Train retardé ou annulé, vos droits à indemnisation

Quels trains sont couverts par ce règlement

En bref. En cas de retard de train ou d'annulation de train, les droits les plus protecteurs, remboursement, réacheminement, indemnisation et assistance, s'appliquent pleinement aux trains longue distance et internationaux. Les TER et les trains franciliens n'y ont droit que de façon très limitée, sauf si la région ou Île-de-France Mobilités a choisi d'aller plus loin.

Le règlement (UE) 2021/782 du 29 avril 2021 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, entré en application le 7 juin 2023 et qui a remplacé l'ancien règlement (CE) n° 1371/2007 à cette même date (article 40 du règlement), s'applique en principe à tous les voyages et services ferroviaires intérieurs et internationaux assurés par une entreprise titulaire d'une licence (article 2, paragraphe 1, du règlement).

Le Code des transports organise toutefois une application différenciée selon le type de service (article L2151-2). Les trains longue distance, qui regroupent notamment les TGV Inoui, les Intercités et les trains internationaux comme Eurostar ou Lyria, ne relèvent d'aucune des catégories limitées ci-dessous et se voient donc appliquer l'intégralité du règlement, y compris le droit au remboursement et au réacheminement, à l'indemnisation et à l'assistance.

Les services régionaux de transport de voyageurs, c'est-à-dire pour l'essentiel les TER, ne sont en revanche soumis qu'à un socle réduit du règlement, les dispositions sur les bicyclettes, les billets directs, l'accessibilité pour les personnes handicapées et la sûreté notamment, à l'exclusion du droit au remboursement, au réacheminement (article 18), à l'indemnisation pour retard (article 19) et à l'assistance (article 20), sauf si l'autorité organisatrice régionale décide volontairement d'appliquer tout ou partie de ces dispositions non obligatoires (article L2151-2, III et VI, du Code des transports). Les services franciliens relevant d'Île-de-France Mobilités (RER, Transilien) suivent une logique proche. Les services exploités à des fins exclusivement historiques ou touristiques ne sont soumis qu'aux articles sur la responsabilité en cas d'accident et sur l'assurance du transporteur (article L2151-2, IV, du Code des transports).

En pratique, si votre trajet s'est fait en TGV, en Intercités ou sur une ligne internationale, les droits détaillés ci-dessous s'appliquent intégralement. Si vous avez voyagé en TER ou en train francilien, vérifiez d'abord auprès de votre région ou d'Île-de-France Mobilités si une garantie équivalente a été mise en place volontairement, avant de vous fonder sur le règlement lui-même.

Retard de 60 minutes ou annulation, le choix entre remboursement et réacheminement

Lorsqu'on peut raisonnablement s'attendre, au départ, en cas de correspondance manquée ou d'annulation, à ce que le train arrive avec un retard de 60 minutes ou plus à la destination finale prévue par le contrat de transport, l'entreprise ferroviaire doit immédiatement offrir au voyageur le choix entre le remboursement intégral du billet, au tarif auquel il a été acheté, avec un retour gratuit au point de départ si nécessaire, ou la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables, sans coût supplémentaire, soit dans les meilleurs délais soit à une date ultérieure au choix du voyageur (article 18, paragraphe 1, du règlement).

Le remboursement est versé dans les trente jours suivant la demande, en espèces à la demande du voyageur, sauf acceptation par celui-ci d'un bon ou d'un autre service suffisamment souple (article 18, paragraphe 5). Si les possibilités de réacheminement ne sont pas communiquées au voyageur dans un délai de 100 minutes à compter de l'heure de départ prévue, celui-ci a le droit de conclure lui-même un contrat avec un autre prestataire de transport public, ferroviaire, par autocar ou par autobus, et de se faire rembourser par l'entreprise ferroviaire les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables qu'il a supportés (article 18, paragraphe 3).

L'indemnisation de 25 % ou 50 % du prix du billet en cas de retard

Lorsque le retard n'a pas donné lieu à un remboursement, le voyageur qui subit un retard entre le lieu de départ et la destination finale indiquée sur son billet a droit, sans perdre son droit au transport, à une indemnisation minimale de 25 % du prix du billet pour un retard compris entre 60 et 119 minutes, et de 50 % du prix du billet pour un retard de 120 minutes ou plus (article 19, paragraphes 1 et 2, du règlement). Ce droit s'applique aussi aux détenteurs d'une carte d'abonnement confrontés à des retards ou annulations récurrents, selon les modalités fixées par l'entreprise ferroviaire (article 19, paragraphe 2).

L'indemnisation est calculée sur le prix réellement payé pour le trajet concerné et doit être payée dans le mois suivant le dépôt de la demande, en espèces à la demande du voyageur (article 19, paragraphes 3 et 7). L'entreprise ferroviaire peut fixer un seuil minimal en dessous duquel aucune indemnisation n'est due, qui ne peut dépasser 4 euros par billet (article 19, paragraphe 8). Aucune indemnisation n'est due si le voyageur a été informé du retard avant d'acheter son billet, ou si le retard final, après poursuite du voyage ou réacheminement, reste inférieur à 60 minutes (article 19, paragraphe 9).

Quand le transporteur peut refuser l'indemnisation, et le cas des grèves

Une entreprise ferroviaire n'est pas tenue de verser l'indemnisation si elle prouve que le retard, la correspondance manquée ou l'annulation a été causé directement par des circonstances exceptionnelles extérieures à l'exploitation ferroviaire, comme des conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure ou une crise de santé publique majeure, qu'elle ne pouvait ni éviter ni empêcher malgré toute la diligence requise, par une faute du voyageur, ou par le comportement d'un tiers qu'elle ne pouvait ni éviter ni empêcher, par exemple la présence de personnes sur la voie, un vol de câbles, une urgence à bord, une opération de maintien de l'ordre, un sabotage ou un acte de terrorisme (article 19, paragraphe 10, du règlement).

Le même paragraphe exclut expressément certains événements de cette exonération, qui ne peuvent donc pas être invoqués par l'entreprise ferroviaire pour refuser l'indemnisation, les grèves menées par son propre personnel, les actes ou omissions d'autres entreprises exploitant la même infrastructure, et les actes ou omissions des gestionnaires de l'infrastructure ou des gares. Le considérant 37 du règlement confirme cette exclusion dans les mêmes termes. Concrètement, un retard causé par un mouvement de grève des conducteurs ou des contrôleurs de l'entreprise elle-même reste indemnisable dans les mêmes conditions qu'un retard ordinaire ; seule une grève extérieure à l'entreprise ferroviaire concernée, par exemple chez un gestionnaire d'infrastructure distinct, pourrait éventuellement relever du comportement d'un tiers mentionné plus haut, à charge pour le transporteur de le démontrer. Nous n'avons pas identifié, à la date de vérification de cet article, de décision de justice publiée en France appliquant spécifiquement cette exclusion relative aux grèves.

Repas, hébergement, l'assistance due en cas de retard important

En cas de retard à l'arrivée ou au départ de 60 minutes ou plus, ou d'annulation, l'entreprise ferroviaire doit tenir les voyageurs informés de la situation dès que possible (article 20, paragraphe 1, du règlement) et leur offrir gratuitement des repas et rafraîchissements en quantité raisonnable, pour autant qu'ils soient disponibles à bord ou en gare ou puissent raisonnablement être livrés, ainsi qu'un hébergement à l'hôtel ou ailleurs avec le transport correspondant si une ou plusieurs nuitées deviennent nécessaires, et le transport jusqu'à la gare ou la destination si le train est bloqué sur la voie (article 20, paragraphe 2).

Lorsque la nuitée devient nécessaire en raison de circonstances exceptionnelles relevant de l'article 19, paragraphe 10, l'entreprise ferroviaire peut limiter la durée de cet hébergement à trois nuits au maximum. Si le service ne peut plus se poursuivre ou ne peut être assuré dans un délai raisonnable, l'entreprise doit proposer dès que possible d'autres moyens de transport (article 20, paragraphe 3).

La garantie commerciale SNCF, un engagement qui va au-delà de la loi

Au-delà du minimum fixé par le règlement, la SNCF propose pour ses TGV Inoui et ses Intercités une garantie commerciale, parfois appelée garantie G30, qui prévoit, selon les informations publiées sur le site SNCF Connect au moment de la vérification de cet article, une indemnisation de 25 % du prix du billet pour un retard de 30 minutes à moins de 2 heures, de 50 % entre 2 et 3 heures, et de 75 % à partir de 3 heures, versée sous forme de bon d'achat pour les retards les plus courts et en numéraire au-delà d'une heure. Il s'agit d'un engagement commercial de l'entreprise, non d'une obligation légale, qui peut donc être modifié et dont les conditions précises doivent être vérifiées sur le site de l'opérateur au moment de votre réclamation.

D'autres opérateurs circulant en France, comme OUIGO, Trenitalia France ou les entreprises exploitant des TER sous contrat avec une région, peuvent proposer leurs propres conditions commerciales, distinctes de celles de la SNCF et du minimum légal du règlement. Dans tous les cas, cette garantie commerciale s'ajoute au droit légal à indemnisation sans pouvoir y faire obstacle (article 7, paragraphe 2, du règlement, qui autorise des conditions plus favorables que celles fixées par le texte, sans jamais permettre de les restreindre).

Comment réclamer, étape par étape

• conservez votre billet, les justificatifs de l'horaire réel constaté et, le cas échéant, les frais engagés pendant l'attente, repas, hôtel, taxi ;
• demandez, dès que possible, une attestation de retard ou d'annulation auprès du transporteur, qui doit vous informer de la marche à suivre pour l'obtenir (article 20, paragraphe 4, du règlement) ;
• adressez votre demande de remboursement ou d'indemnisation au transporteur, par le moyen qu'il propose, en principe en ligne ou par courrier, dans le délai qu'il fixe lui-même ; le règlement prévoit un formulaire commun de demande que le transporteur ne peut pas refuser au seul motif qu'il n'a pas été utilisé (articles 18, paragraphe 7, et 19, paragraphe 6) ;
• si vous n'obtenez pas de réponse satisfaisante, vous pouvez déposer une plainte écrite auprès de l'entreprise ferroviaire, dans les trois mois suivant l'incident, qui doit y répondre motivée dans le mois, ou vous informer d'un délai de réponse pouvant aller jusqu'à trois mois (article 28 du règlement) ;
• si cette plainte n'aboutit pas ou reste sans réponse, vous pouvez saisir, dans les trois mois suivant le rejet ou l'absence de réponse, l'organisme national chargé de l'application du règlement, en France la DGCCRF, notamment via la plateforme SignalConso (article 33 du règlement, article L2151-3 du Code des transports) ;
• vous pouvez aussi recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, à condition d'avoir d'abord tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite auprès du transporteur et de saisir le médiateur dans l'année qui suit cette réclamation (articles L612-1 et L612-2 du Code de la consommation) ; pour la SNCF, ce rôle est assuré par le médiateur SNCF Voyageurs ;
• une association de consommateurs agréée, comme UFC-Que Choisir ou la CLCV, peut vous accompagner gratuitement dans ces démarches si le transporteur reste sur sa position ;
• en dernier recours, le tribunal judiciaire peut être saisi, sans avocat obligatoire pour les litiges jusqu'à 5 000 euros, étant précisé qu'une tentative préalable de conciliation, de médiation ou de procédure participative est en principe exigée pour les litiges inférieurs à ce montant (article 750-1 du Code de procédure civile).

Le délai pour engager une action en justice contre le transporteur dépend du trajet. Pour un trajet international relevant des règles uniformes CIV (convention COTIF), par exemple Eurostar, Lyria ou un trajet Trenitalia réellement international, ce délai est d'un an à compter de l'expiration de la validité du billet, porté à deux ans en cas de faute intentionnelle ou de négligence grave du transporteur, et il est suspendu pendant l'examen de votre réclamation écrite (article 60 des règles uniformes CIV annexées à la convention COTIF). Pour un trajet purement intérieur, ce délai relève du droit commun français et doit être vérifié au cas par cas auprès d'un professionnel du droit ou d'une association de consommateurs.

Les sanctions si le transporteur ne respecte pas ces obligations

En France, les manquements aux articles 4 à 13, 15 à 20, 22 à 26 et 28 à 30 du règlement, ce qui couvre notamment l'information, le remboursement et le réacheminement, l'indemnisation pour retard et l'assistance, constatés par les agents de la DGCCRF, sont passibles d'une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L2151-3, I, du Code des transports). Les manquements aux articles 14 (assurance du transporteur) et 21 (droit au transport des personnes handicapées et à mobilité réduite) sont sanctionnés plus lourdement, par une amende administrative pouvant atteindre 9 000 euros pour une personne physique et 45 000 euros pour une personne morale (article L2151-3, II). Dans les deux cas, l'autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation, la DGCCRF, est seule compétente pour prononcer ces amendes (article L2151-3, III).

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article porte sur les droits du voyageur en cas de retard ou d'annulation d'un service ferroviaire de transport de voyageurs. Il ne traite pas des droits propres aux personnes handicapées ou à mobilité réduite pour l'assistance à l'embarquement et à bord, qui font l'objet d'un chapitre distinct du règlement, ni de la responsabilité du transporteur en cas d'accident corporel ou de bagages perdus ou endommagés, qui relève d'autres dispositions du règlement et du droit commun des transports. Si votre trajet en train fait partie d'un forfait touristique vendu par un même professionnel avec d'autres prestations, hébergement ou location de véhicule notamment, d'autres règles protectrices s'appliquent, détaillées dans notre guide sur le forfait touristique. Pour un trajet en autocar plutôt qu'en train, consultez notre article dédié, qui repose sur un règlement européen distinct.