Une annonce de produit connecté omet une restriction d'usage importante, par exemple une incompatibilité avec certains équipements, alors que les caractéristiques principales du produit constituent une information substantielle (1°). L'importance de l'information pour la décision d'achat est appréciée au cas par cas.
• L'identité du professionnel. Une annonce ne permet pas de savoir qui vend, sans identité ni adresse, ce qui touche au 2°. L'article L121-2, 3°, range d'ailleurs parmi les pratiques trompeuses celle dont la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n'est pas clairement identifiable.
• La qualité du vendeur. Sur une place de marché, un vendeur qui agit à titre professionnel se présente comme un particulier. La qualité de professionnel ou non du vendeur, telle que déclarée à l'opérateur de la place de marché, est une information substantielle (6°). Cette qualité repose sur la déclaration faite par le vendeur à la plateforme, et la responsabilité de chacun dépend des faits.
• L'intention commerciale. Un contenu publicitaire est présenté comme un avis spontané sans que son caractère commercial soit indiqué, alors qu'il ne ressort pas du contexte. L'article L121-3 vise le fait de ne pas indiquer sa véritable intention commerciale lorsque celle-ci ne ressort pas du contexte, ce que développe notre article sur la publicité non déclarée des influenceurs.
• Le classement et les avis. Un site de comparaison classe les offres sans mentionner les principaux paramètres du classement, ou affiche des avis sans indiquer comment il vérifie qu'ils proviennent de consommateurs ayant acheté ou utilisé le produit. Ces informations sont réputées substantielles dans les conditions du texte.
• La quantité réduite. Une baisse de contenance non signalée au consommateur est un sujet voisin, car l'information sur la quantité peut compter dans sa décision d'achat. Il est traité dans notre article sur la réduflation.

Ne pas confondre avec l'information précontractuelle et avec le dol

En bref. Trois notions voisines coexistent, chacune avec ses conséquences propres.

L'article L111-1 impose au professionnel, avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à titre onéreux, de lui communiquer de manière lisible et compréhensible, notamment, les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix, la date ou le délai de livraison ou d'exécution en l'absence d'exécution immédiate, son identité et ses coordonnées, les garanties légales et la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation. Pour les contrats conclus à distance ou hors établissement, l'article L221-5 fixe la liste correspondante, et l'article L221-14 prévoit, pour les contrats conclus par voie électronique, un rappel du prix et des caractéristiques essentielles avant la commande ainsi que la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue.

L'article L121-3 se place à un autre stade, celui de la communication commerciale qui invite à l'acheter, et il relève du droit pénal de la consommation. Le manquement aux obligations des 1° à 4° et 6° de l'article L111-1 est, lui, passible d'une amende administrative de 3 000 euros au plus pour une personne physique et de 15 000 euros au plus pour une personne morale (article L131-1). Un même comportement peut être examiné sous l'un ou l'autre de ces textes, selon les faits.

Le dol, enfin, relève du Code civil. Le dol est le fait pour un contractant d'obtenir le consentement de l'autre par des manœuvres ou des mensonges, et constitue aussi un dol la dissimulation intentionnelle d'une information dont il sait le caractère déterminant pour l'autre partie (article 1137). Il vicie le consentement lorsque, sans lui, l'une des parties n'aurait pas contracté ou aurait contracté à des conditions substantiellement différentes (article 1130). Une omission trompeuse n'est donc pas automatiquement un dol, qui suppose notamment une dissimulation intentionnelle et un caractère déterminant, appréciés par le juge.

Ce que risque le professionnel

Les pratiques commerciales trompeuses mentionnées aux articles L121-2 à L121-4, dont l'omission trompeuse de l'article L121-3, sont punies de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende. Le montant de l'amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d'affaires annuels connus à la date des faits, ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique constituant ce délit (article L132-2).

Lorsque l'infraction a été commise par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique, les peines sont portées à cinq ans d'emprisonnement et à 750 000 euros d'amende (même article). Les personnes physiques encourent aussi, à titre de peines complémentaires, l'interdiction d'exercer l'activité professionnelle ou sociale dans l'exercice ou à l'occasion de l'exercice de laquelle l'infraction a été commise, ou d'exercer une profession commerciale ou industrielle ou de diriger une entreprise, ces interdictions ne pouvant excéder cinq ans et pouvant être cumulées (article L132-3). En cas de condamnation, le tribunal ordonne l'affichage ou la diffusion de la décision ou d'un communiqué, et peut ordonner la diffusion d'annonces rectificatives aux frais de la personne condamnée (article L132-4).

Ces peines sont des maximums légaux et non des peines automatiques. Il s'agit d'un délit, dont l'élément intentionnel et la qualification sont appréciés par la juridiction, et un oubli isolé ne se traite pas nécessairement comme une dissimulation délibérée.

Lorsque plusieurs consommateurs sont touchés par la même omission, une association agréée peut agir en justice dans les conditions des articles L621-1 et L622-1.

Vos recours en cas d'omission trompeuse

Plusieurs délais ne doivent pas être confondus. Le médiateur de la consommation doit être saisi dans l'année qui suit votre réclamation écrite au professionnel (article L612-2, 4°). L'action en justice de nature civile se prescrit en principe par cinq ans à compter du jour où vous avez connu ou auriez dû connaître les faits (article 2224 du Code civil). Pour l'action en nullité fondée sur un dol, le délai ne court que du jour où le dol a été découvert (article 1144), et nous ne détaillons pas ici sa durée. Les délais applicables aux poursuites pénales relèvent d'autres textes que nous n'étudions pas ici.

• Conservez les preuves. Faites des captures d'écran datées de l'annonce, du prix affiché, du panier et des étapes de la commande, et gardez la confirmation de commande, la facture et les échanges écrits. Plus l'écart entre ce qui était annoncé et ce qui vous a été facturé est documenté, plus votre démarche sera claire.
• Adressez une réclamation écrite. Décrivez l'information qui manquait ou qui a été donnée trop tard, indiquez ce que vous demandez (remboursement de la somme non annoncée, annulation) si, selon les circonstances, vous estimez que l'information a été omise ou donnée trop tard, et fixez un délai raisonnable pour répondre. Elle est aussi la condition pour saisir ensuite le médiateur (article L612-2, 1°). Notre modèle de mise en demeure peut vous servir de trame.
• Saisissez le médiateur de la consommation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (article L612-1). Le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents, y compris lorsqu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable (article L616-1).
• Signalez la pratique à SignalConso. Cette plateforme permet d'alerter les autorités de contrôle sur une annonce ou un site qui omet des informations importantes. Le signalement n'apporte pas de suite individuelle garantie à votre dossier, mais il peut aider l'administration à repérer des pratiques répétées.
• Rapprochez-vous d'une association. Une association de consommateurs, par exemple UFC-Que Choisir ou la CLCV, peut renseigner ses adhérents sur leurs démarches.
• Saisissez la justice. Si le litige persiste, une demande en justice qui tend au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros doit en principe être précédée d'une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative, à peine d'irrecevabilité, sauf dispense, notamment pour un motif légitime tenant à l'urgence manifeste, à des circonstances de l'espèce rendant impossible une telle tentative ou à l'indisponibilité de conciliateurs de justice (article 750-1 du Code de procédure civile). Un conciliateur de justice permet de satisfaire cette exigence. Si vous estimez que votre consentement a été vicié et que les conditions de l'article 1130 sont réunies, la nullité du contrat doit être prononcée par le juge, à moins que les parties ne la constatent d'un commun accord, et la partie lésée peut demander réparation du dommage subi (article 1178 du Code civil).

La qualification d'omission trompeuse dépend des faits de chaque dossier, notamment de la présentation de l'annonce et du parcours de commande, et c'est la juridiction saisie qui l'apprécie. Ce texte présente les règles générales et ne cite aucune décision de justice.