Retard de livraison d'un achat en ligne, vos droits

Dans quel délai le colis doit-il arriver ?

En bref. Pour un achat en ligne, le vendeur doit livrer à la date indiquée. À défaut, le délai de livraison est de trente jours au plus après la commande. En cas de retard de livraison, la loi vous ouvre plusieurs recours.

Le professionnel délivre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, sauf si les parties en conviennent autrement. À défaut d'indication ou d'accord quant à la date, il délivre le bien ou fournit le service sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L. 216-1).

La délivrance d'un bien est le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien. Pour un bien comportant des éléments numériques, la délivrance inclut la fourniture de ces éléments (article L. 216-1). Ces règles s'appliquent aussi aux contrats conclus entre des professionnels et des non-professionnels (article L. 216-8).

Qui supporte le risque pendant le transport ?

• Cas général. Tout risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où lui-même, ou un tiers désigné par lui, prend physiquement possession du bien (article L. 216-2). Tant que vous n'avez pas reçu le colis, la perte ou l'endommagement pendant le transport ne vous est donc pas imputable.
• Transporteur choisi par vous. Lorsque le consommateur confie le bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel, le risque est transféré au consommateur lors de la remise du bien à ce transporteur (article L. 216-3).

Le colis est en retard, que faire ?

En cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance ou de fourniture, le consommateur dispose de deux options (article L. 216-6, I).

• Suspendre le paiement. Il peut notifier au professionnel la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu'à ce que le professionnel s'exécute, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du Code civil.
• Résoudre le contrat. Il peut résoudre le contrat si, après avoir mis en demeure le professionnel d'effectuer la délivrance ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, celui-ci ne s'est pas exécuté dans ce délai. Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l'écrit l'informant de cette résolution, à moins qu'il ne se soit exécuté entre-temps.

Le paiement en ligne étant en principe déjà effectué, la suspension vise surtout les paiements échelonnés ou différés. L'option de la mise en demeure est la plus fréquente pour un achat déjà payé.

Résoudre immédiatement, sans mise en demeure

Le consommateur peut résoudre immédiatement le contrat dans deux situations (article L. 216-6, II).

• lorsque le professionnel refuse de délivrer le bien ou de fournir le service, ou lorsqu'il est manifeste qu'il ne livrera pas le bien ou ne fournira pas le service ;
• lorsque le professionnel n'exécute pas son obligation à la date ou à l'expiration du délai prévu, et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat. Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d'une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat.

Ces dispositions sont sans préjudice de l'allocation de dommages et intérêts (article L. 216-6). Si la date de livraison compte vraiment pour vous, par exemple un cadeau pour une date précise, exprimez-le clairement avant de commander et conservez la preuve de cette demande.

Le remboursement et la majoration en cas de retard

Lorsque le contrat est résolu dans les conditions de l'article L. 216-6, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé (article L. 216-7).

Lorsque le professionnel n'a pas remboursé la totalité des sommes dans ce délai, la somme est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu'à trente jours et de 50 % ultérieurement (article L. 241-4).

À la réception du colis

Le professionnel indique par écrit, lors de l'achat, le coût de la livraison et de la mise en service du bien. Un écrit est laissé au consommateur lors de l'entrée en possession du bien, mentionnant la possibilité de formuler des réserves, notamment en cas de défaut du bien ou de défaut de remise de la notice d'emploi (article L. 216-5). L'absence de réserves lors de la réception n'exonère pas le professionnel de la garantie de conformité du bien (article L. 216-5).

La délivrance du bien s'accompagne de la remise de la notice d'emploi et des instructions d'installation ainsi que, s'il y a lieu, du contrat de garantie commerciale (article L. 216-4).

Les démarches concrètes

• vérifiez d'abord la date de livraison annoncée sur la confirmation de commande, puis contrôlez le suivi du colis ;
• écrivez au vendeur pour réclamer la livraison, en rappelant la date annoncée ou le délai de trente jours ;
• si le colis n'arrive pas, envoyez une mise en demeure d'exécuter dans un délai supplémentaire raisonnable, par lettre recommandée ou par écrit dont vous conservez la preuve, en précisant qu'à défaut vous résoudrez le contrat ;
• à l'expiration du délai, notifiez la résolution du contrat et demandez le remboursement de la totalité des sommes versées ;
• si le remboursement n'intervient pas dans les quatorze jours, invoquez la majoration prévue à l'article L. 241-4 ;
• vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L. 612-1) après une réclamation écrite (article L. 612-2), ou signaler la situation à la DGCCRF, par exemple sur la plateforme SignalConso.