Remboursement après rétractation, délai, moyen de paiement et sanctions

Le remboursement, une obligation automatique du professionnel

Lorsque vous exercez valablement votre droit de rétractation pour un achat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, le professionnel doit vous rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison (article L221-24 du Code de la consommation). Cette obligation s'impose de plein droit, sans que vous ayez à la réclamer ni à justifier votre choix de vous rétracter.

Cette page détaille la mécanique du remboursement après rétractation, une fois le droit exercé. Pour les conditions d'ouverture du droit de rétractation lui-même, son délai de quatorze jours et les contrats qui en sont exclus, consultez notre article consacré au délai de rétractation.

Dans quel délai devez-vous être remboursé ?

Le professionnel rembourse sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de votre décision de vous rétracter (article L221-24, premier alinéa). Ce délai court à partir de l'envoi de votre déclaration de rétractation, et non à partir du jour où le bien lui parvient en retour.

Pour une prestation de services sans livraison de bien, ce même délai de quatorze jours s'applique, sans aménagement particulier puisqu'il n'y a pas de bien à retourner.

Quel moyen de paiement le professionnel doit-il utiliser ?

Le remboursement s'effectue avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, par exemple un recrédit sur la carte bancaire ayant servi au paiement (article L221-24, troisième alinéa). Le professionnel ne peut pas vous imposer un avoir, un bon d'achat ou un chèque si vous avez payé par carte, sauf si vous donnez votre accord exprès pour un autre moyen de paiement, et à condition que ce choix ne vous occasionne aucun frais.

Le professionnel n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si vous avez expressément choisi, au moment de la commande, un mode de livraison plus coûteux que le mode standard qu'il proposait (article L221-24, quatrième alinéa). Le remboursement porte alors sur le coût du mode de livraison standard.

Le professionnel peut-il différer le remboursement ?

Pour une vente de biens, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même le bien, il peut différer le remboursement jusqu'à la récupération du bien ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces deux faits (article L221-24, deuxième alinéa). En pratique, le professionnel attend donc soit que le colis lui revienne, soit que vous lui transmettiez un justificatif de dépôt du colis chez le transporteur, selon l'évènement qui se produit en premier.

Ce report ne s'applique pas à une prestation de services, faute de bien à restituer, ni lorsque le professionnel organise lui-même l'enlèvement du bien à votre domicile.

Qui paie les frais de retour du bien ?

Vous renvoyez ou restituez le bien au plus tard dans les quatorze jours suivant la communication de votre décision de vous rétracter, sauf si le professionnel propose de le récupérer lui-même (article L221-23, premier alinéa). Vous ne supportez que les coûts directs de renvoi, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge, ou s'il a omis de vous informer que ces frais restent à votre charge (article L221-23, deuxième alinéa).

Pour un contrat conclu hors établissement, lorsque le bien vous a été livré à domicile au moment de la conclusion du contrat, le professionnel doit le récupérer à ses frais s'il ne peut pas être renvoyé normalement par la poste en raison de sa nature, par exemple un meuble volumineux (article L221-23, troisième alinéa).

Le professionnel peut-il déduire une somme pour un bien qui a servi ?

Votre responsabilité ne peut être engagée pour une dépréciation du bien que si celle-ci résulte de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement, et seulement si le professionnel vous a bien informé de votre droit de rétractation lors de la commande (article L221-23, dernier alinéa). Essayer un vêtement ou allumer un appareil pour vérifier qu'il fonctionne reste normalement sans incidence sur le remboursement intégral ; utiliser pleinement le bien comme s'il était définitivement acquis peut en revanche justifier une déduction, à charge pour le professionnel de la démontrer.

Retard de remboursement, une majoration automatique des sommes dues

Si le professionnel ne vous a pas remboursé dans les délais fixés par l'article L221-24, les sommes dues sont de plein droit majorées selon un barème progressif qui tient compte du nombre de jours de retard (article L242-4). La majoration correspond au taux d'intérêt légal si le remboursement intervient au plus tard dix jours après l'expiration du délai, puis à 5 % si le retard est compris entre dix et vingt jours, à 10 % entre vingt et trente jours, à 20 % entre trente et soixante jours et à 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours. Au-delà, la majoration augmente de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard, dans la limite du prix du produit, puis au taux d'intérêt légal.

Cette majoration s'applique de plein droit, sans que vous ayez besoin de la demander en justice au préalable. En pratique, il vous suffit d'en réclamer le paiement au professionnel en indiquant le nombre de jours de retard constaté et le montant ainsi majoré.

L'amende administrative encourue par le professionnel

Indépendamment de la majoration des sommes dues, tout manquement aux règles encadrant l'exercice du droit de rétractation et ses effets, notamment aux articles L221-23 à L221-27 qui régissent le renvoi du bien et le remboursement, est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale (article L242-13). Cette amende, distincte de la majoration due au consommateur, est prononcée par l'autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation.

Ce que dit la jurisprudence

La Cour de cassation a validé le principe de cette majoration automatique au regard du droit à un procès équitable. Dans une affaire où un consommateur avait commandé un véhicule avec quelques options avant de se rétracter, le vendeur refusait de rembourser l'acompte versé en soutenant qu'il s'agissait d'un contrat d'entreprise en cours d'exécution, non soumis au remboursement intégral. La Cour de cassation a jugé que les options choisies ne constituaient pas un travail spécifique suffisant pour écarter la qualification de vente, que le remboursement intégral de l'acompte s'imposait, et que la majoration prévue par les textes ne privait pas le professionnel de son droit à un recours effectif, puisqu'il pouvait saisir un juge pour contester les sommes réclamées (Cour de cassation, 1re chambre civile, 17 janvier 2018, pourvoi n° 17-10.255, publié au Bulletin 2018, I, n° 8).

Cet arrêt a été rendu sous l'ancienne numérotation du Code de la consommation, l'article L121-21-4 alors applicable correspondant à l'actuel article L242-4, après la recodification opérée par l'ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016. Le principe qu'il retient, la majoration automatique ne privant pas le professionnel de son droit à un recours effectif, reste pleinement applicable à la rédaction actuelle de ce texte.

Vos démarches pas à pas

• conservez la preuve de la date à laquelle vous avez informé le professionnel de votre rétractation, ainsi que la preuve d'expédition du bien si vous devez le renvoyer ;
• vérifiez d'abord que le professionnel n'est pas simplement dans son délai légal ; pour une vente de biens, il peut attendre la récupération du bien ou la preuve de son expédition avant de vous rembourser, ce n'est pas un retard (voir la section ci-dessus) ;
• passé ce délai, adressez au professionnel une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception ou par courriel avec accusé de réception, en rappelant le délai légal et en chiffrant, si le retard est déjà constitué, la majoration due au titre de l'article L242-4 ;
• si le professionnel ne répond pas ou persiste à refuser le remboursement, signalez ce manquement à la DGCCRF via SignalConso ;
• vous pouvez aussi saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le professionnel, après une réclamation écrite préalable restée sans réponse satisfaisante, ou le Centre européen des consommateurs France (CEC France) si le professionnel est établi dans un autre pays de l'Union européenne ;
• une association de consommateurs agréée peut vous accompagner gratuitement dans ces démarches ;
• si vous devez saisir le tribunal judiciaire pour une demande en paiement qui n'excède pas 5 000 euros, une tentative préalable de conciliation, de médiation ou de procédure participative est obligatoire avant la saisine, à peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office, sauf exceptions limitées, notamment l'urgence manifeste (article 750-1 du Code de procédure civile) ;
• vous disposez, comme pour toute action personnelle, d'un délai de cinq ans pour agir en justice en réclamation du remboursement et de sa majoration, à compter du jour où vous avez connu ou auriez dû connaître le manquement du professionnel (article 2224 du Code civil).

Ce que cet article ne couvre pas

Cette page porte spécifiquement sur le remboursement une fois le droit de rétractation exercé, son délai, le moyen de paiement utilisé, le report possible et les sanctions encourues par le professionnel en cas de retard. Pour les conditions d'ouverture du droit de rétractation, son délai de quatorze jours, la manière de l'exercer et les contrats qui en sont exclus, consultez notre article consacré au délai de rétractation. Pour les prestations de services dont l'exécution a commencé avant la fin du délai à votre demande expresse, et le montant alors dû au professionnel, reportez-vous à ce même article.