Contrat conclu par téléphone avec un professionnel, confirmation de l'offre sur support durable, acceptation et rétractation de quatorze jours

Les contrats concernés par ces règles

En bref. Les règles présentées ici visent le consommateur à qui un professionnel propose, par téléphone, de lui vendre un bien ou de lui fournir un service contre paiement.

L'article L221-16 s'applique au professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d'un bien ou sur la fourniture d'un service. Le chapitre du Code de la consommation sur les contrats à distance et hors établissement couvre les contrats de vente d'un ou plusieurs biens et les contrats par lesquels un professionnel fournit ou s'engage à fournir un service au consommateur en contrepartie duquel celui-ci paie ou s'engage à payer un prix (article L221-1, II).

Un contrat à distance est un contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée des deux parties, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat (article L221-1, I, 1°). Le droit de rétractation de l'article L221-18 vise, selon ses termes, le contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement.

L'obligation de confirmation décrite plus bas est écrite pour l'appel émis par le professionnel. Si c'est vous qui avez appelé une entreprise pour passer commande, le contrat peut être un contrat à distance et ouvrir le droit de rétractation, mais l'article L221-16 n'est pas rédigé pour cette situation.

Certains contrats sont exclus de ce chapitre, notamment les contrats portant sur les services financiers, sur un forfait touristique, sur la création ou le transfert de biens immobiliers ou de droits sur des biens immobiliers, ou sur la location d'un logement à des fins résidentielles (article L221-2). Cet article ne les traite pas.

Ce que le professionnel doit faire pendant l'appel

En bref. Dès le début de la conversation, l'interlocuteur doit se présenter et dire que l'appel est commercial. Si vous refusez de poursuivre, il doit raccrocher et ne plus vous appeler. Le numéro masqué est interdit.

Le professionnel indique au début de la conversation, de manière claire, précise et compréhensible, son identité, le cas échéant l'identité de la personne pour le compte de laquelle il appelle, et la nature commerciale de l'appel. Si vous vous opposez à la poursuite de la communication, il met fin sans délai à l'appel et s'abstient de vous contacter à nouveau (article L221-16, premier alinéa).

L'utilisation d'un numéro masqué est interdite. Le numéro affiché avant l'établissement de l'appel est affecté au professionnel pour le compte duquel l'appel est effectué, et si vous rappelez ce numéro, ce professionnel s'identifie préalablement à la facturation de toute prestation de services autre que le prix de la communication (article L221-17).

L'article L221-16 est posé sans préjudice de l'article L221-12. Selon ce dernier texte, lorsque la technique de communication à distance utilisée impose des limites d'espace ou de temps pour la présentation des informations, le professionnel fournit au consommateur, par le moyen de communication utilisé par celui-ci et avant la conclusion du contrat, au moins les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou des services, à leur prix, à son identité, à la durée du contrat et au droit de rétractation. Il transmet les autres informations prévues à l'article L221-5 par tout autre moyen adapté à la technique de communication utilisée.

Le professionnel ne peut par ailleurs vous démarcher par téléphone que si vous avez exprimé préalablement votre consentement à faire l'objet de prospections commerciales par ce moyen, sauf sollicitation liée à un contrat en cours (article L223-1). Pour les travaux d'adaptation du logement au vieillissement ou au handicap, d'économies d'énergie ou de production d'énergies renouvelables, la prospection par téléphone est interdite, sauf sollicitation dans le cadre d'un contrat en cours (article L223-1, cinquième alinéa). Ce régime est présenté dans l'article démarchage téléphonique, le nouveau régime du consentement préalable.

La confirmation de l'offre sur papier ou sur support durable et votre acceptation

En bref. Un accord donné de vive voix pendant l'appel ne suffit pas à vous engager par l'offre. Le professionnel doit vous envoyer une confirmation, et vous n'êtes engagé qu'après l'avoir signée et acceptée sur support durable.

À la suite d'un démarchage par téléphone, le professionnel adresse au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l'offre qu'il a faite et reprenant toutes les informations prévues à l'article L221-5. Le consommateur n'est engagé par cette offre qu'après l'avoir signée et acceptée sur support durable (article L221-16, deuxième alinéa).

Les informations de l'article L221-5 comprennent notamment les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix, la date ou le délai de livraison ou de fourniture, l'identité et les coordonnées du professionnel, les modalités de résiliation, la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation, et, lorsque le droit de rétractation existe, ses conditions, son délai, ses modalités d'exercice et le formulaire type de rétractation (article L221-5, I, 1° à 4°, 6° et 7°). Le formulaire type figure en annexe du code (article R221-1).

Les termes de l'article sont précis. Il exige à la fois une signature et une acceptation sur support durable. Le texte ne détaille pas la forme que doit prendre cette signature, et la question de savoir si un geste précis, comme un courriel de réponse ou une signature électronique, remplit cette condition relève, en cas de litige, de l'appréciation du juge au vu des faits.

Une règle voisine, applicable aux contrats conclus à distance, impose au professionnel de fournir sur support durable, dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l'exécution du service, la confirmation du contrat comprenant toutes les informations de l'article L221-5, sauf s'il les a déjà fournies sur un support durable avant la conclusion. Le contrat est alors accompagné du formulaire type de rétractation (article L221-13).

Le droit de rétractation de quatorze jours, point de départ et calcul

En bref. Vous avez quatorze jours pour renoncer, sans donner de motif. Le point de départ dépend de la nature du contrat, la conclusion pour un service, la réception du bien pour une vente.

Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L221-23 à L221-25 (article L221-18, premier alinéa). Le délai court à compter du jour de la conclusion du contrat pour les contrats de prestation de services, et du jour de la réception du bien par le consommateur ou par un tiers désigné par lui, autre que le transporteur, pour les contrats de vente de biens (article L221-18, deuxième alinéa). Pour une commande de plusieurs biens livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien, et pour la livraison régulière de biens pendant une période définie, à compter de la réception du premier bien.

Le jour de la conclusion du contrat ou de la réception du bien n'est pas compté. Le délai commence au début de la première heure du premier jour et prend fin à l'expiration de la dernière heure du dernier jour, et s'il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant (article L221-19). Par exemple, pour un bien reçu le mardi 20 octobre 2026, le délai de quatorze jours prend fin le mardi 3 novembre 2026.

Pour un contrat conclu par téléphone, le texte parle de la conclusion du contrat sans fixer de date particulière. Comme vous n'êtes engagé qu'après avoir signé et accepté l'offre sur support durable (article L221-16), il est prudent de conserver la date de l'appel, celle de la réception de la confirmation et celle de votre acceptation, et d'agir sans attendre si vous hésitez.

Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n'ont pas été fournies dans les conditions prévues au 7° de l'article L221-5, le délai est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai initial. Si ces informations vous sont fournies pendant cette prolongation, le délai expire quatorze jours après le jour où vous les avez reçues (article L221-20).

Pour vous rétracter, vous informez le professionnel de votre décision par l'envoi, avant l'expiration du délai, du formulaire de rétractation ou de toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté exprimant votre volonté de vous rétracter. Le professionnel peut aussi vous permettre de remplir et de transmettre le formulaire en ligne, et il vous communique alors sans délai un accusé de réception sur un support durable (article L221-21). La charge de la preuve de l'exercice du droit de rétractation pèse sur vous (article L221-22), de sorte qu'un envoi par lettre recommandée avec avis de réception, ou un envoi dont vous conservez la preuve de dépôt, est utile pour dater votre démarche.

Le droit de rétractation connaît des exceptions. Pour un service pleinement exécuté avant la fin du délai, il ne peut plus être exercé si l'exécution a commencé avec votre accord préalable exprès et votre reconnaissance de la perte de ce droit (article L221-28, 1°).

Certains contrats ne permettent pas la rétractation, comme le détaille l'article exceptions au droit de rétractation pour un achat en ligne. Le principe du délai est aussi présenté dans l'article délai de rétractation d'une vente à distance.

Après la rétractation, remboursement, renvoi du bien et service déjà commencé

En bref. Le professionnel rembourse tout ce que vous avez versé dans les quatorze jours de l'information de votre décision. Pour un service commencé à votre demande expresse, vous ne devez qu'un montant proportionné, et rien si la demande expresse n'a pas été recueillie.

L'exercice du droit de rétractation met fin à l'obligation des parties d'exécuter le contrat, et il met automatiquement fin à tout contrat accessoire, sans frais pour vous autres que ceux prévus aux articles L221-23 à L221-25 (article L221-27).

Le professionnel rembourse la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de votre décision. Pour une vente de biens, il peut différer le remboursement jusqu'à récupération des biens ou jusqu'à ce que vous fournissiez une preuve de leur expédition, à moins qu'il ne propose de les récupérer lui-même. Il utilise le même moyen de paiement que celui de la transaction initiale, sauf accord exprès de votre part (article L221-24).

Vous renvoyez ou restituez les biens sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze jours suivant la communication de votre décision, à moins que le professionnel ne propose de les récupérer. Vous ne supportez que les coûts directs de renvoi, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis de vous informer qu'ils sont à votre charge (article L221-23). Votre responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, si le professionnel vous a informé de votre droit de rétractation (article L221-23, dernier alinéa).

Si vous souhaitez qu'un service commence avant la fin du délai de rétractation et que le contrat vous oblige à payer, le professionnel recueille votre demande expresse, par tout moyen pour un contrat conclu à distance, et vous demande de reconnaître qu'après l'exécution complète vous ne disposerez plus du droit de rétractation. Si vous vous rétractez ensuite, vous versez un montant correspondant au service fourni jusqu'à la communication de votre décision, proportionné au prix total convenu. Aucune somme n'est due si votre demande expresse n'a pas été recueillie ou si le professionnel n'a pas respecté l'obligation d'information sur les frais prévue au 9° de l'article L221-5 (article L221-25). Le mécanisme est détaillé dans l'article service ou abonnement commencé avant la fin du délai de rétractation.

Lorsque le professionnel n'a pas remboursé dans le délai, les sommes dues sont majorées de plein droit selon le retard, comme l'indique le tableau (article L242-4). Les modalités du remboursement sont reprises dans l'article remboursement après une rétractation.

Quand l'appel ou la confirmation est irrégulier

En bref. Sans signature ni acceptation de l'offre, vous n'êtes pas engagé par elle (article L221-16). L'appel sans consentement préalable peut entraîner la nullité du contrat. Les manquements sont passibles d'amendes administratives.

• Vous n'avez rien signé ni accepté. Selon l'article L221-16, vous n'êtes engagé par l'offre qu'après l'avoir signée et acceptée sur support durable. Si des sommes vous sont réclamées ou prélevées sans cette étape, vous pouvez écrire au professionnel que vous n'avez pas accepté l'offre et demander l'arrêt des prélèvements et le remboursement. Notre article sur le prélèvement bancaire non autorisé présente les démarches auprès de la banque.
• L'appel est intervenu sans votre consentement préalable. Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d'un démarchage téléphonique réalisé en violation de l'article L223-1 est nul, et le professionnel qui a tiré profit de ces sollicitations est présumé responsable, sauf s'il démontre qu'il n'est pas à l'origine de la violation (article L223-1). Une nullité se constate d'un commun accord ou se fait prononcer par le juge (article 1178 du Code civil).
• Le professionnel ne s'est pas présenté ou a ignoré votre refus. Tout manquement aux obligations de l'article L221-16 en matière de démarchage téléphonique et de prospection commerciale est passible d'une amende administrative qui ne peut excéder 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale (article L242-12). Le manquement aux articles L223-1 à L223-5 est passible des mêmes plafonds (article L242-16). Ces amendes sont prononcées par l'administration et ne vous sont pas versées.

Les recours

En bref. Une réclamation écrite au professionnel ouvre la voie à la médiation gratuite, à demander dans l'année qui suit. Le signalement à la DGCCRF ne règle pas à lui seul votre litige.

La réclamation écrite. Adressez au professionnel un courrier qui décrit les faits, les dates de l'appel, de la confirmation et de votre acceptation éventuelle, vos demandes et les articles invoqués, et conservez la preuve de l'envoi. Notre article sur la mise en demeure par lettre recommandée explique ce courrier.

La médiation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (article L612-1). Le médiateur ne peut examiner le litige si vous ne justifiez pas avoir tenté de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, ou si vous avez introduit votre demande plus d'un an après cette réclamation (article L612-2, 1° et 4°). Le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du médiateur compétent lorsqu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable (article L616-1). Notre article sur la médiation de la consommation détaille son déroulement.

Le signalement. Vous pouvez signaler un démarchage irrégulier sur SignalConso, comme l'explique notre article sur SignalConso et la DGCCRF.

Le juge. Lorsque la demande en justice tend au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros, elle est précédée, à peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office, d'une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, d'une tentative de médiation ou d'une tentative de procédure participative, au choix des parties, avec des dispenses prévues par le texte (article 750-1 du Code de procédure civile). Notre article sur la conciliation obligatoire avant le tribunal les détaille. L'issue d'un litige ne peut pas être garantie.

Les démarches concrètes après un contrat proposé par téléphone

• notez la date et l'heure de l'appel, le numéro affiché et le nom de l'entreprise annoncé, car le professionnel doit s'identifier dès le début de la conversation (articles L221-16 et L221-17) ;
• attendez la confirmation de l'offre et relisez-la avant de la signer, en vérifiant le prix, la durée, les modalités de résiliation et la présence du formulaire de rétractation (articles L221-5 et L221-16) ;
• ne signez ni n'acceptez l'offre si vous n'êtes pas décidé, puisque vous n'êtes engagé qu'après la signature et l'acceptation sur support durable (article L221-16) ;
• si vous avez accepté et changez d'avis, envoyez votre rétractation avant la fin du délai de quatorze jours, par un moyen qui prouve la date d'envoi, et conservez la preuve (articles L221-18, L221-21 et L221-22) ;
• si un service a commencé, vérifiez si vous avez formulé une demande expresse, car la somme éventuellement due en dépend (article L221-25) ;
• si le professionnel tarde à rembourser, rappelez-lui par écrit le délai de quatorze jours et la majoration prévue (articles L221-24 et L242-4) ;
• si l'appel est intervenu sans votre accord préalable, signalez-le et rappelez par écrit au professionnel les termes de l'article L223-1.

Jurisprudence

Cet article ne cite aucune décision de justice. La portée d'une confirmation écrite, d'une signature ou d'une acceptation dépendant des faits de chaque dossier, une décision rendue dans une autre affaire ne permet pas de prévoir l'issue de la vôtre.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente, du point de vue du consommateur, les règles applicables au contrat proposé par un professionnel au cours d'un appel téléphonique. Il ne traite ni des services financiers, ni des forfaits touristiques, exclus du chapitre (article L221-2), ni du démarchage à domicile, présenté dans l'article démarchage à domicile, vos droits et le délai de rétractation. Il ne dit rien de la situation d'une personne en particulier, et les règles peuvent évoluer. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle. L'illustration qui l'accompagne est générée par intelligence artificielle.