Colis perdu, abîmé ou jamais reçu après un achat en ligne, vendeur ou transporteur, qui est responsable

Colis perdu, abîmé ou jamais reçu après un achat en ligne, de quoi parle-t-on ?

En bref. Trois situations se distinguent. Le colis perdu, le colis jamais reçu, le colis abîmé ou incomplet, et le colis indiqué comme livré alors que vous n'avez rien reçu. Les règles, les interlocuteurs et les délais ne sont pas les mêmes.

Cet article s'adresse à l'acheteur qui a commandé en ligne auprès d'un vendeur professionnel et qui ne reçoit pas son colis, ou le reçoit endommagé. Il répond à une question simple, qui est responsable, le vendeur ou le transporteur, et présente le transfert des risques, les réserves à la livraison, les délais, les recours et le remboursement.

Il ne traite pas le simple retard de livraison, ni le litige général avec un marchand, que présentent nos articles sur le retard de livraison d'un achat en ligne et sur le litige avec un marchand. Il ne traite pas non plus la commande payée auprès d'un faux site, qui relève de l'escroquerie et fait l'objet d'un article distinct.

Vendeur ou transporteur, qui est responsable du colis perdu ou abîmé ?

En bref. Pour l'acheteur, l'interlocuteur principal est le vendeur professionnel. Le transporteur est un prestataire du vendeur, contre lequel le vendeur dispose d'un recours.

Le professionnel délivre le bien à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. La délivrance est le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien. À défaut d'indication ou d'accord sur la date, il délivre le bien sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L216-1).

Pour un contrat conclu à distance, le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient exécutées par lui ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci (article L221-15). Le vendeur ne peut donc pas, à notre lecture, vous renvoyer simplement vers le transporteur qu'il a choisi, sous réserve des deux situations décrites plus bas, le transporteur choisi par vous et l'exonération prévue au même article.

Le même article permet au professionnel de s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en prouvant que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure (article L221-15). La faute d'un transporteur choisi par le vendeur correspond-elle à un fait imprévisible et insurmontable d'un tiers, c'est une question que seul le juge tranche au vu des faits. À notre lecture, la perte ou la casse d'un colis par le prestataire du vendeur ne remplit pas à elle seule ces conditions, mais nous n'avons lu aucune décision de justice sur ce point.

Le transfert des risques, jusqu'à quand le vendeur supporte-t-il la perte ?

En bref. Le risque de perte ou de casse pèse sur le vendeur tant que vous n'avez pas pris physiquement possession du bien. Une exception existe si vous avez choisi vous-même le transporteur.

• Cas général. Tout risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession du bien (article L216-2). Tant que ce moment n'est pas arrivé, un colis perdu ou détérioré pendant le transport reste, à notre lecture, aux risques du vendeur.
• Transporteur choisi par vous. Lorsque le consommateur confie le bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel, le risque est transféré au consommateur lors de la remise du bien au transporteur (article L216-3). Dans ce cas, un colis perdu ou abîmé après la remise est à votre charge, et, à notre lecture, votre recours s'exerce d'abord contre le transporteur que vous avez choisi.
• Tiers désigné par vous. Si vous désignez un tiers pour recevoir le colis, la prise de possession par ce tiers transfère le risque (article L216-2). Un point de retrait que vous avez sélectionné au moment de la commande peut, à notre lecture, relever de cette situation, le risque vous étant alors transféré dès la remise au point de retrait, et la discussion portant sur le contrat qui vous lie à celui-ci ou sur le fait que le choix vous a été laissé ou imposé par le vendeur, tandis qu'un voisin ou un gardien qui accepte le colis sans que vous l'ayez désigné n'est pas un tiers désigné par vous. Le juge apprécierait au vu des faits, et nous n'avons lu aucune décision sur ce point.

Les textes du Code de la consommation lus parlent de prise de possession physique du bien et ne mentionnent ni la boîte aux lettres ni le dépôt devant la porte. Un colis déposé dans un lieu que vous n'avez pas désigné et qui disparaît ensuite pose donc une question de fait et de preuve, développée ci-dessous.

Colis indiqué comme livré, mais jamais reçu

En bref. Un suivi qui affiche « livré » ne tranche pas à lui seul le litige. La question est de savoir qui doit prouver quoi.

Celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver, et celui qui se prétend libéré doit justifier le fait qui a produit l'extinction de son obligation (article 1353 du Code civil). Appliqué à une livraison, le vendeur qui se prétend libéré de son obligation de délivrance doit, à notre lecture, pouvoir établir que le colis a bien été remis à vous ou à un tiers désigné par vous. Une preuve de livraison, comme une signature, une photographie du dépôt ou un code de remise, est un élément que le juge pourrait apprécier. Nous n'avons pas lu de texte du Code de la consommation qui règle la preuve de la livraison, ni de décision précise sur le colis déclaré livré mais non reçu.

• faites une capture d'écran datée du suivi du colis, avec l'état affiché, la date et le lieu annoncés ;
• vérifiez les lieux de dépôt possibles autour de votre domicile, et interrogez votre entourage immédiat et les personnes de votre immeuble ;
• écrivez au vendeur dès que vous constatez l'écart, en demandant la preuve de livraison ;
• demandez au vendeur d'ouvrir une enquête auprès du transporteur, en conservant la trace de votre demande ;
• ne laissez pas courir les délais indiqués plus bas, surtout si vous visez aussi le transporteur.

Colis abîmé ou incomplet, les réserves à la livraison

En bref. Formuler des réserves à la livraison reste la meilleure précaution. Ne pas en faire n'éteint pas vos droits contre le vendeur, mais peut éteindre l'action contre le transporteur.

Le professionnel indique par écrit au consommateur, lors de l'achat, le coût de la livraison. Un écrit est laissé au consommateur lors de l'entrée en possession du bien, mentionnant la possibilité pour lui de formuler des réserves, notamment en cas de défaut du bien ou de défaut de remise de la notice d'emploi ou des instructions d'installation. L'absence de réserves formulées par le consommateur lors de la réception du bien n'exonère pas le professionnel de la garantie de conformité du bien (article L216-5).

Un colis abîmé, ou dont le contenu est incomplet, peut aussi constituer un défaut de conformité. Le bien doit correspondre à la description, au type, à la quantité et à la qualité prévus au contrat, et le vendeur répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance qui apparaissent dans un délai de deux ans, y compris ceux résultant de l'emballage (articles L217-3 et L217-4). Pour les suites d'un défaut de conformité, voyez notre article sur la réparation ou le remplacement au titre de la garantie légale. Quand le bien est abîmé par le transport avant que vous en ayez pris possession, le risque est en principe encore celui du vendeur, comme on l'a vu plus haut (article L216-2).

En pratique, les réserves ont surtout un rôle de preuve. Elles aident à établir que le dommage existait à l'arrivée du colis et ne résulte pas d'un usage ultérieur.

• photographiez l'emballage extérieur et le contenu avant et après ouverture, en gardant l'emballage ;
• notez sur le bordereau ou l'appareil de remise, si on vous en présente un, que le colis est abîmé ou que son contenu est incomplet, en précisant la nature du dommage ;
• si le dommage n'apparaît qu'à l'ouverture, écrivez sans attendre au vendeur et au transporteur, en décrivant ce que vous constatez ;
• conservez le bon de commande, la facture, le suivi et vos échanges.

Le recours contre le transporteur et ses délais courts

En bref. Le Code de commerce rend le transporteur responsable de la perte et des avaries, mais impose une protestation motivée dans un délai très court. Ces délais visent l'action contre le transporteur, pas celle contre le vendeur.

• Responsabilité du transporteur. Le voiturier est garant de la perte des objets à transporter, hors les cas de force majeure. Il est garant des avaries autres que celles qui proviennent du vice propre de la chose ou de la force majeure. Toute clause contraire insérée dans une lettre de voiture, un tarif ou une autre pièce quelconque est nulle (article L133-1 du Code de commerce), sous réserve des règles des contrats types applicables à défaut de convention écrite et des limites d'indemnisation qu'ils prévoient, que nous n'avons pas examinées. La nullité des stipulations contraires n'est pas applicable aux transports internationaux (article L133-3).
• Protestation dans les trois jours. La réception des objets transportés éteint toute action contre le voiturier pour avarie ou perte partielle si, dans les trois jours, non compris les jours fériés, qui suivent celui de la réception, le destinataire n'a pas notifié au voiturier, par acte extrajudiciaire ou par lettre recommandée, sa protestation motivée (article L133-3 du Code de commerce). Le texte ne mentionne que les jours fériés, il ne faut donc pas présumer que les samedis et dimanches ne comptent pas.
• Expertise. En cas de contestation sur l'exécution du contrat de transport, l'état des objets transportés peut être vérifié par un expert nommé par le président du tribunal de commerce ou, à défaut, du tribunal judiciaire, sur requête. Une demande d'expertise présentée dans le délai de trois jours vaut protestation (articles L133-3 et L133-4 du Code de commerce).
• Prescription d'un an. Les actions pour avaries, pertes ou retards, auxquelles peut donner lieu contre le voiturier le contrat de transport, sont prescrites dans le délai d'un an, sans préjudice des cas de fraude ou d'infidélité. Le délai court, en cas de perte totale, du jour où la remise de la marchandise aurait dû être effectuée et, dans les autres cas, du jour où la marchandise a été remise ou offerte au destinataire (article L133-6 du Code de commerce).

Ces textes du Code de commerce visent le contrat de transport de marchandises, le destinataire et le voiturier. Dans une vente en ligne, c'est le plus souvent le vendeur qui confie le colis au transporteur, l'acheteur n'étant pas à notre lecture partie à ce contrat, sauf s'il a choisi lui-même le transporteur. Le Code des transports prévoit d'ailleurs que tout contrat de transport public de marchandises précise notamment les modalités d'exécution du service, les conditions d'enlèvement et de livraison, et les obligations respectives de l'expéditeur, du transporteur et du destinataire (article L1432-2). Dans quelle mesure un acheteur peut agir directement contre le transporteur, dans quelle mesure ces textes s'appliquent à un envoi donné, et quelles limites d'indemnisation figurent dans les conditions du transporteur, nous ne l'avons pas examiné. Ces points dépendent du contrat et relèvent du juge, et nous n'avons lu aucune décision à ce sujet.

La prudence consiste à agir sur deux fronts. Vis-à-vis du vendeur, vous exercez vos droits de consommateur. Vis-à-vis du transporteur, vous protestez dans les trois jours par lettre recommandée si le colis est abîmé ou incomplet. Cela préserve l'action contre le transporteur si vous êtes destinataire au contrat de transport, et le vendeur pourra en avoir besoin pour son propre recours. Ce délai vise le transporteur, pas vos droits contre le vendeur (article L216-5).

Mise en demeure, résolution du contrat et remboursement

En bref. Si le colis perdu n'est jamais livré, vous pouvez suspendre le paiement ou résoudre le contrat. Le vendeur doit alors rembourser la totalité des sommes versées dans les quatorze jours.

En cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance du bien, le consommateur peut notifier la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu'à ce que le professionnel s'exécute, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du Code civil. Il peut aussi résoudre le contrat si, après avoir mis en demeure le professionnel d'effectuer la délivrance dans un délai supplémentaire raisonnable, celui-ci ne s'est pas exécuté dans ce délai. Le contrat est alors considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l'écrit l'informant de cette résolution, à moins qu'il ne se soit exécuté entre-temps (article L216-6, I).

Le consommateur peut résoudre immédiatement le contrat lorsque le professionnel refuse de délivrer le bien ou lorsqu'il est manifeste qu'il ne le livrera pas, ou lorsque la date ou le délai de livraison constituait pour lui une condition essentielle du contrat (article L216-6, II). Un transporteur qui déclare le colis perdu peut, selon les circonstances, entrer dans le premier cas, par exemple si le vendeur indique qu'il ne renverra rien, mais cela dépend des faits. La mise en demeure reste la voie la plus prudente, par lettre recommandée ou par un écrit dont vous conservez la preuve. Notre article sur la mise en demeure par lettre recommandée présente la forme d'un courrier.

Une fois le contrat résolu, le professionnel rembourse la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé (article L216-7). Passé ce délai, la somme est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu'à trente jours et de 50 % ultérieurement (article L241-4). Ces règles sont sans préjudice de dommages et intérêts (article L216-6), dont le principe est celui de l'article 1231-1 du Code civil, le débiteur y échappant s'il justifie que l'exécution a été empêchée par la force majeure. Si le vendeur propose d'envoyer un colis de remplacement, il est prudent d'en convenir par écrit, avec une date de livraison précise, ce que la loi n'impose pas.

Le colis abîmé reçu, la rétractation comme voie parallèle

En bref. Pour un bien reçu, le droit de rétractation peut être plus simple à exercer qu'une action fondée sur un défaut. Il n'est pas ouvert pour tous les biens.

Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, sans avoir à motiver sa décision. Pour un achat de bien, ce délai court à compter de la réception du bien par le consommateur ou par un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui (article L221-18). Le professionnel rembourse alors la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision de se rétracter, mais il peut différer ce remboursement jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve de leur expédition (article L221-24). Le consommateur ne supporte en principe que les coûts directs de renvoi, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis de vous informer que ces coûts sont à votre charge (article L221-23).

Certains contrats sont exclus de ce droit, par exemple les biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés, les biens susceptibles de se détériorer rapidement ou ceux descellés pour des raisons d'hygiène (article L221-28). Notre article sur les exceptions au droit de rétractation en détaille la liste. Le délai de quatorze jours étant bref, il vaut mieux vérifier vite s'il court encore.

Réclamation, médiation, délais et juge

En bref. Écrivez au vendeur, puis saisissez gratuitement un médiateur de la consommation dans l'année suivant votre réclamation. L'action en justice reste possible après.

1. La réclamation écrite. Décrivez la commande, la date annoncée, l'état du suivi, ce que vous avez reçu ou non, et indiquez ce que vous demandez, par exemple l'envoi d'un nouveau colis ou le remboursement. Joignez vos preuves. Elle est aussi la condition préalable de la médiation.
2. La médiation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (article L612-1). Le médiateur ne peut examiner le litige si vous ne justifiez pas avoir tenté de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, ou si vous l'avez saisi plus d'un an après cette réclamation (article L612-2, 1° et 4°). Le professionnel doit vous communiquer, avant que vous soyez lié, la possibilité de recourir à un médiateur (article L111-1, 6°).
3. La prescription de l'action contre le vendeur. Les actions personnelles se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire du droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer (article 2224 du Code civil). Ce délai est distinct du délai d'un an de l'action contre le transporteur vu plus haut, et il appartient au juge d'apprécier le point de départ et le délai applicable à votre situation.
4. Le signalement. Vous pouvez signaler une pratique répétée à la DGCCRF, notamment sur la plateforme SignalConso. Un signalement n'est pas une demande de remboursement.
5. Un vendeur établi dans l'Union européenne. Si le vendeur est établi dans un autre pays de l'Union européenne, le Centre européen des consommateurs France peut vous aider gratuitement, après une réclamation écrite au vendeur, sans promesse de résultat.
6. Le conciliateur de justice et le tribunal. Si le litige n'est pas résolu, la saisine du tribunal reste possible. Pour une demande n'excédant pas 5 000 euros, elle doit en principe être précédée d'une tentative de conciliation par un conciliateur de justice, de médiation ou de procédure participative, sauf dispense (article 750-1 du Code de procédure civile). Le conciliateur de justice intervient gratuitement. Nos articles sur la médiation de la consommation, la conciliation obligatoire avant le tribunal et la procédure simplifiée pour un petit litige présentent les étapes.

Achat à un vendeur particulier, hors du champ de ces règles

En bref. Les règles du Code de la consommation sur la livraison visent le professionnel. Entre particuliers, elles ne s'appliquent pas telles quelles.

L'article L216-1 impose les obligations de livraison au professionnel, et l'article L216-8 étend le chapitre aux contrats conclus entre des professionnels et des non-professionnels, ce qui suppose que le vendeur soit un professionnel. À notre lecture, un achat à un vendeur particulier, par exemple sur une annonce entre particuliers, ne relève donc ni de la responsabilité de plein droit de l'article L221-15, ni du transfert des risques de l'article L216-2.

Le Code civil s'applique alors. La délivrance est le transport de la chose vendue en la puissance et possession de l'acheteur (article 1604). Le transfert de propriété emporte transfert des risques de la chose, et il s'opère en principe lors de la conclusion du contrat, mais peut être différé par la volonté des parties, la nature des choses ou l'effet de la loi (article 1196). Le texte prévoit une exception, le débiteur de l'obligation de délivrer en retrouvant la charge à compter de sa mise en demeure. Qui supporte la perte d'un colis envoyé par un particulier dépend donc de ce que vous avez convenu, de l'annonce, des conditions de la plateforme éventuelle et de la qualification juridique de l'opération, et nous ne tranchons pas ce point. Si l'acheteur est un particulier mais que le vendeur est en réalité un professionnel qui se présente comme un particulier, la qualification peut changer, ce qu'il appartient au juge d'apprécier. Voyez nos articles sur l'achat entre particuliers et sur la responsabilité de la plateforme ou du vendeur.

Jurisprudence

Nous n'avons lu aucune décision de justice précise portant sur un colis perdu, abîmé ou indiqué comme livré mais non reçu, avec une référence exacte que nous aurions pu vérifier. Nous n'en citons donc aucune. Cela ne signifie pas qu'il n'en existe pas, et un juge apprécie chaque situation au vu de ses faits.

Les démarches concrètes

• à la livraison, vérifiez l'emballage avant de signer, et formulez des réserves écrites si le colis est abîmé ;
• conservez l'emballage, des photographies, la facture, le suivi du colis et vos échanges ;
• si le colis est abîmé ou incomplet, envoyez au transporteur une protestation motivée par lettre recommandée dans les trois jours suivant la réception, jours fériés non compris, et écrivez en parallèle au vendeur ;
• si le colis n'arrive pas, écrivez au vendeur, demandez une enquête et la preuve de livraison, puis, une fois la date de livraison annoncée dépassée ou, à défaut de date, un délai de trente jours écoulé après la commande (article L216-1), mettez-le en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable ;
• à défaut de livraison, notifiez la résolution du contrat et demandez le remboursement de la totalité des sommes versées (articles L216-6 et L216-7) ;
• si le remboursement tarde, invoquez la majoration de l'article L241-4 ;
• saisissez gratuitement un médiateur dans l'année suivant votre réclamation écrite, et signalez les difficultés répétées sur SignalConso.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente les règles générales issues des textes du Code de la consommation, du Code civil, du Code de commerce et du Code des transports cités, lus le 10 octobre 2026. Il ne désigne aucun vendeur ni aucun transporteur, et ne compare pas leurs pratiques. Il ne traite pas les limites d'indemnisation propres aux conditions de chaque transporteur, les envois internationaux, les envois hors de l'Union européenne, les colis déposés sans signature selon les conditions de chaque vendeur, ni l'assurance du colis souscrite en option ou la garantie d'un moyen de paiement. Le délai de trois jours du Code de commerce est court et ses effets peuvent être discutés selon la nature du contrat de transport, il ne faut pas s'en remettre à notre seule lecture. Nous ne pouvons apprécier aucun dossier individuel. Les textes peuvent évoluer, reportez-vous aux sources officielles. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle, à partir des textes cités.