Droits des passagers handicapés ou à mobilité réduite en avion, refus de transport, assistance gratuite à l'aéroport, notification de 48 heures, équipement endommagé et plainte

Qui est protégé et pour quels vols

En bref. Le règlement européen du 5 juillet 2006 protège les personnes handicapées ou à mobilité réduite qui prennent un vol commercial au départ, en transit ou à l'arrivée d'un aéroport situé dans l'Union. Les droits des passagers handicapés en avion s'appliquent aussi, pour une partie seulement, aux vols en provenance d'un pays tiers.

Le règlement (CE) n° 1107/2006 fixe des règles pour protéger les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite voyageant par avion, contre la discrimination et pour leur garantir une assistance (article 1). Il s'applique à celles qui utilisent ou comptent utiliser des services aériens commerciaux de passagers au départ, en transit ou à l'arrivée d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre auquel le traité s'applique (article 1, paragraphe 2).

La définition est large. Elle vise toute personne dont la mobilité, lorsqu'elle utilise un moyen de transport, est réduite en raison d'un handicap physique, d'une déficience intellectuelle ou d'une autre cause de handicap, ou de l'âge, et dont la situation appelle une attention appropriée et l'adaptation à ses besoins du service offert à l'ensemble des passagers (article 2).

Pour un vol au départ d'un aéroport situé hors de l'Union et à destination d'un aéroport situé dans un État membre, seuls les articles 3, 4 et 10 s'appliquent, et seulement si le transporteur aérien effectif est un transporteur aérien communautaire, c'est-à-dire titulaire d'une licence d'exploitation en cours de validité délivrée par un État membre (articles 1, paragraphe 3, et 2). Le règlement ne réduit pas les droits que vous tenez par ailleurs de la directive sur les voyages à forfait ni du règlement (CE) n° 261/2004 sur l'indemnisation et l'assistance des passagers aériens (article 1, paragraphe 4). Pour ces autres droits, notre article sur le vol annulé ou retardé présente le règlement 261/2004.

Le refus de réservation ou d'embarquement est interdit, sauf deux cas

En bref. Une compagnie, son agent ou un organisateur de voyages ne peut pas refuser votre réservation ou votre embarquement parce que vous êtes handicapé ou à mobilité réduite. Deux dérogations existent, la sécurité et l'impossibilité physique d'embarquer, et les raisons d'un refus doivent être communiquées immédiatement puis, sur demande, par écrit.

Le principe est posé par l'article 3. Le transporteur aérien, son agent ou l'organisateur de voyages ne peut refuser, en raison d'un handicap ou d'une mobilité réduite, d'accepter une réservation pour un vol au départ ou à destination d'un aéroport auquel le règlement s'applique, ni d'embarquer la personne dans un tel aéroport, à condition qu'elle ait un billet et une réservation valables.

L'article 4 prévoit les exceptions, par dérogation à l'article 3. Le refus de réservation ou d'embarquement est possible uniquement dans deux situations.

• Exigences de sécurité. Il s'agit des exigences fixées par le droit international, communautaire ou national, ou par l'autorité qui a délivré le certificat de transporteur aérien du transporteur concerné.
• Impossibilité physique. La taille de l'appareil ou de ses portes rend physiquement impossible l'embarquement ou le transport de la personne.

Lorsqu'il invoque l'une de ces deux raisons, le transporteur, son agent ou l'organisateur de voyages doit faire des efforts raisonnables pour proposer à la personne une solution de remplacement acceptable. La personne à qui l'embarquement est refusé, et l'accompagnateur éventuel, se voient offrir le remboursement ou le réacheminement prévus à l'article 8 du règlement (CE) n° 261/2004, l'option d'un vol retour ou d'un réacheminement restant subordonnée au respect de toutes les exigences de sécurité (article 4, paragraphe 1). Notre article sur le refus d'embarquement présente le régime général de ce règlement, que le présent article ne reprend pas.

Dans le cas de la sécurité seulement, et non de l'impossibilité physique, le transporteur peut exiger qu'une personne handicapée soit accompagnée d'une autre personne en mesure de lui fournir l'assistance requise (article 4, paragraphe 2).

Un refus doit être motivé, par écrit sur demande

En bref. Si l'on vous oppose l'une des dérogations, vous devez en connaître les raisons immédiatement, et vous pouvez les obtenir par écrit dans un délai de cinq jours ouvrables à compter de votre demande.

Lorsque le transporteur, son agent ou l'organisateur de voyages applique l'une des dérogations des paragraphes 1 ou 2 de l'article 4, il informe immédiatement la personne concernée des raisons de sa décision. Sur demande, il lui communique ces raisons par écrit, dans un délai de cinq jours ouvrables à compter de la demande (article 4, paragraphe 4). Faites cette demande par un moyen qui vous laisse une preuve de sa date.

Les règles de sécurité appliquées aux personnes handicapées ou à mobilité réduite, ainsi que les restrictions au transport de ces personnes ou de leur équipement de mobilité en raison de la taille de l'appareil, doivent être rendues publiques par le transporteur ou son agent. Elles doivent l'être sous des formats accessibles et dans au moins les mêmes langues que celles proposées aux autres passagers. L'organisateur de voyages doit les mettre à disposition pour les vols compris dans les voyages, vacances ou circuits à forfait qu'il organise, vend ou propose à la vente (article 4, paragraphe 3). Ces textes publiés sont utiles pour apprécier le motif invoqué contre vous.

Si vous estimez que le refus n'entre dans aucune des deux dérogations, les procédures de plainte décrites plus bas sont ouvertes. Les conséquences d'un refus sur votre voyage, par exemple le remboursement ou le réacheminement, relèvent de l'article 4, paragraphe 1, vu plus haut.

La notification préalable de 48 heures et les exceptions

En bref. L'assistance est garantie lorsque vous avez signalé vos besoins au moins 48 heures avant l'heure de départ publiée. Sans notification, l'aéroport doit tout de même faire tous les efforts raisonnables.

L'exploitant de l'aéroport doit assurer l'assistance de l'annexe I pour que la personne puisse prendre le vol réservé, à la condition que le transporteur, son agent ou l'organisateur de voyages ait été informé de ses besoins au moins 48 heures avant l'heure de départ publiée. Cette notification vaut aussi pour le vol retour si les vols aller et retour ont été réservés auprès du même transporteur (article 7, paragraphe 1).

Si aucune notification n'a été faite, l'exploitant de l'aéroport doit déployer tous les efforts raisonnables pour assurer l'assistance de façon que la personne puisse prendre le vol réservé (article 7, paragraphe 3). Le délai de 48 heures ne conditionne donc pas l'obligation de faire tous les efforts raisonnables, mais il conditionne la garantie de l'article 7, paragraphe 1.

Pour que la notification soit possible, les transporteurs, leurs agents et les organisateurs de voyages doivent prendre toutes les mesures nécessaires pour recevoir les demandes d'assistance à tous leurs points de vente situés dans les États membres, y compris pour la vente par téléphone et par internet (article 6, paragraphe 1). Lorsque la demande est reçue au moins 48 heures avant l'heure de départ publiée, ils doivent la transmettre au moins 36 heures avant cette heure aux exploitants des aéroports de départ, d'arrivée et de transit, ainsi qu'au transporteur effectif si ce n'est pas lui qui a reçu la réservation. Toute autre demande est transmise dès que possible (article 6, paragraphes 2 et 3).

Deux situations particulières sont prévues par l'article 7. Un chien d'assistance reconnu est accepté en cabine lorsque le transporteur, son agent ou l'organisateur en est informé, selon les règles nationales applicables au transport de ces chiens à bord, lorsqu'elles existent (paragraphe 2). Lors d'un transit, ou lorsque le transporteur ou l'organisateur vous transfère du vol réservé vers un autre vol, l'exploitant de l'aéroport doit assurer l'assistance pour que vous puissiez prendre le vol réservé (paragraphe 5). À l'arrivée par avion, il doit l'assurer pour que vous puissiez rejoindre votre point de départ de l'aéroport (paragraphe 6). L'assistance doit autant que possible répondre aux besoins particuliers de chaque passager (paragraphe 7).

Se présenter à temps, les heures à respecter

En bref. La garantie d'assistance suppose aussi que vous vous présentiez à l'heure fixée par la compagnie, ou à défaut une heure avant le départ pour l'enregistrement et deux heures avant le départ pour le point d'arrivée de l'aéroport.

L'article 7, paragraphe 4, subordonne la garantie du paragraphe 1 à l'une de deux conditions, au choix.

• Enregistrement. La personne se présente à l'enregistrement à l'heure fixée à l'avance et par écrit, y compris par voie électronique, par le transporteur, son agent ou l'organisateur de voyages. À défaut d'heure fixée, elle s'y présente au plus tard une heure avant l'heure de départ publiée.
• Arrivée à l'aéroport. La personne arrive à un point désigné à l'intérieur de l'aéroport, selon l'article 5, à l'heure fixée à l'avance et par écrit, y compris par voie électronique, ou à défaut au plus tard deux heures avant l'heure de départ publiée.

Les points d'arrivée et de départ sont désignés par l'exploitant de l'aéroport, en tenant compte des conditions locales, à l'intérieur ou à l'extérieur des terminaux. Ils doivent être clairement signalés et fournir les informations de base sur l'aéroport sous des formats accessibles (article 5). Repérez-les avant le jour du départ pour savoir où annoncer votre arrivée. Conservez le message qui fixe votre heure de présentation, car il établit l'heure qui vous a été indiquée par écrit.

L'assistance gratuite à l'aéroport et à bord

En bref. L'aide à l'aéroport ne peut pas vous être facturée à part. Son financement repose sur une redevance payée par les usagers de l'aéroport. À bord, le transporteur fournit l'assistance de l'annexe II, également sans supplément.

L'exploitant de l'aéroport est responsable de l'assistance de l'annexe I, qui est fournie sans supplément pour la personne handicapée ou à mobilité réduite (article 8). Il peut l'assurer lui-même ou la confier à un ou plusieurs tiers, y compris un transporteur, qui doivent respecter les normes de qualité. Pour la financer, il peut percevoir auprès des usagers de l'aéroport une redevance spécifique, non discriminatoire, raisonnable, en rapport avec les coûts et transparente, répartie entre eux en proportion du nombre de passagers que chacun transporte (article 8). Ce n'est donc pas le passager handicapé qui la supporte.

L'annexe I énumère notamment l'aide pour annoncer son arrivée et demander de l'aide à un point désigné, se rendre au comptoir d'enregistrement et enregistrer ses bagages, passer les formalités de police, de douane et de sûreté, embarquer et débarquer avec des élévateurs, fauteuils roulants ou autre aide nécessaire, gagner son siège, ranger et récupérer ses bagages à bord, rejoindre la salle des bagages et les correspondances, et accéder aux toilettes si nécessaire. Un accompagnateur qui assiste la personne doit pouvoir l'aider à l'aéroport et lors de l'embarquement et du débarquement si elle le demande.

Le transporteur aérien doit, de son côté, fournir sans supplément l'assistance de l'annexe II à la personne handicapée ou à mobilité réduite au départ, à l'arrivée ou en transit par un aéroport couvert par le règlement, si elle remplit les conditions de l'article 7, paragraphes 1, 2 et 4 (article 10). Le contenu de l'annexe II n'est pas détaillé dans cet article. Les obligations envers les personnes handicapées ou à mobilité réduite ne peuvent être limitées ni écartées, notamment par une clause du contrat de transport (article 13).

Fauteuil roulant ou aide technique perdu ou endommagé

En bref. Le passager propriétaire d'un équipement de mobilité perdu ou endommagé à l'aéroport ou à bord a droit à une indemnisation. Le règlement renvoie, pour les modalités et les montants, aux règles internationales, communautaires et nationales.

L'article 12 prévoit que, lorsque des fauteuils roulants, d'autres équipements de mobilité ou des aides techniques sont perdus ou endommagés pendant la manutention à l'aéroport ou le transport à bord d'un aéroport couvert, le passager auquel l'équipement appartient est indemnisé conformément aux règles du droit international, communautaire et national. Le texte du règlement ne fixe ni montant, ni plafond, ni délai. Les règles qu'il vise peuvent, elles, prévoir des limites de responsabilité et des délais pour protester, et le dédommagement suit selon la page officielle du ministère chargé de l'aviation civile les plafonds des conventions de Varsovie ou de Montréal. Il faut donc vérifier le cadre applicable à votre vol et réclamer sans attendre. Notre article sur les bagages perdus ou endommagés en avion présente le cadre des réclamations pour des biens abîmés pendant un vol.

L'annexe I ajoute que l'exploitant de l'aéroport doit manipuler l'ensemble des équipements de mobilité nécessaires, y compris les fauteuils roulants électriques, sous réserve d'un préavis de 48 heures, de la place disponible à bord et de la réglementation sur les marchandises dangereuses. Elle prévoit aussi le remplacement temporaire d'un équipement de mobilité endommagé ou perdu, qui n'est pas nécessairement identique à l'équipement d'origine. Lors de votre notification, précisez donc le type de fauteuil ou d'équipement que vous emportez. Notez les dégâts constatés à l'arrivée et réclamez un constat auprès de la compagnie ou de l'exploitant de l'aéroport avant de quitter les lieux.

Porter plainte, de l'aéroport ou de la compagnie à l'organisme désigné

En bref. La plainte se fait en deux temps. Vous saisissez d'abord l'exploitant de l'aéroport ou le transporteur, puis, si la difficulté persiste, un organisme national désigné pour faire appliquer le règlement.

Chaque État membre désigne un ou plusieurs organismes chargés de l'application du règlement pour les vols au départ et à destination des aéroports situés sur son territoire. Ces organismes prennent, le cas échéant, les mesures nécessaires pour que les droits des personnes handicapées ou à mobilité réduite soient respectés, y compris le respect des normes de qualité de l'article 9. L'État membre informe la Commission des organismes désignés (article 14). Il peut aussi désigner un organisme spécifique pour veiller à la bonne application des règles sur le financement de l'assistance (article 14, paragraphe 2).

La procédure de plainte est prévue à l'article 15.

1. Première étape. Une personne handicapée ou à mobilité réduite qui estime qu'il a été porté atteinte au règlement peut en informer l'exploitant de l'aéroport ou, selon le cas, le transporteur.
2. Seconde étape. Si la plainte n'est pas résolue de cette manière, elle peut être adressée à tout organisme désigné en vertu de l'article 14, paragraphe 1, ou à tout autre organisme compétent désigné par un État membre.
3. Plainte à l'étranger. Un organisme qui reçoit une plainte relevant de la compétence de l'organisme d'un autre État membre la lui transmet.

Les États membres doivent informer les personnes handicapées ou à mobilité réduite de leurs droits au titre du règlement et de la possibilité de saisir les organismes désignés (article 15, paragraphe 4). Selon la page officielle du ministère chargé de l'aviation civile sur les droits des personnes handicapées ou à mobilité réduite, deux autorités sont désignées en France selon le professionnel concerné. La Direction générale de l'aviation civile traite les signalements visant un transporteur aérien ou un gestionnaire d'aéroport, et la Direction générale des entreprises ceux qui visent un organisateur de voyages. Si vous estimez que le refus est lié à votre handicap, vous pouvez aussi adresser une demande gratuite au Défenseur des droits, qui étudie les discriminations fondées sur le handicap dans l'accès à un service, sans garantie d'issue. Conservez dans tous les cas vos échanges avec la compagnie et l'aéroport, vos justificatifs de notification et de réservation, et les messages fixant l'heure de présentation.

Pour un litige qui reste entier avec une compagnie, notre article sur la médiation de la consommation présente une voie amiable de droit commun, et celui sur la mise en demeure par lettre recommandée explique comment formaliser une réclamation. Ces démarches ne garantissent pas une issue favorable.

Les sanctions prévues en cas de manquement

En bref. Les sanctions visent le professionnel et ne sont pas versées au passager. En France, le ministre chargé de l'aviation civile peut infliger une amende administrative.

Le règlement impose à chaque État membre de fixer le régime des sanctions applicables aux violations du règlement et de prendre toutes les mesures nécessaires pour les faire appliquer. Les sanctions prévues doivent être effectives, proportionnées et dissuasives (article 16).

En droit français, le ministre chargé de l'aviation civile peut, après avis de la commission administrative de l'aviation civile, prononcer une amende administrative à l'encontre de la personne physique ou morale qui ne respecte pas les obligations fixées par le règlement (CE) n° 1107/2006 (article R6432-4, 3°, du Code des transports). Le montant, fixé en tenant compte du type et de la gravité des manquements et des avantages éventuellement tirés, ne peut excéder par manquement constaté 1 500 euros pour une personne physique et 7 500 euros pour une personne morale. Ces plafonds sont doublés en cas de nouveau manquement commis dans l'année suivant le jour où la sanction infligée pour un manquement de même nature est devenue définitive (article R6432-6).

Cette amende est distincte de la réparation de votre préjudice. Elle ne vous est pas versée. Elle ne se confond pas non plus avec l'indemnisation d'un équipement perdu ou endommagé, qui relève de l'article 12 du règlement.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente le règlement (CE) n° 1107/2006 pour le transport aérien, soit les droits des passagers handicapés en avion, avec le refus de transport encadré, l'assistance gratuite, la notification de 48 heures, l'équipement endommagé ou perdu et les plaintes. Il ne traite ni du train, ni du bateau, ni du car, ni du contenu de l'annexe II, ni de l'accessibilité d'un hébergement. Chaque situation dépend des faits et des documents de chacun, et nous ne pouvons pas apprécier votre dossier. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle, à partir des textes cités.