Offre « gratuite » ou « cadeau offert » qui se révèle payante, frais de port, frais cachés, abonnement ou engagement, pratique trompeuse, sanctions et recours

Le principe, un mot qui engage le professionnel

En bref. Le mot « gratuit » promet l'absence de prix. Lorsqu'une somme est ensuite réclamée, la loi peut y voir une pratique commerciale trompeuse.

Une offre gratuite payante, que l'on peut qualifier d'offre gratuite trompeuse, prend des formes variées, comme un cadeau offert dont l'envoi coûte plusieurs euros, des frais cachés révélés à la dernière étape de la commande, ou un abonnement déclenché par la réclamation d'un produit présenté sans frais.

Selon l'article L121-1, les pratiques commerciales déloyales sont interdites. Une pratique est déloyale lorsqu'elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle et qu'elle altère ou est susceptible d'altérer de manière substantielle le comportement économique du consommateur normalement informé et raisonnablement attentif et avisé. Les pratiques trompeuses des articles L121-2 à L121-4 et les pratiques agressives des articles L121-6 et L121-7 en sont des exemples cités expressément.

Cet article s'intéresse à une promesse précise, celle d'un produit ou d'un service présenté comme gratuit, offert ou sans frais, alors que le consommateur doit finalement payer des frais de port, des frais de dossier, un abonnement ou s'engager sur une durée. Il ne reprend pas le détail des sujets voisins déjà traités sur ce site, comme l'essai gratuit devenu abonnement, les faux prix barrés ou la fausse urgence en ligne. Pour une vue d'ensemble, notre article pilier explique comment reconnaître une pratique commerciale trompeuse.

Le texte qui vise le mot « gratuit »

En bref. L'article L121-4, 19°, range parmi les pratiques réputées trompeuses le fait de décrire un produit ou un service comme gratuit alors que le consommateur doit payer autre chose que des coûts inévitables.

L'article L121-4 énumère des pratiques réputées trompeuses au sens des articles L121-2 et L121-3. Son 19° vise le fait de décrire un produit ou un service comme « gratuit », « à titre gracieux », « sans frais » ou autres termes similaires si le consommateur doit payer quoi que ce soit d'autre que les coûts inévitables liés à la réponse à la pratique commerciale et au fait de prendre possession ou livraison de l'article. Le 20° du même article, voisin, vise un support publicitaire qui comporte une facture ou un document similaire demandant paiement et donnant l'impression que le produit ou le service a déjà été commandé.

Les coûts inévitables. Le 19° réserve les coûts inévitables liés à la réponse à l'offre et à la prise de possession ou à la livraison de l'article. Le texte ne définit pas ce qui est inévitable. Il ne dit pas non plus si des frais d'envoi supérieurs au coût réel de l'expédition restent des coûts inévitables, ce qu'il appartient au juge d'apprécier. Cette exception ne répond pas à la question de l'information, car l'indication des frais de livraison relève d'autres textes présentés plus bas.

Le cadeau conditionné à un achat ou à un engagement. Lorsque l'article « offert » n'est remis qu'à la condition d'acheter un autre produit ou de souscrire un abonnement, le texte ne précise pas si le prix de l'achat ou de l'abonnement auquel le cadeau est subordonné relève de la formule « payer quoi que ce soit d'autre que les coûts inévitables ». Cette appréciation revient au juge, au vu de l'annonce et du parcours de commande. Une offre promotionnelle annoncée clairement avec sa condition n'est pas visée pour ce seul motif, le grief portant sur la somme exigée en plus ou sur une présentation inexacte ou incomplète. Les articles L121-2, 2°, c et e, et L121-3 permettent en tout état de cause d'examiner si le prix, les conditions de paiement et le motif de la vente ont été présentés de façon exacte et complète.

Lorsque l'offre gratuite est liée à l'achat d'un autre bien ou service, notre article sur la vente liée ou subordonnée présente l'article L121-11.

Les autres fondements de la pratique trompeuse

En bref. Même sans le mot « gratuit », une annonce qui fausse le prix, les conditions de paiement ou de livraison, ou qui omet une information substantielle, peut être trompeuse.

Selon l'article L121-2, 2°, une pratique est trompeuse lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant notamment sur le prix ou le mode de calcul du prix, les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service (c), sur la portée des engagements de l'annonceur, la nature, le procédé ou le motif de la vente ou de la prestation de services (e), ou sur les droits du consommateur (g).

L'article L121-3 vise l'omission. Une pratique est également trompeuse si, compte tenu des limites propres au moyen de communication utilisé et des circonstances qui l'entourent, elle omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible, ambiguë ou à contretemps une information substantielle. Dans toute communication commerciale constituant une invitation à l'achat et mentionnant le prix et les caractéristiques du bien ou du service, sont considérées comme substantielles, notamment, les informations suivantes.

• le prix toutes taxes comprises et les frais de livraison à la charge du consommateur, ou leur mode de calcul s'ils ne peuvent être établis à l'avance (3°) ;
• les modalités de paiement, de livraison et d'exécution, dès lors qu'elles sont différentes de celles habituellement pratiquées dans le domaine d'activité concerné (4°) ;
• l'existence d'un droit de rétractation, si ce dernier est prévu par la loi (5°).

Le texte vise donc l'information fournie à contretemps. Savoir si des frais révélés seulement à la dernière étape d'une commande en ligne entrent dans ce cas dépend des circonstances et de la façon dont l'annonce et le parcours de commande sont conçus. Le texte tient compte aussi des limites d'espace ou de temps du moyen de communication, ainsi que des mesures prises par le professionnel pour mettre ces informations à la disposition du consommateur par d'autres moyens.

L'information précontractuelle sur le prix

En bref. Avant que vous soyez lié, le professionnel doit vous communiquer le prix de façon lisible et compréhensible, et rappeler le prix avant la validation d'une commande en ligne.

L'article L111-1 impose au professionnel, avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à titre onéreux, de lui communiquer de manière lisible et compréhensible, notamment, le prix ou tout autre avantage procuré au lieu ou en complément du paiement d'un prix (2°), ainsi que les caractéristiques essentielles du bien ou du service (1°). L'article L112-1 prévoit que tout vendeur de produit ou prestataire de services informe le consommateur, par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié, sur les prix et les conditions particulières de la vente et de l'exécution des services, selon des modalités fixées par arrêtés. Cet article ne détaille pas ces arrêtés. Notre article sur le prix affiché différent du prix en caisse présente l'application de l'article L112-1.

Pour les contrats conclus à distance ou hors établissement (article L221-1), sous réserve des exclusions de l'article L221-2, l'article L221-5, I, prévoit que le professionnel fournit, préalablement à la conclusion d'un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, de manière lisible et compréhensible, notamment le prix, les modalités de résiliation et les autres conditions contractuelles. Pour les contrats conclus par voie électronique, l'article L221-14 oblige le professionnel à rappeler au consommateur, avant qu'il ne passe sa commande, les informations relatives aux caractéristiques essentielles, au prix, à la durée du contrat et, s'il y a lieu, à la durée minimale des obligations de ce dernier. La fonction utilisée pour valider la commande doit comporter la mention claire et lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d'une commande oblige à son paiement. Une offre présentée comme gratuite qui conduit en réalité à une obligation de paiement doit donc être confrontée à ces textes.

Le manquement aux obligations de l'article L112-1 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L131-5).

Les options payantes ajoutées par défaut

En bref. Le professionnel doit s'assurer de votre consentement exprès pour tout paiement supplémentaire, et vous pouvez demander le remboursement de celui qui résulte d'un consentement donné par défaut.

Selon l'article L121-17, préalablement à la conclusion d'un contrat de vente ou de prestation de services, le professionnel s'assure du consentement exprès du consommateur pour tout paiement supplémentaire venant s'ajouter au prix de l'objet principal du contrat. Lorsque le paiement supplémentaire résulte d'un consentement donné par défaut, c'est-à-dire en l'absence d'opposition expresse du consommateur à des options payantes qu'il n'a pas sollicitées, le consommateur peut prétendre au remboursement des sommes versées au titre de ce paiement supplémentaire.

Ce texte intéresse l'offre présentée comme gratuite à laquelle s'ajoutent, par exemple, une assurance, une garantie, une priorité de traitement ou un service de suivi dont la case est déjà cochée. À titre d'illustration fictive, si un cadeau est proposé gratuitement et que la commande intègre une option payante cochée d'office, le texte permet de demander le remboursement de cette option. Le manquement à l'obligation de recueillir le consentement exprès est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L132-22).

Quand la pratique devient agressive

En bref. Faire croire à un gain ou à un avantage dont l'obtention suppose de payer est réputé agressif, et exiger le paiement, le renvoi ou la conservation d'un bien non commandé est interdit.

Selon l'article L121-6, une pratique est agressive lorsque, du fait de sollicitations répétées et insistantes ou de l'usage d'une contrainte physique ou morale, et compte tenu des circonstances, elle altère ou est de nature à altérer de manière significative la liberté de choix du consommateur, vicie ou est de nature à vicier son consentement, ou entrave l'exercice de ses droits contractuels. L'article L121-7, 7°, répute agressive la pratique qui consiste à donner l'impression que le consommateur a déjà gagné, gagnera ou gagnera en accomplissant tel acte un prix ou un autre avantage équivalent, alors que soit il n'existe pas de prix ou d'avantage équivalent, soit l'accomplissement d'une action en rapport avec la demande du prix ou de l'avantage est subordonné à l'obligation de verser de l'argent ou de supporter un coût. Notre article sur le gain annoncé, loterie ou concours le présente en détail.

L'article L121-12 interdit par ailleurs d'exiger le paiement immédiat ou différé de biens ou de services fournis par un professionnel, ou, s'agissant de biens, d'exiger leur renvoi ou leur conservation, sans que ceux-ci aient fait l'objet d'une commande préalable du consommateur. Un « cadeau » reçu sans l'avoir demandé, accompagné d'une demande de paiement ou d'une exigence de renvoi ou de conservation, peut entrer dans le champ de ce texte, qui relève d'une section distincte de celle des pratiques agressives des articles L121-6 et L121-7. Notre article sur la pratique commerciale agressive présente ces règles.

Le contrat conclu à la suite d'une pratique commerciale agressive mentionnée aux articles L121-6 et L121-7 est nul et de nul effet (article L132-10). Les pratiques agressives sont punies de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende, montant pouvant être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel, et le tribunal ordonne l'affichage ou la diffusion de la décision en cas de condamnation (article L132-11).

Les sanctions encourues par le professionnel

En bref. La pratique trompeuse est un délit puni de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende, avec des peines plus lourdes en ligne ou lorsqu'un contrat a été conclu.

Selon l'article L132-2, les pratiques commerciales trompeuses mentionnées aux articles L121-2 à L121-4 sont punies de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende. Le montant de l'amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel, calculé sur les trois derniers chiffres d'affaires annuels connus à la date des faits, ou à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique. Lorsque l'infraction a été commise par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique, les peines sont portées à cinq ans d'emprisonnement et à 750 000 euros d'amende. Lorsque ces pratiques ont été suivies de la conclusion d'un ou de plusieurs contrats, la peine d'emprisonnement est portée à trois ans (article L132-2-1), et les textes lus ne précisent pas comment les deux aggravations se combinent.

Les agents habilités de l'administration peuvent, après une procédure contradictoire, enjoindre à un professionnel de se conformer à ses obligations ou de cesser tout agissement illicite, avec une astreinte journalière qui ne peut excéder 3 000 euros (article L521-1). Ces peines sont prononcées par le juge pénal à l'issue d'une procédure contradictoire, et la qualification dépend des faits propres à chaque affaire. L'article L132-1 A prévoit, dans des conditions strictes, une amende civile pour certaines pratiques reconnues déloyales, mais il vise une pratique autre que celles mentionnées au quatrième alinéa de l'article L121-1, c'est-à-dire autre que les pratiques trompeuses et agressives présentées ici. Les textes cités ici ne prévoient donc pas son application à ces pratiques.

Ces sanctions sont prononcées contre le professionnel et ne constituent pas une somme versée au consommateur. La réparation de votre propre préjudice passe par les recours civils présentés plus bas. L'issue d'une procédure ne peut pas être garantie.

Annuler le contrat, vous rétracter ou obtenir un remboursement

En bref. Selon les faits, vous pouvez invoquer la nullité du contrat, le droit de rétractation, le remboursement d'une option consentie par défaut ou la restitution d'une somme qui n'était pas due.

La nullité. Le contrat conclu à la suite d'une pratique agressive est nul et de nul effet (article L132-10). Les articles lus ici ne prévoient pas expressément la nullité du contrat conclu à la suite d'une pratique trompeuse. Le droit commun du Code civil peut alors être invoqué. Selon l'article 1130 du Code civil, l'erreur, le dol et la violence vicient le consentement lorsqu'ils sont de telle nature que, sans eux, l'une des parties n'aurait pas contracté ou aurait contracté à des conditions substantiellement différentes. Selon l'article 1137, le dol est le fait pour un contractant d'obtenir le consentement de l'autre par des manœuvres ou des mensonges, et constitue également un dol la dissimulation intentionnelle d'une information dont il sait le caractère déterminant pour l'autre partie. Un contrat qui ne remplit pas les conditions requises pour sa validité est nul, la nullité devant être prononcée par le juge à moins que les parties ne la constatent d'un commun accord, et les prestations exécutées donnent lieu à restitution (article 1178). La partie lésée peut en outre demander réparation du dommage subi. Savoir si l'annonce d'une offre « gratuite » constitue un dol dépend des faits, notamment de l'intention du professionnel et du caractère déterminant de l'information, ce que le juge apprécie.

La rétractation. Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L221-23 à L221-25 (article L221-18). Pour une vente de biens, le délai court en principe à compter de la réception du bien et, pour une prestation de services, à compter de la conclusion du contrat. Si le professionnel ne vous a pas informé de ce droit comme la loi l'exige, le délai est prolongé de douze mois (article L221-20), et le professionnel rembourse la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, au plus tard quatorze jours après avoir été informé de votre décision (article L221-24). Le droit ne s'exerce plus pour un service pleinement exécuté avant la fin du délai, à condition que vous ayez demandé l'exécution et reconnu perdre ce droit (article L221-28, 1°). Les autres exceptions ne sont pas présentées ici.

Les sommes déjà payées. Celui qui reçoit par erreur ou sciemment ce qui ne lui est pas dû doit le restituer à celui de qui il l'a indûment reçu (article 1302-1 du Code civil). Pour une option payante consentie par défaut, l'article L121-17 prévoit le remboursement des sommes versées. Pour une offre qui se transforme en abonnement, notre article sur l'essai gratuit devenu abonnement détaille la contestation d'un prélèvement.

Vos démarches pas à pas

• faites des captures d'écran datées de l'annonce, de la page de l'offre, des étapes de la commande et du récapitulatif final, en veillant à ce que le mot « gratuit » ou « offert » et le prix réclamé y figurent ;
• conservez le courriel de confirmation, la facture, le relevé bancaire, les conditions générales et, pour un colis, l'emballage et le bordereau ;
• relevez ce qui était annoncé, ce qui a été facturé et à quel moment le coût est apparu dans le parcours de commande ;
• vérifiez si une option payante était cochée par défaut (article L121-17) et si la mention « commande avec obligation de paiement » figurait sur le bouton de validation (article L221-14) ;
• si le contrat a été conclu à distance, regardez la date de réception ou de conclusion pour savoir si le délai de quatorze jours court encore (article L221-18) ;
• adressez une réclamation écrite au professionnel en demandant l'annulation, la suppression de l'engagement ou le remboursement, et en citant les articles invoqués ;
• alertez sans tarder votre banque, une opération non autorisée devant être signalée au plus tard dans les treize mois suivant le débit (article L133-24 du Code monétaire et financier), tandis qu'un paiement que vous avez validé est en principe une opération autorisée (article L133-6), et qu'un remboursement de prélèvement SEPA peut être demandé dans les huit semaines suivant le débit (articles L133-25 et L133-25-1), la banque appréciant votre demande au regard de ces textes.

Recours, signalement, réclamation écrite, médiation et juge

En bref. Commencez par une réclamation écrite au professionnel. Elle conditionne le recours à un médiateur de la consommation, à demander dans l'année qui suit. Vous pouvez aussi signaler la pratique à l'administration.

La réclamation écrite. Décrivez l'offre telle qu'elle était présentée, la somme réclamée, la date de chaque étape et vos demandes, en citant les articles invoqués. Conservez la preuve de l'envoi. Notre article sur la mise en demeure par lettre recommandée explique ce courrier.

Le signalement. Une pratique qui vous paraît trompeuse peut être signalée à l'administration, comme l'explique notre article sur SignalConso et la DGCCRF. Les textes cités ici n'organisent pas, par ce signalement, le remboursement de vos sommes, et les agents disposent notamment du pouvoir d'injonction de l'article L521-1.

La médiation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (article L612-1). Un litige ne peut pas être examiné si vous ne justifiez pas avoir tenté de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, ou si vous avez saisi le médiateur plus d'un an après cette réclamation (article L612-2, 1° et 4°). Le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève, y compris lorsqu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable (article L616-1). Notre article sur la médiation de la consommation détaille son déroulement.

Le juge. Lorsque la demande en justice tend au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros, elle est précédée, à peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office, d'une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, d'une tentative de médiation ou d'une tentative de procédure participative, avec des dispenses prévues par le texte (article 750-1 du Code de procédure civile). Notre article sur la conciliation obligatoire avant le tribunal les présente. Pour demander en justice la restitution de sommes ou la réparation d'un préjudice, la prescription de droit commun est de cinq ans à compter du jour où vous avez connu ou auriez dû connaître les faits qui vous permettent d'agir (article 2224 du Code civil), et ce délai est distinct du délai d'un an de la médiation. Les associations de consommateurs agréées peuvent agir en justice pour l'intérêt collectif des consommateurs (article L621-1). L'issue d'un litige ne peut pas être garantie. Si le professionnel est établi dans un autre pays de l'Union européenne, le Centre européen des consommateurs France, service gratuit, peut vous accompagner vers un règlement amiable du litige.

Jurisprudence

Cet article ne cite aucune décision de justice. Le caractère trompeur d'une mention « gratuit » ou « offert » dépend de la rédaction de chaque annonce, des sommes réclamées et du parcours de commande, et une décision rendue dans une autre affaire ne permet pas de prévoir l'issue de la vôtre.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente, du point de vue du consommateur, les règles applicables à une offre annoncée comme gratuite ou offerte qui se révèle payante. Il ne traite ni du passage d'un essai gratuit à un abonnement, présenté dans l'article sur l'essai gratuit devenu abonnement, ni des faux prix barrés, de la fausse urgence ou des loteries, qui font l'objet d'articles séparés, ni du détail du droit de rétractation et de ses exceptions. Il ne permet pas d'apprécier une offre précise, et les règles peuvent évoluer. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle, à partir des textes cités. L'illustration qui l'accompagne est générée par intelligence artificielle.