Réparation ou remplacement, qui choisit et que faire si c'est impossible

Qui choisit entre réparation et remplacement ?

En cas de défaut de conformité, le consommateur a droit à la mise en conformité du bien par réparation ou remplacement ou, à défaut, à la réduction du prix ou à la résolution du contrat (article L217-8 du Code de la consommation). Pour mettre en œuvre cette garantie, c'est le consommateur, et non le vendeur, qui sollicite auprès du vendeur la mise en conformité du bien en choisissant entre la réparation et le remplacement ; il met le bien à la disposition du vendeur à cette fin (article L217-9). Ce choix initial appartient donc à l'acheteur, et non au professionnel.

Ce principe souffre une limite, présentée plus loin, lorsque la solution choisie entraîne des coûts disproportionnés par rapport à l'autre option. Hors ce cas, le vendeur ne peut pas vous imposer la réparation si vous avez demandé le remplacement, ni l'inverse.

Dans quel délai le vendeur doit-il agir ?

La mise en conformité du bien a lieu dans un délai raisonnable qui ne peut être supérieur à trente jours suivant la demande du consommateur et sans inconvénient majeur pour lui, compte tenu de la nature du bien et de l'usage recherché. La réparation ou le remplacement inclut, s'il y a lieu, l'enlèvement et la reprise du bien non conforme et l'installation du bien réparé ou de remplacement par le vendeur (article L217-10).

Cette mise en conformité a lieu sans aucun frais pour le consommateur, qui n'a pas à payer l'utilisation normale qu'il a faite du bien remplacé pendant la période antérieure à son remplacement (article L217-11). Les frais de transport, de main-d'œuvre et de pièces restent donc à la charge du vendeur.

Quand le vendeur peut-il refuser votre choix ?

Le vendeur peut ne pas procéder selon le choix opéré par le consommateur si la mise en conformité sollicitée est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, au regard notamment de la valeur qu'aurait le bien en l'absence de défaut de conformité, de l'importance de ce défaut, et de la possibilité éventuelle d'opter pour l'autre choix sans inconvénient majeur pour le consommateur. Il peut aussi, dans les mêmes conditions de coût ou d'impossibilité, refuser la mise en conformité du bien, c'est-à-dire écarter à la fois la réparation et le remplacement (article L217-12).

Tout refus du vendeur de procéder selon le choix du consommateur, ou de mettre le bien en conformité, doit être motivé par écrit ou sur support durable (article L217-12). Un refus oral, ou l'absence de toute justification, ne respecte pas cette exigence.

Que faire si le vendeur refuse à tort ou traîne ?

Lorsque les conditions de refus ne sont pas respectées, par exemple si le vendeur invoque un coût disproportionné sans le démontrer, ou refuse sans écrit motivé, le consommateur peut, après mise en demeure, poursuivre l'exécution forcée en nature de la solution qu'il avait initialement sollicitée, conformément aux articles 1221 et suivants du Code civil (article L217-12). L'article 1221 du Code civil permet en effet au créancier d'une obligation de poursuivre, après mise en demeure, l'exécution en nature de cette obligation, sauf si elle est impossible ou s'il existe une disproportion manifeste entre son coût pour le débiteur de bonne foi et son intérêt pour le créancier.

Dans tous les cas, si le vendeur ne respecte pas le délai de trente jours ou vous cause un inconvénient majeur pour mettre le bien en conformité, vous pouvez aussi, sans nécessairement poursuivre l'exécution forcée, passer directement à la réduction du prix ou à la résolution du contrat, décrites ci-dessous (article L217-14).

Si ni la réparation ni le remplacement n'est possible ou proportionné

Lorsque la mise en conformité par réparation ou remplacement n'est pas possible, le consommateur a droit, à défaut, à la réduction du prix ou à la résolution du contrat (article L217-8). L'article L217-14 précise les situations dans lesquelles ce droit s'ouvre, à savoir lorsque le vendeur refuse de procéder à la mise en conformité du bien, lorsque la mise en conformité n'intervient pas dans le délai de trente jours suivant la demande du consommateur ou lui occasionne un inconvénient majeur, lorsque le consommateur supporte définitivement les frais de reprise ou d'enlèvement du bien non conforme ou les frais d'installation du bien réparé ou de remplacement, ou lorsque la non-conformité persiste bien que le vendeur ait tenté de mettre le bien en conformité sans y parvenir.

Le consommateur a également droit à la réduction du prix ou à la résolution du contrat lorsque le défaut de conformité est si grave qu'il justifie que la réduction du prix ou la résolution du contrat soit immédiate ; dans ce cas, il n'a pas à demander au préalable la réparation ou le remplacement. En revanche, le consommateur n'a pas droit à la résolution de la vente si le défaut de conformité est mineur, et c'est au vendeur de le démontrer (article L217-14).

Remboursement total ou partiel, réduction de prix et résolution

Dans les cas prévus à l'article L217-14, le consommateur choisit entre deux solutions qui n'ont pas les mêmes conséquences financières. S'il informe le vendeur de sa décision d'obtenir une réduction du prix, cette réduction est proportionnelle à la différence entre la valeur du bien délivré et la valeur qu'aurait eue ce bien en l'absence du défaut de conformité (article L217-15) ; le remboursement n'est donc que partiel et vous gardez le bien.

S'il informe le vendeur de sa décision de résoudre le contrat, le consommateur restitue les biens au vendeur, aux frais de ce dernier, et le vendeur lui rembourse l'intégralité du prix payé et lui restitue tout autre avantage reçu au titre du contrat (article L217-16). Ce remboursement est donc total, mais il suppose la restitution du bien. Lorsque le défaut de conformité ne porte que sur certains des biens délivrés en vertu du contrat de vente, le consommateur a le droit à la résolution du contrat pour l'ensemble des biens si l'on ne peut raisonnablement attendre de lui qu'il accepte de garder les seuls biens conformes (article L217-16).

Dans les deux cas, le remboursement dû par le vendeur est effectué dès réception du bien ou de la preuve de son renvoi par le consommateur, et au plus tard dans les quatorze jours suivants, avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la conclusion du contrat, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen, et en tout état de cause sans frais supplémentaire (article L217-17).

Et après une réparation ou un remplacement ?

Tout bien réparé dans le cadre de la garantie légale de conformité bénéficie d'une extension de cette garantie de six mois. Par ailleurs, si le consommateur a choisi la réparation mais que celle-ci n'est pas mise en œuvre par le vendeur, qui procède plutôt à un remplacement, ce remplacement fait courir, au bénéfice du consommateur, un nouveau délai de garantie légale de conformité attaché au bien remplacé, à compter du jour où ce bien de remplacement lui est délivré (article L217-13).

Ce que dit la jurisprudence

La Cour de cassation a rappelé que la garantie légale de conformité suit une hiérarchie entre les solutions, le consommateur doit d'abord demander la réparation ou le remplacement, la résolution de la vente ne pouvant être obtenue d'emblée que si ces deux remèdes sont impossibles (Cour de cassation, 1re chambre civile, 10 avril 2019, pourvoi n° 18-13.747, non publié au bulletin). Cette décision a été rendue sous l'ancienne numérotation du Code de la consommation, les articles L211-9 et L211-10 alors en cause correspondant aujourd'hui, après la recodification opérée par l'ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016, aux actuels articles L217-8 à L217-12. Le principe qu'elle retient reste cohérent avec la rédaction actuelle de ces textes.

Les articles L217-9 à L217-17 actuels résultent d'une réforme postérieure, l'ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021, applicable aux contrats conclus à compter du 1er janvier 2022. Aucune décision de la Cour de cassation appliquant spécifiquement cette nouvelle rédaction au choix entre réparation et remplacement, ou aux critères du coût disproportionné, n'a pu être identifiée avec certitude à ce jour.

Vos démarches pas à pas

• adressez au vendeur une réclamation écrite qui décrit le défaut constaté, indique clairement votre choix entre réparation et remplacement, et rappelle le délai de trente jours, en conservant une preuve de l'envoi ;
• si le vendeur refuse votre choix ou toute mise en conformité, demandez-lui le refus écrit et motivé auquel vous avez droit, et vérifiez s'il invoque une impossibilité ou un coût disproportionné au regard des critères légaux ;
• si ce refus ne respecte pas ces conditions, mettez le vendeur en demeure, par lettre recommandée, d'exécuter la solution que vous aviez demandée ;
• si le délai de trente jours est dépassé, si la mise en conformité vous cause un inconvénient majeur, ou si le vendeur refuse toute solution, invoquez la réduction du prix ou la résolution du contrat sur le fondement de l'article L217-14, en précisant celle des deux solutions que vous choisissez ;
• si le désaccord persiste, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le vendeur, ou un conciliateur de justice, après avoir d'abord tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite préalable auprès du médiateur (articles L612-1 et L612-2 du Code de la consommation) ;
• vous pouvez aussi signaler le professionnel à la DGCCRF via SignalConso ; une association de consommateurs agréée peut par ailleurs vous accompagner gratuitement dans l'ensemble de ces démarches ;
• si vous devez finalement saisir le tribunal judiciaire pour une demande en paiement qui n'excède pas 5 000 euros, une tentative préalable de conciliation menée par un conciliateur de justice, de médiation ou de procédure participative est obligatoire avant la saisine, à peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office, sauf exceptions limitées, notamment l'urgence manifeste, l'indisponibilité d'un conciliateur de justice entraînant un délai supérieur à trois mois pour la première réunion, ou une demande d'homologation d'un accord déjà trouvé entre les parties (article 750-1 du Code de procédure civile).

Si le vendeur est établi dans un autre pays de l'Union européenne

Lorsque le vendeur est établi dans un autre État membre de l'Union européenne, la garantie légale de conformité s'applique dans les mêmes conditions. Les règles de fond relatives à la conformité des biens, aux solutions de réparation ou de remplacement et aux délais applicables sont harmonisées au niveau européen par la directive (UE) 2019/771 du 20 mai 2019, transposée en droit français aux articles L217-1 et suivants du Code de la consommation. Vous pouvez donc faire valoir des droits équivalents face à un professionnel établi par exemple en Allemagne, en Espagne ou en Italie.

Pour un litige transfrontalier portant sur une demande, contestée ou non, d'un montant qui n'excède pas 5 000 euros hors intérêts, frais et débours, il existe une procédure européenne de règlement des petits litiges, instituée par le règlement (CE) n° 861/2007 du 11 juillet 2007 et modifiée par le règlement (UE) 2015/2421 du 16 décembre 2015, qui a notamment relevé ce plafond de 2 000 à 5 000 euros. Cette procédure, essentiellement écrite, aboutit à une décision exécutoire dans tous les États membres sans qu'une déclaration constatant la force exécutoire (exequatur) soit nécessaire.

Le Centre européen des consommateurs France (CEC France) informe et accompagne gratuitement les consommateurs résidant en France dans leurs litiges avec un professionnel établi dans un autre État membre de l'Union européenne, en Islande ou en Norvège, y compris pour la mise en œuvre de cette procédure européenne des petits litiges.

Ce que cet article ne couvre pas

Cette page porte spécifiquement sur le choix entre réparation et remplacement, les délais applicables et les suites possibles lorsque ni l'une ni l'autre solution n'aboutit. Pour le champ d'application de la garantie légale de conformité, sa durée de deux ans et la présomption d'antériorité du défaut, consultez notre article consacré à la garantie légale de conformité. Pour la distinction avec la garantie des vices cachés ou la garantie commerciale, consultez nos articles dédiés à ces sujets.