Prouver un litige de consommation, conserver et produire ses preuves, écrits, courriels, captures d'écran, factures, témoignages et charge de la preuve

Prouver un litige de consommation, ce que la loi demande à chacun

En bref. Avoir raison ne suffit pas, il faut pouvoir le démontrer. La loi répartit la charge de la preuve entre vous et le professionnel, laisse en principe libres les moyens de prouver, et pose une exigence d'écrit pour les sommes élevées. Les pièces que vous conservez dès le début du litige ont donc autant d'importance que les arguments que vous développez ensuite.

Un litige de consommation oppose un particulier à un professionnel, par exemple à propos d'un achat, d'une prestation ou d'un abonnement. Que vous écriviez au service client, que vous saisissiez un médiateur ou que vous alliez devant un juge, la première question posée est presque toujours la même, que pouvez-vous établir et avec quoi. Cet article présente les règles générales de preuve du Code civil, du Code de procédure civile et du Code de la consommation, sans porter sur la situation d'une personne en particulier.

Le tableau suivant résume les cinq règles qui structurent le sujet.

Cet article ne répète pas ce que présentent d'autres pages du site. La rédaction d'une lettre recommandée est expliquée dans notre article sur la mise en demeure, le choix de la juridiction dans notre article sur le tribunal à saisir, et la procédure pour une petite somme dans notre article sur le petit litige au tribunal.

Qui doit prouver quoi, la règle générale et les règles propres au consommateur

En bref. En principe, c'est à celui qui réclame quelque chose de le prouver. Plusieurs textes du Code de la consommation déplacent cette charge vers le professionnel pour l'information donnée avant le contrat, et la présomption de la garantie de conformité joue en votre faveur pendant un certain temps. À l'inverse, la rétractation doit être prouvée par vous.

La règle générale. Celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver. Réciproquement, celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l'extinction de son obligation (article 1353 du Code civil). Devant le juge, il incombe à chaque partie de prouver conformément à la loi les faits nécessaires au succès de sa prétention (article 9 du Code de procédure civile).

Un exemple fictif. Vous réclamez la livraison d'un bien que vous avez payé. Il vous revient de prouver la commande et le paiement, par exemple avec la confirmation reçue et la ligne du relevé bancaire. Si le vendeur soutient avoir livré, c'est à lui de justifier cette livraison, qui est le fait qu'il invoque pour se dire libéré. Cet exemple illustre le texte et ne décrit pas un cas réel.

Les règles qui déplacent la charge de la preuve. Le Code de la consommation en prévoit plusieurs, que le tableau suivant situe.

• L'information précontractuelle. En cas de litige relatif à l'application des articles L111-1, L111-2, L111-4 et L111-4-1, il appartient au professionnel de prouver qu'il a exécuté ses obligations (article L111-5). L'article L111-1 vise notamment les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix, les garanties légales et la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation. Pour les contrats à distance et hors établissement, la charge de la preuve du respect des obligations d'information mentionnées dans la même section que l'article L221-5 pèse sur le professionnel (article L221-7) ;
• La garantie de conformité. Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois à compter de la délivrance du bien sont, sauf preuve contraire, présumés exister au moment de la délivrance, à moins que cette présomption ne soit incompatible avec la nature du bien ou du défaut invoqué. Pour les biens d'occasion, ce délai est de douze mois (article L217-7). Notre article sur la garantie légale de conformité détaille ce mécanisme ;
• La rétractation. La charge de la preuve de l'exercice du droit de rétractation pèse sur le consommateur (article L221-22). Un envoi qui laisse une trace datée est donc préférable, comme l'explique notre article sur le délai de rétractation en vente à distance.

Dans les autres cas, la règle générale de l'article 1353 s'applique. Si votre situation relève d'un régime particulier, relisez le texte correspondant pour savoir de quel côté se situe la charge.

La preuve par tout moyen, et l'exigence d'un écrit pour les sommes élevées

En bref. Hors les cas où la loi en dispose autrement, la preuve peut être apportée par tout moyen. L'exception la plus importante concerne les actes juridiques portant sur une somme ou une valeur élevée, qui doivent être prouvés par écrit.

Le principe de liberté. Hors les cas où la loi en dispose autrement, la preuve peut être apportée par tout moyen (article 1358 du Code civil). Courriels, messages, photographies, factures, relevés bancaires et témoignages peuvent donc être présentés. Par ailleurs, à l'égard des commerçants, les actes de commerce peuvent se prouver par tous moyens à moins qu'il n'en soit autrement disposé par la loi (article L110-3 du Code de commerce). Ce texte vise la preuve à l'égard des commerçants et ne dit rien de la situation inverse, celle d'un professionnel qui réclame une somme à un consommateur, pour laquelle il convient de relire l'article 1359 ci-dessous. Le greffe ou une association de consommateurs peut vous indiquer ce qui s'applique à votre affaire.

L'exigence d'un écrit. L'acte juridique portant sur une somme ou une valeur excédant un montant fixé par décret doit être prouvé par écrit sous signature privée ou authentique. Il ne peut être prouvé outre ou contre un écrit établissant un acte juridique, même si la somme ou la valeur n'excède pas ce montant, que par un autre écrit sous signature privée ou authentique. Celui dont la créance excède le seuil ne peut pas être dispensé de la preuve par écrit en restreignant sa demande (article 1359). Cet article vise les actes juridiques, comme un contrat. Il laisse en principe sous l'empire de la liberté de la preuve les simples faits, comme un retard de livraison ou l'état d'un bien à la livraison. Le montant du seuil est fixé par un décret que vous pouvez retrouver sur Légifrance.

Les exceptions et les palliatifs. L'exigence d'un écrit reçoit exception en cas d'impossibilité matérielle ou morale de se procurer un écrit, s'il est d'usage de ne pas établir un écrit, ou lorsque l'écrit a été perdu par force majeure (article 1360). Il peut aussi être suppléé à l'écrit par l'aveu judiciaire, le serment décisoire ou un commencement de preuve par écrit corroboré par un autre moyen de preuve (article 1361). Constitue un commencement de preuve par écrit tout écrit qui, émanant de celui qui conteste un acte ou de celui qu'il représente, rend vraisemblable ce qui est allégué (article 1362). Un courriel du professionnel qui évoque votre commande peut ainsi, selon les circonstances, jouer ce rôle, ce que le juge apprécie.

Si deux écrits se contredisent. À défaut de dispositions ou de conventions contraires, le juge règle les conflits de preuve par écrit en déterminant par tout moyen le titre le plus vraisemblable (article 1368). Conservez donc le contrat accepté au moment de la commande, car les conditions affichées sur le site peuvent avoir évolué depuis.

Ce que vous écrivez seul. Nul ne peut se constituer de titre à soi-même (article 1363). Un récit que vous rédigez après coup, sans pièce qui en émane du professionnel ou d'un tiers, ne remplace pas les écrits et documents extérieurs à vous. Il peut en revanche vous aider à ordonner les faits et à rédiger votre réclamation.

Courriels, captures d'écran, factures et photographies, conserver des pièces qui tiennent

En bref. Un écrit électronique a la même force probante qu'un écrit papier, à deux conditions, que son auteur soit identifié et qu'il ait été établi et conservé dans des conditions qui garantissent son intégrité. Conservez donc les messages d'origine, avec leurs informations d'envoi, plutôt que de simples extraits.

L'écrit électronique. L'écrit consiste en une suite de lettres, de caractères, de chiffres ou de tous autres signes ou symboles dotés d'une signification intelligible, quel que soit leur support (article 1365). L'écrit électronique a la même force probante que l'écrit sur support papier, sous réserve que puisse être dûment identifiée la personne dont il émane et qu'il soit établi et conservé dans des conditions de nature à en garantir l'intégrité (article 1366). Un courriel ou un message de la messagerie d'un site entre donc dans cette catégorie, à condition que l'on puisse savoir qui l'a envoyé et qu'il n'ait pas été modifié.

Les copies, dont la capture d'écran. La copie fiable a la même force probante que l'original, et la fiabilité est laissée à l'appréciation du juge. Est présumée fiable jusqu'à preuve du contraire toute copie résultant d'une reproduction à l'identique de la forme et du contenu de l'acte, et dont l'intégrité est garantie dans le temps par un procédé conforme à des conditions fixées par décret en Conseil d'État. Si l'original subsiste, sa présentation peut toujours être exigée (article 1379). Une capture d'écran est une copie de ce qui s'affichait, dont la fiabilité reste appréciée par le juge. Pour la renforcer, gardez aussi le message ou la page d'origine et la date à laquelle vous l'avez enregistrée.

• gardez les fichiers dans leur format d'origine et ne les retouchez pas, car l'intégrité est l'une des conditions de l'article 1366 ;
• conservez l'adresse de l'expéditeur et l'en-tête des courriels, qui permettent d'identifier la personne dont ils émanent ;
• faites une copie de sauvegarde dans un deuxième endroit, car un compte client peut être fermé ou une page modifiée ;
• pour un appel téléphonique, notez la date, l'heure, le nom de l'interlocuteur et ce qui a été dit, puis demandez une confirmation écrite au professionnel ;
• pour une annonce ou une offre publiée en ligne, enregistrez la page dès que vous la voyez, et non après le litige.

Une preuve s'obtient de préférence de façon loyale. Cet article ne traite pas de l'enregistrement d'une conversation à l'insu de l'interlocuteur, ni de l'accès à des données qui ne vous sont pas destinées, dont l'usage comme preuve relève de règles qu'il ne détaille pas et que l'autre partie peut contester devant le juge. Mieux vaut demander un récapitulatif écrit et privilégier les écrits que le professionnel vous a lui-même adressés.

Obtenir du professionnel les écrits qu'il détient

En bref. Pour un contrat conclu par voie électronique d'au moins 120 euros, le professionnel doit conserver l'écrit et vous en garantir l'accès à tout moment si vous le demandez. Pour les contrats à distance et hors établissement, il doit aussi vous remettre la confirmation ou un exemplaire du contrat.

La conservation du contrat électronique. Lorsque le contrat est conclu par voie électronique et qu'il porte sur une somme égale ou supérieure à un montant fixé par décret, le contractant professionnel assure la conservation de l'écrit qui le constate pendant un délai déterminé par ce décret et en garantit à tout moment l'accès à son cocontractant si celui-ci en fait la demande (article L213-1 du Code de la consommation). Le montant est fixé à 120 euros (article D213-1). Le délai est de dix ans à compter de la conclusion du contrat lorsque la livraison du bien ou l'exécution de la prestation est immédiate. Dans le cas contraire, il court de la conclusion du contrat jusqu'à la date de livraison ou d'exécution, puis pendant dix ans à compter de celle-ci (article D213-2). Si vous n'avez plus votre confirmation de commande, demandez par écrit au professionnel une copie du contrat, en visant l'article L213-1.

La confirmation et l'exemplaire du contrat. Le professionnel fournit au consommateur, sur support durable, dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l'exécution du service, la confirmation du contrat comprenant les informations de l'article L221-5, sauf s'il les a déjà fournies sur un support durable avant la conclusion du contrat (article L221-13). Pour un contrat conclu hors établissement, il fournit un exemplaire daté du contrat, sur papier signé par les parties ou, avec l'accord du consommateur, sur un autre support durable (article L221-9). Ces documents constituent des pièces utiles, que vous pouvez réclamer s'ils ne vous ont pas été remis.

La signature électronique. La signature nécessaire à la perfection d'un acte juridique identifie son auteur et manifeste son consentement aux obligations qui découlent de cet acte. Lorsqu'elle est électronique, elle consiste en l'usage d'un procédé fiable d'identification garantissant son lien avec l'acte auquel elle s'attache, la fiabilité de ce procédé étant présumée, jusqu'à preuve contraire, dans des conditions fixées par décret en Conseil d'État (article 1367 du Code civil). Si le professionnel vous oppose un contrat que vous dites ne pas avoir signé, vous pouvez lui demander de produire le contrat et les éléments qui établissent l'identité du signataire.

Si le professionnel ne répond pas. Une demande écrite, datée et conservée avec sa preuve d'envoi montre votre diligence. Si le litige va devant un juge, une partie qui détient un élément de preuve peut se voir enjoindre de le produire, comme la section consacrée à la procédure le détaille plus bas.

Témoignages et attestations, ce que doit contenir un écrit de témoin

En bref. Un tiers peut décrire par écrit les faits qu'il a personnellement constatés. L'attestation doit respecter une forme précise, et le juge apprécie sa valeur.

Lorsque la preuve testimoniale est admissible, le juge peut recevoir des tiers les déclarations de nature à l'éclairer sur les faits litigieux dont ils ont personnellement connaissance. Ces déclarations sont faites par attestations ou recueillies par voie d'enquête selon qu'elles sont écrites ou orales (article 199 du Code de procédure civile). Les attestations sont produites par les parties ou à la demande du juge (article 200). La valeur probante des déclarations faites par un tiers est laissée à l'appréciation du juge (article 1381 du Code civil).

Selon l'article 202 du Code de procédure civile, l'attestation contient la relation des faits auxquels son auteur a assisté ou qu'il a personnellement constatés. Elle mentionne les éléments suivants.

• les nom, prénoms, date et lieu de naissance, demeure et profession de son auteur ;
• s'il y a lieu, son lien de parenté ou d'alliance avec les parties, de subordination à leur égard, de collaboration ou de communauté d'intérêts avec elles ;
• l'indication qu'elle est établie en vue de sa production en justice et que son auteur a connaissance qu'une fausse attestation de sa part l'expose à des sanctions pénales.

L'attestation est écrite, datée et signée de la main de son auteur, qui doit lui annexer, en original ou en photocopie, tout document officiel justifiant de son identité et comportant sa signature (article 202). Un voisin, un proche ou un témoin d'une scène en magasin peut donc écrire ce qu'il a vu ou entendu. Il décrit seulement ce qu'il a constaté lui-même, sans interprétation juridique ni récit de ce qu'on lui a rapporté. Un témoin lié à l'une des parties doit le mentionner, ce qui permet au juge d'en tenir compte.

Produire ses pièces devant le juge, les obtenir de l'autre partie ou les figer avant le procès

En bref. La partie qui fait état d'une pièce doit la communiquer à l'autre. Le juge peut enjoindre à une partie de produire un élément de preuve qu'elle détient, et une mesure d'instruction peut être demandée avant tout procès s'il existe un motif légitime.

• La communication des pièces. La partie qui fait état d'une pièce s'oblige à la communiquer à toute autre partie à l'instance, et cette communication doit être spontanée (article 132 du Code de procédure civile). Numérotez vos pièces, dressez-en la liste et gardez une copie de ce que vous transmettez ;
• Le concours aux mesures d'instruction. Les parties sont tenues d'apporter leur concours aux mesures d'instruction, sauf au juge à tirer toute conséquence d'une abstention ou d'un refus. Si une partie détient un élément de preuve, le juge peut, à la requête de l'autre partie, lui enjoindre de le produire, au besoin à peine d'astreinte. Il peut aussi, à la requête de l'une des parties, demander ou ordonner la production de documents détenus par des tiers s'il n'existe pas d'empêchement légitime (article 11) ;
• La preuve avant le procès. S'il existe un motif légitime de conserver ou d'établir avant tout procès la preuve de faits dont pourrait dépendre la solution d'un litige, les mesures d'instruction légalement admissibles peuvent être ordonnées à la demande de tout intéressé, sur requête ou en référé (article 145). La juridiction territorialement compétente est, au choix du demandeur, celle susceptible de connaître de l'affaire au fond ou, s'il y a lieu, celle dans le ressort de laquelle la mesure doit être exécutée. Cette voie suppose une démarche judiciaire, dont le greffe ou un professionnel du droit peut vous préciser les modalités.

Le choix de la juridiction et la forme de la saisine sont présentés dans notre article sur le tribunal à saisir, et le financement d'un procès dans notre article sur l'aide juridictionnelle et la protection juridique.

Les clauses du contrat qui touchent à la preuve

En bref. Un contrat peut contenir une clause sur la preuve, par exemple pour dire que les registres du professionnel font foi. Le Code de la consommation limite ces clauses.

Les contrats sur la preuve sont valables lorsqu'ils portent sur des droits dont les parties ont la libre disposition. Ils ne peuvent toutefois contredire les présomptions irréfragables établies par la loi, ni modifier la foi attachée à l'aveu ou au serment, ni établir au profit de l'une des parties une présomption irréfragable (article 1356 du Code civil). Dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs, la clause ayant pour objet ou pour effet d'imposer au consommateur la charge de la preuve qui, en application du droit applicable, devrait incomber normalement à l'autre partie est irréfragablement présumée abusive, et donc interdite (article R212-1, 12°). La clause qui limite indûment les moyens de preuve à la disposition du consommateur est présumée abusive, sauf preuve contraire du professionnel (article R212-2, 9°).

Une convention de preuve n'est donc pas abusive par principe, elle l'est lorsqu'elle remplit les conditions de ces textes. Pour le 12°, la présomption ne se discute pas, pour le 9°, c'est au professionnel d'établir que la clause ne limite pas indûment vos moyens de preuve. Ces textes ne disent pas qu'une clause précise de votre contrat est abusive, ce que le juge apprécie au vu de son contenu. Si une clause prétend que seules les données du professionnel font preuve, ou que vous devez prouver ce qui incombe normalement à lui, relevez-la dans votre réclamation. Notre article sur les clauses abusives présente le mécanisme général.

Vos démarches pas à pas pour constituer un dossier de preuves

En bref. Rassemblez, datez, classez et sauvegardez dès que le désaccord apparaît, puis demandez par écrit ce qui vous manque.

1. retrouvez le contrat ou la confirmation de commande, les conditions acceptées, le bon de commande, la facture et le relevé qui montre le paiement ;
2. enregistrez sans attendre les pages, offres ou messages susceptibles de disparaître, en gardant la date et l'adresse de la page ;
3. sauvegardez les courriels d'origine, leurs pièces jointes et l'adresse de l'expéditeur, sans les retoucher ;
4. photographiez le bien, le défaut ou le document litigieux sous plusieurs angles, en gardant les fichiers d'origine ;
5. rédigez une chronologie datée des faits, qui vous sert de guide sans tenir lieu de preuve (article 1363) ;
6. identifiez l'obligation que vous invoquez et demandez-vous qui doit la prouver, vous ou le professionnel, en repartant du tableau de la section sur la charge de la preuve ;
7. si une pièce est entre les mains du professionnel, comme le contrat conclu en ligne, demandez-la par écrit, avec preuve d'envoi, en visant l'article L213-1 si le contrat est d'au moins 120 euros ;
8. si un tiers a assisté aux faits, sollicitez une attestation conforme à l'article 202 du Code de procédure civile ;
9. numérotez vos pièces, dressez-en la liste et gardez un exemplaire complet de tout ce que vous envoyez.

Réclamation écrite, médiation, signalement et délais pour agir

En bref. Votre dossier de preuves sert d'abord à votre réclamation écrite, puis, si le désaccord persiste, à la médiation de la consommation et enfin au juge.

1. La réclamation écrite. Exposez les faits dans l'ordre, joignez des copies de vos pièces en gardant les originaux, et indiquez ce que vous demandez. Notre article sur la mise en demeure par lettre recommandée explique comment la rédiger et la dater.
2. La médiation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (article L612-1). Le médiateur ne peut toutefois examiner le litige notamment si vous ne justifiez pas avoir tenté de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat, ou si vous l'avez saisi plus d'un an après cette réclamation écrite (article L612-2, 1° et 4°). Le texte énumère aussi d'autres motifs, comme une demande manifestement infondée ou abusive, un litige déjà examiné ou en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal, ou un litige qui n'entre pas dans son champ de compétence. Le consommateur est informé du rejet de sa demande dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier (article L612-2). Conservez donc la preuve de votre réclamation écrite et sa date. Le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève, y compris lorsqu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre de votre réclamation préalable (article L616-1). Notre article sur la médiation de la consommation explique la saisine.
3. Le signalement. Une pratique qui vous paraît contraire aux règles peut être signalée aux autorités de contrôle, comme l'explique notre article sur le signalement à la DGCCRF. Un signalement n'est pas une demande individuelle de remboursement.
4. Le juge. Si le litige n'est pas résolu, la juridiction compétente peut être saisie, ce que présente notre article sur le tribunal à saisir. Une association de consommateurs peut aussi vous renseigner sur la constitution de votre dossier.

Pour une demande portant sur une somme modeste, une tentative amiable préalable peut être exigée avant d'aller en justice, comme l'explique notre article sur la conciliation obligatoire avant le tribunal. Les actions personnelles ou mobilières se prescrivent en règle générale par cinq ans à compter du jour où le titulaire d'un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer (article 2224 du Code civil), des délais spéciaux existant selon les cas, comme le présente notre article sur les délais de prescription. N'attendez pas pour rassembler vos pièces, car une page en ligne ou un compte client peut disparaître avec le temps.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente des règles générales de preuve, sans désigner aucune entreprise et sans apprécier la situation d'une personne. Il ne cite aucune décision de justice. Il ne détaille ni la preuve en matière pénale, ni la preuve entre deux professionnels, ni l'enregistrement d'une conversation à l'insu de l'interlocuteur, ni les procédures d'expertise ou de constat par un commissaire de justice. Le montant du seuil de l'article 1359 est fixé par décret et peut évoluer, de même que les autres textes cités, reportez-vous aux sources officielles. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle. L'illustration qui l'accompagne est générée par intelligence artificielle.