Avis en ligne, comparateurs et faux avis, vos droits

Que dit la loi sur les avis en ligne ?

En bref. Les avis en ligne pèsent sur vos achats, et la loi impose des règles de loyauté à ceux qui les collectent, les modèrent ou les diffusent. Les faux avis peuvent constituer une pratique commerciale trompeuse. Les classements et les comparateurs doivent aussi indiquer comment ils fonctionnent. Cet article présente ces obligations et les démarches possibles.

Toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs doit délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne (article L. 111-7-2). Un décret, pris après avis de la Commission nationale de l'informatique et des libertés, fixe les modalités et le contenu de ces informations (article L. 111-7-2).

Un avis en ligne s'entend de l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation, grâce à tout élément d'appréciation qualitatif ou quantitatif. Cette expérience s'entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis. Les parrainages d'utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d'avis en ligne et les avis d'experts ne sont pas des avis en ligne au sens de l'article L. 111-7-2 (article D. 111-9).

Quelles informations doivent figurer près des avis ?

L'article L. 111-7-2 impose plusieurs obligations à la personne qui collecte, modère ou diffuse des avis.

• préciser si les avis font ou non l'objet d'un contrôle et, si c'est le cas, indiquer les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre ;
• afficher la date de l'avis et ses éventuelles mises à jour ;
• indiquer aux consommateurs dont l'avis en ligne n'a pas été publié les raisons qui justifient son rejet ;
• mettre en place une fonctionnalité gratuite qui permet aux responsables des produits ou des services faisant l'objet d'un avis de lui signaler un doute motivé sur l'authenticité de cet avis.

Le décret précise l'affichage. À proximité des avis, la plateforme indique l'existence ou non d'une procédure de contrôle, la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée, et les critères de classement des avis, parmi lesquels figure le classement chronologique. Dans une rubrique spécifique facilement accessible, elle indique l'existence ou non d'une contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis, ainsi que le délai maximum de publication et de conservation d'un avis (article D. 111-10).

Lorsqu'elle exerce un contrôle sur les avis, elle précise aussi les caractéristiques principales de ce contrôle à la collecte, à la modération ou à la diffusion, la possibilité éventuelle de contacter l'auteur de l'avis, la possibilité ou non de modifier un avis et les motifs justifiant un refus de publication (article D. 111-11). Si elle refuse la publication d'un avis, elle en informe l'auteur des motifs par tout moyen approprié (article D. 111-12).

Un classement ou un comparateur est-il forcément neutre ?

Non, mais il doit vous dire comment il fonctionne. Tout fournisseur de place de marché en ligne ou de comparateur en ligne délivre au consommateur une information loyale, claire et transparente sur les conditions générales d'utilisation de son service et sur les modalités de classement, ainsi que, pour les comparateurs, de référencement et de déréférencement des contenus, des biens ou des services. Il informe aussi de l'existence d'une relation contractuelle, d'un lien capitalistique ou d'une rémunération à son profit, dès lors qu'ils influencent le classement ou le référencement (article L. 111-7, II). Pour les obligations plus générales des places de marché, voir l'article consacré à l'achat en ligne.

Concrètement, le fournisseur précise dans une rubrique spécifique, accessible depuis toutes les pages du site, les conditions de référencement et de déréférencement, les critères de classement par défaut et leurs principaux paramètres, et l'existence éventuelle d'un lien capitalistique ou d'une rémunération qui influence le classement. Pour chaque résultat, à proximité de l'offre, il indique que le classement a été influencé par une relation contractuelle, un lien capitalistique ou une rémunération, le cas échéant (article D. 111-6).

Le comparateur en ligne doit en outre expliquer son fonctionnement dans une rubrique spécifique. Il y indique les critères de classement, l'existence d'une relation contractuelle ou d'une rémunération et son impact sur le classement, le détail du prix, le caractère exhaustif ou non des offres comparées et la méthode d'actualisation. En haut de chaque page de résultats, il affiche le critère de classement par défaut, sauf si c'est le prix, le caractère exhaustif ou non des offres et le caractère payant ou non du référencement (article D. 111-7).

Seules les offres référencées à titre payant, dont le rang de classement dépend de cette rémunération, font apparaître leur caractère publicitaire par la mention « Annonces » (article D. 111-7, IV). Fournir des résultats de recherche sans informer clairement de tout paiement effectué par un tiers pour obtenir un meilleur classement est réputé trompeur (article L. 121-4, 25°).

Par ailleurs, lorsque vous recherchez des produits offerts par différents professionnels ou par des particuliers, les informations sur les principaux paramètres de classement et leur ordre d'importance sont réputées substantielles. Elles figurent dans une rubrique spécifique de l'interface, aisément accessible depuis la page des résultats (article L. 121-3).

Qu'est-ce qu'un faux avis pour la loi ?

Lorsqu'un professionnel donne accès à des avis de consommateurs sur des produits, les informations permettant d'établir si et comment il garantit que les avis publiés émanent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit sont réputées substantielles (article L. 121-3). L'omission d'informations substantielles peut rendre une pratique commerciale trompeuse (article L. 121-3).

Deux pratiques sont réputées trompeuses au sens des articles L. 121-2 et L. 121-3 (article L. 121-4).

• Le 27°. Affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit, sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier.
• Le 28°. Diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ou modifier des avis de consommateurs ou des recommandations afin de promouvoir des produits.

Les pratiques commerciales trompeuses mentionnées aux articles L. 121-2 à L. 121-4 sont punies d'un emprisonnement de deux ans et d'une amende de 300 000 euros. Lorsque l'infraction a été commise par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique, les peines sont portées à cinq ans d'emprisonnement et à 750 000 euros d'amende (article L. 132-2). Pour reconnaître les autres formes de pratique trompeuse, voir l'article consacré à la pratique commerciale trompeuse.

Les grandes plateformes doivent-elles aussi sécuriser leurs données ?

Les fournisseurs de plateformes en ligne, de moteurs de recherche en ligne et de comparateurs en ligne dont l'activité dépasse un ou plusieurs seuils définis par décret réalisent un audit de cybersécurité, portant sur la sécurisation et la localisation des données qu'ils hébergent et sur leur propre sécurisation. Le résultat est présenté au consommateur de façon lisible, claire et compréhensible, avec une expression complémentaire au moyen d'un système d'information coloriel (article L. 111-7-3). Cet article ne précise pas quelles plateformes sont concernées, ce point dépendant de seuils fixés par décret.

Que faire face à un avis suspect ou à un classement opaque ?

• faites des captures d'écran datées de la page, des avis et du classement, en conservant l'adresse de la page ;
• consultez les rubriques d'information de la plateforme sur le classement, le fonctionnement du comparateur et le contrôle des avis, afin de vérifier ce qui est annoncé ;
• si votre avis n'a pas été publié, demandez les raisons du rejet, que la plateforme doit vous indiquer (articles L. 111-7-2 et D. 111-12) ;
• si vous êtes le professionnel visé par un avis douteux, utilisez la fonctionnalité de signalement motivé que la plateforme doit mettre en place (article L. 111-7-2) ;
• si vous pensez avoir été trompé par de faux avis ou par un classement présenté comme neutre, vous pouvez signaler la situation à la DGCCRF, par exemple sur la plateforme SignalConso ;
• en cas de litige avec le professionnel à la suite d'un achat, réclamez par écrit puis, à défaut d'accord, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (articles L. 612-1 et L. 612-2).