Service ou abonnement commencé avant la fin du délai de rétractation, demande expresse, somme proportionnelle due et information préalable

Un service qui démarre avant la fin des quatorze jours, ce que prévoit la loi

En bref. Pour un abonnement ou un service payant souscrit à distance, par téléphone ou hors d'un établissement, vous disposez en principe de quatorze jours pour vous rétracter. Le professionnel peut commencer le service plus tôt, mais seulement si vous l'avez expressément demandé, et vous devez alors une somme proportionnelle au service déjà fourni.

Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L221-23 à L221-25 (article L221-18). Pour un contrat de prestation de services, ce délai court à compter du jour de la conclusion du contrat, et ce jour n'est pas compté dans le délai (articles L221-18 et L221-19). Le chapitre s'applique au contrat par lequel un professionnel fournit ou s'engage à fournir un service au consommateur en contrepartie d'un prix (article L221-1, II), ce qui couvre un abonnement à un service. Le chapitre ne s'applique toutefois pas à certains contrats, par exemple les services financiers, les services de santé fournis par des professionnels de la santé, les forfaits touristiques ou le transport de passagers (article L221-2).

Or beaucoup de professionnels souhaitent fournir le service sans attendre la fin du délai, par exemple dès l'ouverture de votre accès. L'article L221-25 organise cette situation. Il pose une condition, la demande expresse du consommateur, une conséquence, une somme proportionnelle due en cas de rétractation, et deux protections qui privent le professionnel de toute somme s'il ne les respecte pas. Cet article se concentre sur ce mécanisme. Le calcul du délai, la forme de la rétractation et le remboursement sont présentés dans notre article sur le délai de rétractation et dans notre article sur le remboursement après une rétractation.

La demande expresse du consommateur, condition préalable au démarrage anticipé

En bref. Si vous devez payer, le professionnel doit recueillir votre demande expresse et vous faire reconnaître la perte future de votre droit avant de démarrer le service. À défaut, aucune somme ne lui est due si vous vous rétractez.

Selon l'article L221-25, si le consommateur souhaite que l'exécution d'une prestation de services commence avant la fin du délai de rétractation et si le contrat le soumet à une obligation de payer, le professionnel recueille sa demande expresse. La forme dépend du mode de conclusion du contrat.

• pour un contrat conclu à distance, la demande est recueillie par tout moyen ;
• pour un contrat conclu hors établissement, elle est recueillie sur papier ou sur support durable.

Le professionnel demande en outre au consommateur de reconnaître qu'après l'exécution entière du contrat, celui-ci ne disposera plus du droit de rétractation (article L221-25, premier alinéa). Le texte parle d'une demande expresse du consommateur. À notre lecture, cela suppose une démarche claire de votre part, qui doit pouvoir être retrouvée, et non une simple absence d'opposition. Le juge apprécie chaque situation.

Cette demande ne se confond pas avec une autre exigence du commerce en ligne. Pour les contrats conclus par voie électronique, le bouton qui valide la commande doit comporter la mention claire et lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue dénuée de toute ambiguïté (article L221-14). Ce sont deux exigences distinctes, qui ne portent pas sur le même point. La première porte sur la reconnaissance de l'obligation de payer, la seconde sur le démarrage du service avant la fin du délai.

Les contrats d'eau, de gaz, d'électricité et de chauffage urbain. L'article L221-25 vise aussi les contrats mentionnés au premier alinéa de l'article L221-4, c'est-à-dire la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité lorsqu'ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, et la fourniture de chauffage urbain. Le mécanisme est le même, et l'article L221-5, I, 9° mentionne expressément ces contrats. Le contenu numérique sans support matériel obéit en revanche à un régime distinct, présenté plus bas.

La somme proportionnelle due si vous vous rétractez après le début du service

En bref. Vous ne payez pas le prix total, mais un montant correspondant au service effectivement fourni jusqu'au moment où vous communiquez votre décision. Si le prix convenu est excessif, le calcul repose sur la valeur marchande de ce qui a été fourni.

Le consommateur qui a exercé son droit de rétractation d'un contrat de prestation de services dont l'exécution a commencé, à sa demande expresse, avant la fin du délai de rétractation verse au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu'à la communication de sa décision de se rétracter. Ce montant est proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat. Si le prix total est excessif, le montant approprié est calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été fourni (article L221-25, deuxième alinéa).

Le texte fixe donc trois repères. Le premier est la date, celle de la communication de votre décision, d'où l'intérêt de pouvoir la prouver (article L221-22). Le deuxième est la proportion, rapportée au prix total convenu au contrat. Le troisième est une règle de secours, la valeur marchande, lorsque le prix convenu est excessif. À titre d'illustration, pour un abonnement annuel dont vous avez utilisé le service pendant quelques jours avant de vous rétracter, le texte conduit à un montant correspondant à ces quelques jours de service, et non au prix de l'année. Le texte ne fixe pas de formule de calcul ni de barème, et la manière de rapporter le service fourni au prix total peut donner lieu à discussion. Demandez par écrit le détail du calcul au professionnel.

Les cas où aucune somme n'est due. Aucune somme n'est due par le consommateur ayant exercé son droit de rétractation dans deux situations (article L221-25, troisième alinéa).

• si sa demande expresse n'a pas été recueillie conformément au premier alinéa ;
• si le professionnel n'a pas respecté l'obligation d'information prévue au 9° de l'article L221-5.

Le remboursement des sommes déjà payées. Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel rembourse la totalité des sommes versées sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur (article L221-24). Les textes ne précisent pas comment ce remboursement s'articule avec le montant dû au titre de l'article L221-25, par exemple par une déduction. Si vous avez déjà payé, réclamez par écrit le décompte des sommes qui vous sont restituées et de celles qui sont retenues.

L'information précontractuelle sur les frais et la confirmation du contrat

En bref. Avant de conclure, le professionnel doit vous informer de votre droit de rétractation et de l'obligation de payer des frais si vous demandez un démarrage anticipé. À défaut, les conséquences sont lourdes pour lui.

Préalablement à la conclusion d'un contrat de fourniture de services, le professionnel fournit au consommateur, de manière lisible et compréhensible, notamment les informations suivantes (article L221-5, I).

• lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit, le formulaire type de rétractation et, le cas échéant, l'existence et l'emplacement de la fonctionnalité de rétractation (7°) ;
• l'information sur l'obligation du consommateur de payer des frais lorsqu'il exerce son droit de rétractation d'un contrat de prestation de services, de distribution d'eau, de fourniture de gaz ou d'électricité et d'abonnement à un réseau de chauffage urbain dont il a demandé expressément l'exécution avant la fin du délai de rétractation, ces frais étant calculés selon les modalités de l'article L221-25 (9°) ;
• lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé en application de l'article L221-28, l'information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles il le perd (10°) ;
• la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation (6°).

La confirmation du contrat. Le professionnel fournit au consommateur, sur support durable, dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et au plus tard avant le début de l'exécution du service, la confirmation du contrat comprenant toutes les informations de l'article L221-5, sauf s'il les a déjà fournies sur un support durable avant la conclusion du contrat. Le contrat est accompagné du formulaire type de rétractation (article L221-13, premier alinéa). Pour un contrat conclu hors établissement, le professionnel fournit un exemplaire daté du contrat, sur papier signé par les parties ou, avec l'accord du consommateur, sur un autre support durable, qui comprend toutes les informations de l'article L221-5 (article L221-9).

Les conséquences d'un manquement. Elles sont de trois ordres.

• aucune somme n'est due au titre de la rétractation si l'information du 9° de l'article L221-5 n'a pas été donnée (article L221-25, troisième alinéa) ;
• si les informations relatives au droit de rétractation prévues au 7° de l'article L221-5 n'ont pas été fournies, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai initial. Si l'information est fournie pendant cette prolongation, le délai expire quatorze jours après le jour où vous l'avez reçue (article L221-20) ;
• tout manquement aux obligations d'information des articles L221-5 et L221-13 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale (article L242-10).

Une clause du contrat ne peut pas vous faire renoncer à votre droit. Est nulle toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation (article L242-3), et les dispositions du chapitre sont d'ordre public (article L221-29).

Quand le droit de rétractation disparaît, le service pleinement exécuté

En bref. Le droit de rétractation ne peut plus être exercé lorsque le service a été pleinement exécuté avant la fin du délai, avec votre accord préalable et exprès et votre reconnaissance de la perte du droit. Un abonnement qui se poursuit n'est pas dans ce cas, à notre lecture.

L'article L221-28, 1°, écarte le droit de rétractation pour les contrats de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et, si le contrat soumet le consommateur à une obligation de payer, dont l'exécution a commencé avec son accord préalable et exprès et avec la reconnaissance par lui de la perte de son droit de rétractation, lorsque la prestation aura été pleinement exécutée par le professionnel. Les conditions se cumulent.

À notre lecture, deux situations se distinguent. Une prestation ponctuelle, entièrement réalisée en quelques jours à votre demande expresse, peut entrer dans cette exception si les conditions sont réunies. Un abonnement dont la durée dépasse quatorze jours n'est en revanche pas pleinement exécuté à l'expiration du délai, de sorte que le droit de rétractation reste ouvert pendant les quatorze jours, avec la somme proportionnelle décrite plus haut si l'exécution a commencé à votre demande expresse. Le juge apprécie chaque situation. Si le professionnel n'a pas recueilli votre accord préalable et exprès ni la reconnaissance de la perte de votre droit, l'une des conditions de l'exception fait défaut. Notre article sur les exceptions au droit de rétractation présente les autres cas de l'article L221-28.

Le contenu numérique sans support matériel. Il relève d'un régime voisin mais distinct. Le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour un tel contrat dont l'exécution a commencé avant la fin du délai si le consommateur a donné préalablement son consentement exprès, a reconnu qu'il perdra son droit et si le professionnel a fourni la confirmation de cet accord, avant l'expiration du délai (article L221-28, 13°, et article L221-13, second alinéa). Dans les cas prévus à l'article L221-26, notamment lorsque l'accord préalable exprès n'a pas été recueilli, le consommateur qui se rétracte n'est redevable d'aucune somme.

Une fois le délai de quatorze jours expiré, le droit de rétractation n'existe plus, mais d'autres règles encadrent la sortie d'un abonnement, que présente notre article sur la résiliation d'un abonnement en ligne.

Selon le mode de conclusion, à distance, par téléphone ou à domicile

En bref. La forme de la demande expresse et les protections qui entourent la conclusion du contrat varient selon que vous avez contracté en ligne, par téléphone ou hors d'un établissement.

• Contrat conclu en ligne. La demande expresse peut être recueillie par tout moyen (article L221-25). Le professionnel rappelle avant la commande les caractéristiques essentielles du service, son prix, la durée du contrat et, s'il y a lieu, la durée minimale des obligations du consommateur (article L221-14).
• Contrat conclu à la suite d'un démarchage par téléphone. Le professionnel indique au début de la conversation son identité, le cas échéant celle de la personne pour le compte de laquelle il appelle, et la nature commerciale de l'appel. À la suite du démarchage, il adresse au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l'offre reprenant toutes les informations de l'article L221-5, et le consommateur n'est engagé par cette offre qu'après l'avoir signée et acceptée sur support durable (article L221-16). Notre article sur le démarchage téléphonique présente les autres règles applicables à ces appels.
• Contrat conclu hors établissement. La demande expresse est recueillie sur papier ou sur support durable (article L221-25). Les informations de l'article L221-5 sont fournies sur papier ou, avec l'accord du consommateur, sur un autre support durable (article L221-8), et l'exemplaire du contrat est daté et confirme l'engagement exprès des parties (article L221-9).

Pour un contrat conclu hors établissement, le professionnel ne peut en principe recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie, sous quelque forme que ce soit, avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat (article L221-10, premier alinéa). L'article L221-10 prévoit des exceptions, notamment pour les travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces et travaux strictement nécessaires (4°). Pour deux d'entre elles, la souscription à domicile d'un abonnement à une publication quotidienne et assimilée (1°) et certains contrats à exécution successive de services mentionnés à l'article L7231-1 du code du travail proposés par un organisme agréé ou relevant d'une décision de l'autorité administrative (2°), le consommateur dispose d'un droit de résiliation à tout moment, sans préavis, frais ou indemnité, et d'un droit au remboursement dans un délai de quinze jours des sommes versées au prorata de la durée du contrat restant à courir. Notre article sur le démarchage à domicile détaille ces contrats.

Les démarches si vous souhaitez vous rétracter alors que le service a commencé

En bref. Agissez avant la fin du délai, avec une trace datée, puis vérifiez ce que le professionnel vous réclame au regard de ce qu'il a documenté.

1. repérez la date de conclusion du contrat. Le jour de la conclusion n'est pas compté, le délai prend fin à l'expiration de la dernière heure du quatorzième jour, et s'il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant (articles L221-18 et L221-19) ;
2. rassemblez la page de commande, la confirmation du contrat, le formulaire de rétractation, les conditions générales et toute trace de la demande de démarrage anticipé ;
3. informez le professionnel avant l'expiration du délai, en envoyant le formulaire de rétractation ou toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté exprimant votre volonté de vous rétracter (article L221-21). Pour les contrats conclus au moyen d'une interface en ligne, le professionnel met à votre disposition, sans frais, une fonctionnalité permettant d'exercer gratuitement ce droit. La charge de la preuve de l'exercice du droit pèse sur vous (article L221-22), choisissez donc un moyen qui laisse une trace datée ;
4. si le professionnel vous réclame une somme, demandez-lui par écrit le détail du service fourni jusqu'à votre décision, le mode de calcul de la proportion et la preuve de votre demande expresse, ainsi que celle de l'information donnée avant la conclusion sur ces frais. Aucune somme n'est due si la demande expresse n'a pas été recueillie ou si l'information du 9° de l'article L221-5 n'a pas été donnée (article L221-25) ;
5. vérifiez le remboursement, dû dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle le professionnel est informé de votre décision (article L221-24) ;
6. rappelez-vous que l'exercice du droit de rétractation met fin à l'obligation des parties d'exécuter le contrat et qu'il met automatiquement fin à tout contrat accessoire, sans frais pour vous autres que ceux prévus aux articles L221-23 à L221-25 (article L221-27).

Réclamation, médiation et signalement en cas de désaccord

En bref. Écrivez d'abord au professionnel, puis saisissez gratuitement un médiateur de la consommation si le désaccord persiste, dans l'année qui suit votre réclamation écrite.

1. La réclamation écrite. Contestez par écrit le montant réclamé ou le refus de la rétractation, en indiquant les articles L221-25 et L221-5, 9° si votre demande expresse ou l'information sur les frais ne vous paraît pas établie, et joignez vos pièces. Notre article sur la mise en demeure par lettre recommandée présente la rédaction de ce courrier.
2. La médiation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (article L612-1). Le professionnel doit d'ailleurs vous informer, avant la conclusion du contrat, de cette possibilité (article L221-5, I, 6°). Le médiateur ne peut toutefois pas examiner le litige si vous ne justifiez pas avoir tenté de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, ni si vous l'avez saisi plus d'un an après cette réclamation (article L612-2, 1° et 4°). Notre article sur la médiation de la consommation explique la saisine.
3. Le signalement. Une pratique qui vous paraît contraire aux règles d'information peut être signalée aux autorités de contrôle, comme l'explique notre article sur le signalement à la DGCCRF. Un signalement n'est pas une demande de remboursement individuelle.
4. Le juge. Si le litige n'est pas résolu, la juridiction compétente peut être saisie, ce que présente notre article sur le tribunal à saisir.

Jurisprudence

Cet article ne cite aucune décision de justice. Les notions de service fourni, de proportion au prix total et de valeur marchande ne sont pas chiffrées par le texte, et le juge les apprécie au vu du contrat et des faits de chaque affaire.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente les règles générales du Code de la consommation citées, sans désigner aucune entreprise et sans apprécier la situation d'une personne. Il ne détaille ni le calcul du délai de rétractation, ni le remboursement, ni les autres exceptions de l'article L221-28, qui font l'objet d'articles distincts. Il ne traite pas des contrats exclus du chapitre, ni des règles propres à un secteur d'activité, qui peuvent s'ajouter à celles présentées ici. Les textes peuvent évoluer, reportez-vous aux sources officielles. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle, à partir des textes cités, et ne comporte pas d'illustration.