Colis de retour perdu ou non reçu par le vendeur après une rétractation ou un retour sous garantie, preuve d'expédition, remboursement, transporteur et recours

Colis de retour perdu ou non reçu par le vendeur, de quoi parle-t-on ?

En bref. Vous avez renvoyé un bien acheté à distance, et le vendeur affirme ne rien avoir reçu, ou le suivi du transporteur s'arrête avant la livraison au vendeur. Un colis de retour perdu ne se traite pas comme un colis jamais livré, et les règles dépendent de la raison du retour, rétractation ou garantie légale de conformité.

Cet article s'adresse au consommateur qui a acheté à distance auprès d'un professionnel et qui a renvoyé le bien. Il présente le renvoi après une rétractation, la preuve d'expédition et son effet sur le remboursement, ce que les textes disent et ne disent pas sur la perte du colis pendant le trajet de retour, le retour sous garantie légale de conformité, le recours contre le transporteur, la majoration en cas de remboursement tardif, puis les démarches.

Il ne traite ni de la commande qui n'arrive jamais ni du colis livré abîmé, présentés dans notre article sur le colis perdu, abîmé ou jamais reçu après un achat en ligne, ni du remboursement après rétractation pris en lui-même, que présente notre article sur le remboursement après rétractation. Le délai de quatorze jours et la manière de se rétracter sont détaillés dans notre article sur le délai de rétractation.

Le renvoi du bien après une rétractation, délai et frais

En bref. Le consommateur renvoie le bien au plus tard dans les quatorze jours suivant la communication de sa décision de se rétracter. Il ne supporte que les coûts directs de renvoi, sauf deux exceptions.

Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L221-23 à L221-25. Pour un contrat de vente de biens, ce délai court à compter de la réception du bien par le consommateur ou par un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui (article L221-18). Le consommateur exerce son droit en informant le professionnel de sa décision par l'envoi, avant l'expiration du délai, du formulaire de rétractation ou de toute autre déclaration, dénuée d'ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter (article L221-21). La charge de la preuve de l'exercice du droit de rétractation pèse sur le consommateur (article L221-22). Pour les contrats conclus à distance au moyen d'une interface en ligne, le professionnel met à la disposition du consommateur, sans frais, une fonctionnalité lui permettant d'exercer gratuitement son droit de rétractation, dont les modalités sont renvoyées à un décret (article L221-21, tel que modifié par l'ordonnance du 5 janvier 2026).

Le consommateur renvoie ou restitue les biens au professionnel ou à une personne désignée par ce dernier, sans retard excessif et, au plus tard, dans les quatorze jours suivant la communication de sa décision de se rétracter, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens. Il ne supporte que les coûts directs de renvoi des biens, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis d'informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge (article L221-23). Avant la conclusion du contrat, le professionnel fournit, le cas échéant, l'information selon laquelle le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation (article L221-5, I, 8°).

Le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour certains contrats, par exemple la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ou de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (article L221-28, 3° et 4°). Pour ces biens, le renvoi ne repose pas sur la rétractation, et notre article sur les exceptions au droit de rétractation en présente la liste.

La preuve d'expédition et le remboursement, ce que prévoit l'article L221-24

En bref. Pour une vente de biens, le vendeur peut différer le remboursement jusqu'à la récupération du bien ou jusqu'à la preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter. Il n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard qu'il proposait (article L221-24).

Pour les contrats de vente de biens, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même les biens, il peut différer le remboursement jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l'expédition de ces biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits (article L221-24). Le tableau ci-dessous reprend ces hypothèses.

Le texte retient la date du premier des deux faits, de sorte que la preuve de l'expédition peut mettre fin au report sans que l'arrivée du colis chez le vendeur soit exigée. Il ne définit pas cette preuve et n'en dresse pas la liste. Un récépissé de dépôt remis par un point relais ou par un bureau de poste, un bordereau d'expédition, un numéro de suivi accompagné de sa trace datée ou une photographie du colis fermé avec son étiquette sont des éléments qui pourraient être soumis à l'appréciation du juge au vu des faits. Cette preuve établit l'envoi, non le contenu du colis, et le vendeur conserve la faculté de contester que le bien renvoyé soit bien celui acheté et d'en contester l'état, le juge appréciant alors les éléments produits de part et d'autre. Le texte ne précise pas non plus le délai dont dispose le professionnel une fois le premier de ces faits intervenu, au-delà de l'exigence d'un remboursement sans retard injustifié, alors que l'article L242-4 renvoie aux délais fixés par l'article L221-24.

Colis de retour perdu pendant le transport, qui en supporte la perte ?

En bref. Les articles L221-23 et L221-24 ne disent pas qui supporte la perte du colis pendant le trajet de retour. Le texte sur le transfert des risques vise la livraison au consommateur.

Tout risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens (article L216-2). Ce texte fixe le moment où le risque passe du vendeur à l'acheteur lors de la livraison. Il ne mentionne pas le trajet de retour.

Le professionnel est par ailleurs responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par lui ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en prouvant que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable au consommateur, au fait imprévisible et insurmontable d'un tiers au contrat, ou à un cas de force majeure (article L221-15). Les articles cités ne précisent pas si ce texte s'étend au trajet de retour du bien, ni si la perte du colis par un transporteur remplit ces conditions d'exonération. La question relève du juge.

Plusieurs éléments propres à chaque dossier peuvent entrer dans cette appréciation.

• la manière dont le retour a été organisé, étiquette fournie par le vendeur, point de dépôt indiqué par lui, ou transporteur que vous avez choisi vous-même, sachant que le texte parle d'un renvoi au professionnel « ou à une personne désignée par ce dernier » (article L221-23) ;
• les conditions de vente et la page d'information sur le retour que vous avez acceptées ;
• les preuves de dépôt et de suivi dont vous disposez.

Les textes cités ne prévoient pas la perte du colis parmi les causes de report ou de refus du remboursement. Le vendeur garde en revanche la possibilité de contester d'autres points. Selon l'article L221-15, c'est au professionnel de prouver qu'une cause d'exonération s'applique. Il peut contester que le droit de rétractation ait été exercé dans les formes et le délai, la preuve pesant sur le consommateur (article L221-22), que le renvoi ait eu lieu dans le délai de quatorze jours et à l'adresse qu'il avait désignée (article L221-23), ou contester l'état du bien, la responsabilité du consommateur ne pouvant être engagée qu'en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens, sous réserve que le professionnel ait informé le consommateur de son droit de rétractation (article L221-23). Celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver (article 1353 du Code civil).

Le retour sous garantie légale de conformité, réparation, remplacement ou résolution

En bref. Sous la garantie légale de conformité, la mise en conformité a lieu sans aucun frais pour le consommateur, et le remboursement suit la réception du bien ou de la preuve de son renvoi.

• Mise à disposition du bien. Le consommateur sollicite auprès du vendeur la mise en conformité du bien, en choisissant entre la réparation et le remplacement, et il met le bien à la disposition du vendeur (article L217-9).
• Enlèvement et reprise. La mise en conformité a lieu dans un délai raisonnable qui ne peut être supérieur à trente jours suivant la demande du consommateur et sans inconvénient majeur pour lui. La réparation ou le remplacement inclut, s'il y a lieu, l'enlèvement et la reprise du bien (article L217-10).
• Absence de frais. La mise en conformité a lieu sans aucun frais pour le consommateur (article L217-11). Si le consommateur supporte définitivement les frais de reprise ou d'enlèvement du bien non conforme, il a droit à une réduction du prix ou à la résolution du contrat (article L217-14, 3°).
• Résolution du contrat. Le consommateur restitue les biens au vendeur aux frais de ce dernier, et le vendeur rembourse le prix payé (article L217-16).
• Remboursement. Il est effectué dès réception du bien ou de la preuve de son renvoi par le consommateur et au plus tard dans les quatorze jours suivants, avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la conclusion du contrat, sauf accord exprès du consommateur et en tout état de cause sans frais supplémentaire (article L217-17).

Comme pour la rétractation, la preuve du renvoi figure parmi les faits qui déclenchent l'obligation de rembourser. Les articles cités ne disent pas non plus qui supporte la perte du bien pendant son acheminement vers le vendeur, qu'il s'agisse d'une réparation, d'un remplacement ou d'une résolution. Notre article sur la réparation ou le remplacement au titre de la garantie légale présente ces solutions.

Le recours contre le transporteur du colis de retour

En bref. Le voiturier est garant de la perte des objets qu'il transporte, hors force majeure. L'action se prescrit par un an.

• Garantie du voiturier. Le voiturier est garant de la perte des objets à transporter, hors les cas de la force majeure. Il est garant des avaries autres que celles qui proviennent du vice propre de la chose ou de la force majeure. Toute clause contraire insérée dans toute lettre de voiture, tarif ou autre pièce quelconque est nulle (article L133-1 du Code de commerce).
• Protestation en cas d'avarie ou de perte partielle. La réception des objets transportés éteint toute action contre le voiturier pour avarie ou perte partielle si, dans les trois jours, non compris les jours fériés, qui suivent celui de cette réception, le destinataire n'a pas notifié au voiturier, par acte extrajudiciaire ou par lettre recommandée, sa protestation motivée (article L133-3). Ce texte ne concerne pas la perte totale du colis. Pour un colis de retour qui arrive abîmé ou incomplet, le destinataire est en principe le vendeur auquel il est adressé.
• Prescription d'un an. Les actions pour avaries, pertes ou retards auxquelles peut donner lieu contre le voiturier le contrat de transport sont prescrites dans le délai d'un an, sans préjudice des cas de fraude ou d'infidélité. Le délai est compté, dans le cas de perte totale, du jour où la remise de la marchandise aurait dû être effectuée et, dans tous les autres cas, du jour où la marchandise aura été remise ou offerte au destinataire (article L133-6).

Ces textes visent le contrat de transport de marchandises. Savoir qui est partie au contrat de transport du colis de retour, vous si vous avez déposé l'envoi, le vendeur s'il a fourni et organisé l'étiquette, dépend de la manière dont l'envoi a été organisé. L'application de ces textes à un envoi donné et les limites d'indemnisation que fixent les conditions du transporteur ne sont pas examinées ici. Le délai d'un an de l'action contre le transporteur est distinct du délai de l'action contre le vendeur, présenté plus bas.

Le remboursement après rétractation tarde, la majoration de l'article L242-4

En bref. Lorsque le professionnel n'a pas remboursé dans les délais de l'article L221-24, les sommes dues sont majorées de plein droit selon un barème qui dépend du retard.

Lorsque le professionnel n'a pas remboursé les sommes versées par le consommateur, les sommes dues sont de plein droit majorées selon le barème ci-dessous, les retards étant comptés à partir de l'expiration des délais fixés aux premier et deuxième alinéas de l'article L221-24 (article L242-4).

Ce barème vise les délais de l'article L221-24, donc le remboursement après rétractation. Pour un retour sous garantie légale de conformité, c'est le délai de l'article L217-17 qui s'applique.

Réclamation écrite, médiation et tribunal

En bref. Écrivez au vendeur en joignant la preuve d'expédition, puis saisissez gratuitement un médiateur de la consommation dans l'année suivant votre réclamation. L'action en justice reste possible.

1. La réclamation écrite. Indiquez la date de la rétractation ou de la demande de mise en conformité, la date et le mode de renvoi, le numéro de suivi, et ce que vous demandez, c'est-à-dire le remboursement. Joignez le récépissé de dépôt, le bordereau et la copie de votre rétractation. Si le vendeur ne répond pas, une mise en demeure par lettre recommandée est possible, dont la forme est présentée dans notre article sur la mise en demeure par lettre recommandée.
2. La médiation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (article L612-1). Le médiateur ne peut pas examiner le litige si le consommateur ne justifie pas avoir tenté de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, ni si la demande est introduite plus d'un an après cette réclamation (article L612-2, 1° et 4°). Voyez notre article sur la médiation de la consommation. Un signalement est aussi possible sur SignalConso, sans garantie de suite individuelle, comme le présente notre article sur SignalConso et la DGCCRF, et une association de consommateurs peut vous aider dans vos démarches.
3. La conciliation avant le tribunal. À peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office, la demande en justice tendant au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros, ou relative à l'une des actions que le texte énumère, est précédée, au choix des parties, d'une tentative de conciliation par un conciliateur de justice, de médiation ou de procédure participative, sauf les dispenses prévues, notamment pour un motif légitime tenant à l'urgence manifeste, aux circonstances de l'espèce rendant impossible une telle tentative ou à l'indisponibilité de conciliateurs de justice entraînant une première réunion de conciliation au-delà de trois mois (article 750-1 du Code de procédure civile). Voyez nos articles sur la conciliation obligatoire avant le tribunal et sur la procédure simplifiée pour un petit litige.
4. La prescription de l'action contre le vendeur. Les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire d'un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer (article 2224 du Code civil). Ce délai est distinct du délai d'un an de l'action contre le transporteur, et il appartient au juge d'apprécier le point de départ et le délai applicables à votre situation.

La conservation des pièces est présentée dans notre article sur les preuves d'un litige de consommation.

Les démarches concrètes

• avant de refermer le colis, photographiez le bien, son emballage et l'étiquette de retour, et conservez la confirmation de votre rétractation ou de votre demande de mise en conformité ;
• au dépôt, demandez et gardez le récépissé de dépôt ou le bordereau d'expédition, qui porte la date et le numéro de suivi ;
• faites une capture d'écran datée du suivi chaque fois que son état change, et conservez l'avis de livraison ou d'absence de livraison au vendeur ;
• si le vendeur dit n'avoir rien reçu, écrivez-lui en joignant la preuve d'expédition et en rappelant que, pour une rétractation, l'article L221-24 retient comme date de fin du report celle du premier de deux faits, la récupération du bien ou la preuve de son expédition ;
• demandez au vendeur d'ouvrir une enquête auprès du transporteur, en conservant la trace de votre demande, et notez la date à partir de laquelle l'action contre le transporteur se prescrit par un an ;
• si vous estimez que le délai de remboursement de l'article L221-24 est expiré, vous pouvez mentionner dans votre courrier la majoration prévue par l'article L242-4 ;
• en l'absence de réponse, mettez en demeure par lettre recommandée, puis saisissez gratuitement un médiateur de la consommation dans l'année suivant votre réclamation écrite.

Jurisprudence

Cet article ne cite aucune décision de justice. La question de savoir qui supporte la perte du colis pendant le retour, la valeur d'une preuve d'expédition donnée, ou l'application de la garantie du voiturier à un envoi de particulier dépend des faits de chaque affaire, et une décision rendue dans un autre dossier ne permet pas de prévoir l'issue du vôtre.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente les règles générales issues des articles cités du Code de la consommation, du Code de commerce, du Code civil et du Code de procédure civile. Il ne désigne aucun vendeur ni aucun transporteur. Il ne traite ni de l'achat à un vendeur particulier, ni de l'achat auprès d'un vendeur situé hors de l'Union européenne, ni des envois internationaux, ni de l'assurance du colis souscrite en option, ni de la garantie d'un moyen de paiement, ni des limites d'indemnisation fixées par les conditions de chaque transporteur, ni du régime propre aux services postaux. Il ne permet pas d'apprécier un dossier en particulier, et les textes peuvent évoluer. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle, à partir des textes cités. L'illustration qui l'accompagne est générée par intelligence artificielle.