Achat sur une marketplace, qui est responsable, le vendeur tiers ou la plateforme ?

Acheter sur une marketplace, qui est votre vendeur ?

En bref. Une marketplace n'est pas elle-même le vendeur de la plupart des produits qu'elle présente. Elle met en relation un acheteur avec un vendeur tiers, qui peut être un professionnel ou un simple particulier, et c'est la qualité de ce vendeur qui détermine l'essentiel de vos droits.

Le Code de la consommation définit la place de marché en ligne comme un service utilisant un logiciel, y compris un site internet, une partie de site internet ou une application, exploité par un professionnel ou pour son compte, qui permet aux consommateurs de conclure des contrats à distance avec d'autres professionnels ou consommateurs (article liminaire, 14°, dans sa rédaction issue de la loi n° 2024-364 du 22 avril 2024). Les grandes plateformes françaises et internationales de ce secteur fonctionnent selon ce même principe d'intermédiation entre vendeurs tiers et acheteurs, même lorsqu'elles vendent aussi, en parallèle, des produits en leur propre nom.

Cette distinction compte, car vos droits ne sont pas les mêmes selon que votre vendeur est un professionnel ou un particulier. Les règles du droit de rétractation et les informations précontractuelles dues avant la commande s'appliquent aux contrats conclus entre un professionnel et un consommateur (article L221-1 du Code de la consommation). La garantie légale de conformité suppose elle aussi un vendeur professionnel, ou une personne se présentant ou se comportant comme tel (article L217-1).

Comment savoir si vous achetez à un professionnel ou à un particulier ?

Avant de valider votre commande, vérifiez la fiche du vendeur ou le détail de l'annonce. La qualité de professionnel ou non du vendeur qui propose des produits sur une place de marché, telle qu'elle a été déclarée à l'opérateur de la place de marché en ligne, fait partie des informations substantielles dont l'omission ou la dissimulation caractérise une pratique commerciale trompeuse (article L121-3 du Code de la consommation). C'est donc le vendeur lui-même qui déclare son statut à la plateforme, et non la plateforme qui l'attribue de sa propre initiative.

La plateforme a de son côté l'obligation de vous informer loyalement, clairement et de façon transparente sur la qualité de l'annonceur et sur les droits et obligations des parties qui en découlent en matière civile et fiscale, lorsque des consommateurs sont mis en relation avec des professionnels ou des non-professionnels (article L111-7, II, 3° du Code de la consommation). Elle doit aussi préciser les conditions générales d'utilisation du service d'intermédiation, les modalités de classement des annonces, ainsi que l'existence d'une relation contractuelle, d'un lien capitalistique ou d'une rémunération en sa faveur qui influence ce classement (article L111-7, II, 1° et 2°).

En pratique, l'absence d'indication claire du statut du vendeur, une adresse ou un numéro d'immatriculation introuvables, ou l'impossibilité de le joindre autrement que par la messagerie interne de la plateforme sont des signaux qui doivent vous inciter à la prudence avant d'acheter.

Les obligations propres à l'opérateur de la place de marché

Au-delà de l'information sur la qualité de l'annonceur, le droit européen impose directement à l'opérateur d'une place de marché en ligne de vérifier certaines informations sur les professionnels qui vendent par son intermédiaire, avant de leur permettre de proposer des produits ou des services aux consommateurs de l'Union européenne (article 30 du règlement (UE) 2022/2065 du 19 octobre 2022, dit règlement sur les services numériques ou DSA). Il doit notamment recueillir le nom, l'adresse, le numéro de téléphone et l'adresse électronique du professionnel, une copie de son document d'identification, les coordonnées de son compte de paiement, son numéro d'immatriculation à un registre du commerce lorsqu'il y est inscrit, et une autocertification par laquelle il s'engage à ne proposer que des produits ou services conformes aux règles applicables du droit de l'Union.

L'opérateur doit déployer tous ses efforts pour vérifier la fiabilité de ces informations au moyen de bases de données ou d'interfaces officielles librement accessibles, et suspendre ses services au professionnel qui ne les fournit pas ou plus (article 30 du même règlement).

L'opérateur doit également concevoir et organiser son interface en ligne de façon à permettre aux professionnels de respecter leurs propres obligations d'information précontractuelle, et à informer les consommateurs, avant qu'ils ne concluent le contrat, sur l'identité du professionnel et sur le fait que le bien ou le service est proposé par un professionnel ou par un particulier (articles 31 et 32 du règlement (UE) 2022/2065).

En droit français, le non-respect de ces obligations de conception de l'interface, de traçabilité des professionnels ou d'information des consommateurs expose le fournisseur de la place de marché à une peine de deux ans d'emprisonnement et à une amende de 300 000 euros, amende qui peut être portée, de façon proportionnée aux avantages tirés du manquement, à 6 % du chiffre d'affaires mondial hors taxes réalisé au cours de l'exercice précédent pour une personne morale (articles L133-1 à L133-3 du Code de la consommation, créés par la loi n° 2024-449 du 21 mai 2024, dite loi SREN, article 52). L'autorité chargée de la concurrence et de la consommation peut aussi demander au juge civil d'enjoindre à l'opérateur de se mettre en conformité, sous astreinte journalière pouvant représenter jusqu'à 5 % de son chiffre d'affaires mondial moyen, assortie le cas échéant d'une interdiction d'exercer une activité commerciale pendant cinq ans au maximum pour la personne physique responsable (mêmes articles).

Le vendeur tiers reste le premier responsable de votre achat

En bref. Que vous achetiez sur une grande marketplace généraliste ou sur une plateforme spécialisée, le fait de passer par un intermédiaire ne change rien, en principe, aux obligations qui pèsent sur votre vendeur, dès lors que celui-ci est un professionnel, sauf les exceptions et cas de recherche de la plateforme elle-même détaillés ci-dessous.

La conformité du bien au contrat et la garantie légale de conformité restent dues par le vendeur, et non par la plateforme qui vous a mis en relation avec lui. C'est le vendeur qui délivre un bien conforme au contrat et qui répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance et apparaissant dans les deux ans qui suivent (article L217-3 du Code de la consommation). Ces règles ne s'appliquent qu'aux contrats conclus avec un vendeur professionnel, ou une personne se présentant ou se comportant comme tel (article L217-1). Si votre vendeur est réellement un particulier, ces garanties ne jouent pas de la même façon.

De même, le professionnel qui vend sur la plateforme demeure responsable de plein droit à votre égard de la bonne exécution du contrat conclu à distance, que les obligations soient exécutées par lui-même ou par d'autres prestataires comme un transporteur, sans préjudice de son recours contre eux. Il ne peut s'en exonérer qu'en prouvant que l'inexécution est imputable au consommateur, au fait imprévisible et insurmontable d'un tiers, ou à un cas de force majeure (article L221-15 du Code de la consommation). La place de marché ne se substitue pas à ce vendeur dans l'exécution du contrat de vente.

Dans quels cas pouvez-vous rechercher la plateforme elle-même ?

La responsabilité de la plateforme n'est pas exclue pour autant. Le règlement (UE) 2022/2065 prévoit que les règles de responsabilité civile protectrices des consommateurs applicables aux plateformes en ligne ne sont pas écartées lorsque la plateforme présente l'information ou organise la transaction de telle sorte qu'un consommateur moyen peut croire que le produit ou le service est fourni directement par la plateforme elle-même, ou par un professionnel agissant sous son autorité ou son contrôle (article 6, paragraphe 3, du même règlement). Dans cette hypothèse, la plateforme peut être traitée comme si elle était elle-même votre vendeur.

La plateforme peut aussi voir sa responsabilité recherchée si elle manque à ses propres obligations d'information, par exemple si elle ne vous indique pas la qualité professionnelle ou non de l'annonceur alors que celui-ci l'a déclarée en ce sens (article L111-7, II du Code de la consommation), ou si elle ne respecte pas ses obligations de traçabilité des vendeurs professionnels (articles L133-1 à L133-3 du même code et article 30 du règlement (UE) 2022/2065). Ces manquements relèvent des sanctions pénales et administratives décrites plus haut, mises en œuvre par l'autorité compétente plutôt que par une action directe du consommateur.

Enfin, pour un produit ou un contenu manifestement illicite, par exemple un produit dangereux, contrefait ou interdit à la vente, la plateforme doit mettre en place un mécanisme permettant à toute personne de lui signaler ce contenu de façon motivée, en précisant les raisons pour lesquelles il est considéré comme illicite et sa localisation exacte (article 16 du règlement (UE) 2022/2065). Un signalement de ce type est considéré comme donnant à la plateforme une connaissance effective du caractère illicite du contenu concerné. Si, après en avoir eu cette connaissance effective, la plateforme n'agit pas promptement pour retirer le produit ou en rendre l'accès impossible, elle perd le bénéfice de l'exonération de responsabilité normalement attachée à son rôle d'hébergeur (article 6, paragraphes 1 et 2, du même règlement). Les signalements émanant de signaleurs de confiance désignés par l'autorité compétente doivent être traités en priorité (article 22 du même règlement). Si la plateforme a connaissance qu'un produit illicite a déjà été vendu à des consommateurs par son intermédiaire, elle doit informer les consommateurs ayant acheté ce produit dans les six mois précédant le moment où elle en a eu connaissance, sur son caractère illicite, sur l'identité du vendeur et sur les voies de recours disponibles (article 32 du règlement (UE) 2022/2065).

Vos démarches pour faire valoir vos droits

• identifiez d'abord si votre vendeur est un professionnel ou un particulier, à partir des mentions de l'annonce et des conditions générales de la plateforme ;
• adressez votre réclamation en priorité au vendeur, en conservant la confirmation de commande, les échanges et les captures d'écran de l'annonce ;
• si le vendeur professionnel ne répond pas ou refuse d'exécuter ses obligations, utilisez le système de résolution des litiges interne à la plateforme lorsqu'il existe, puis recourez gratuitement à un médiateur de la consommation après une réclamation écrite préalable, dans un délai d'un an à compter de celle-ci (articles L612-1 et L612-2 du Code de la consommation) ;
• si vous estimez que la plateforme elle-même a manqué à ses obligations d'information sur le vendeur ou de traçabilité des professionnels, signalez ce manquement à la DGCCRF, notamment via la plateforme SignalConso ;
• pour un produit ou un contenu que vous jugez illicite et toujours en ligne malgré votre démarche, utilisez le mécanisme de signalement prévu par la plateforme elle-même, en décrivant précisément le produit et les raisons pour lesquelles vous le considérez comme illicite (article 16 du règlement (UE) 2022/2065) ;
• si le vendeur est établi dans un autre pays de l'Union européenne, en Islande ou en Norvège et reste injoignable ou ne répond pas à une réclamation écrite après environ trois semaines, le Centre européen des consommateurs France peut vous accompagner gratuitement dans ce litige transfrontalier ;
• pour un litige inférieur à 5 000 euros avec un professionnel établi dans un autre pays de l'Union européenne, la procédure européenne de règlement des petits litiges (règlement (CE) n° 861/2007 modifié) permet de saisir directement le tribunal sans avocat obligatoire ;
• une contestation de l'opération auprès de votre banque ne doit être envisagée qu'en dernier recours, lorsque le vendeur reste durablement injoignable, car elle n'efface pas le litige commercial sous-jacent.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article porte sur la question de savoir qui, du vendeur tiers ou de l'opérateur de la place de marché, est responsable envers vous lorsque quelque chose se passe mal. Il ne traite pas du retard de livraison d'un achat en ligne en tant que tel, ni des avis en ligne et du risque de faux avis, ni du recours pour vice caché propre à un achat conclu entre particuliers, ces sujets faisant l'objet d'articles dédiés dans cette rubrique.

Le règlement (UE) 2022/2065 étant d'application récente, notamment pour ses dispositions propres aux places de marché, aucune décision de justice française rendue sur le fondement précis de ses articles 30 à 32 n'a pu être identifiée avec certitude à la date de rédaction de cet article.