Commande en ligne annulée par le vendeur, rupture de stock ou article indisponible, remboursement, délais et recours

Commande en ligne annulée par le vendeur, de quoi parle-t-on ?

En bref. Vous avez commandé et parfois payé un article sur un site, puis le vendeur vous écrit qu'il annule la commande pour rupture de stock, article indisponible ou erreur de gestion. Face à une commande annulée par le vendeur, la question est de savoir ce que vous pouvez exiger, au titre de l'annulation de commande comme des délais de remboursement.

Cet article s'adresse au consommateur qui a acheté en ligne auprès d'un vendeur professionnel et dont la commande est annulée par ce dernier avant la livraison. Il présente le moment où le contrat est conclu, la règle de principe, la résolution du contrat, le remboursement et ses délais, les arguments que le vendeur peut avancer, les clauses des conditions de vente à surveiller, puis les démarches.

Il ne traite pas le simple retard de livraison, que présente notre article sur le retard de livraison d'un achat en ligne, ni la commande dont le prix affiché était erroné, qui fait l'objet de notre article sur le prix affiché différent du prix en caisse ou l'erreur de prix. Il ne traite pas non plus le colis perdu ou abîmé après expédition, ni la rétractation que vous exercez vous-même, dont les exceptions sont détaillées dans notre article sur les exceptions au droit de rétractation.

Le contrat est-il formé lorsque le vendeur annule ?

En bref. Tout dépend du moment où votre acceptation a été définitivement exprimée et de ce que prévoient les conditions de vente. Une simple commande enregistrée peut soulever une discussion.

Le contrat est formé par la rencontre d'une offre et d'une acceptation par lesquelles les parties manifestent leur volonté de s'engager (article 1113 du Code civil). Pour un contrat conclu par voie électronique, il n'est valablement conclu que si vous avez eu la possibilité de vérifier le détail de votre commande et son prix total et de corriger d'éventuelles erreurs avant de la confirmer pour exprimer votre acceptation définitive. L'auteur de l'offre doit accuser réception sans délai injustifié, par voie électronique, de la commande qui lui a été adressée (article 1127-2). L'auteur d'une offre reste engagé par elle tant qu'elle est accessible par voie électronique de son fait (article 1127-1).

Le professionnel doit aussi fournir au consommateur, sur support durable, la confirmation du contrat, dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien (article L221-13 du Code de la consommation). Cette confirmation n'est donc pas, d'après le texte, ce qui forme le contrat. Certains sites écrivent dans leurs conditions de vente que le contrat n'est conclu qu'à l'expédition. Qu'une telle stipulation l'emporte sur l'acceptation que vous avez validée est une question d'interprétation du contrat que nous ne tranchons pas, et qu'il appartient au juge d'apprécier. Le contrat accepté ne peut en tout cas être modifié que de votre consentement (article 1193).

Le vendeur peut-il annuler seul votre commande ?

En bref. En principe non. Une annulation décidée seule par le vendeur après la conclusion du contrat est une inexécution de sa part, sauf cause que la loi autorise, par exemple la faculté de revenir sur son engagement en cas d'arrhes, présentée plus bas (article L214-1).

• Force obligatoire. Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits (article 1103 du Code civil).
• Modification ou révocation. Les contrats ne peuvent être modifiés ou révoqués que du consentement mutuel des parties, ou pour les causes que la loi autorise (article 1193).
• Obligation de délivrance. Le professionnel délivre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai qu'il a indiqués, sauf si les parties en conviennent autrement. À défaut d'indication ou d'accord, il délivre sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L216-1 du Code de la consommation).
• Information préalable. Avant que vous soyez lié, le professionnel doit vous communiquer, en l'absence d'exécution immédiate, la date ou le délai auquel il s'engage à délivrer le bien (article L111-1, 3°).

Lorsque l'engagement n'a pas été exécuté, la partie envers laquelle il ne l'a pas été peut refuser d'exécuter ou suspendre sa propre obligation, poursuivre l'exécution forcée en nature, obtenir une réduction du prix, provoquer la résolution du contrat et demander réparation des conséquences de l'inexécution. Ces sanctions peuvent être cumulées lorsqu'elles ne sont pas incompatibles, et des dommages et intérêts peuvent toujours s'y ajouter (article 1217 du Code civil).

Le Code de la consommation interdit par ailleurs de refuser à un consommateur la vente d'un produit, sauf motif légitime (article L121-11). Ce texte vise le refus de vente. Son application à une annulation décidée après la commande, et ce qui constitue un motif légitime, relèvent de l'appréciation du juge, la loi ne les définissant pas dans ce texte.

Ce que vous pouvez exiger, livraison, résolution et remboursement

En bref. Vous pouvez demander la livraison si elle reste possible, ou résoudre le contrat et obtenir le remboursement intégral des sommes versées dans les quatorze jours.

1. Exiger l'exécution. Le créancier d'une obligation peut, après mise en demeure, en poursuivre l'exécution en nature, sauf si cette exécution est impossible ou s'il existe une disproportion manifeste entre son coût pour le débiteur de bonne foi et son intérêt pour le créancier (article 1221 du Code civil). Si l'article est réellement introuvable, cette voie est peu praticable.
2. Suspendre le paiement. En cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance, vous pouvez notifier la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu'à ce qu'il s'exécute, dans les conditions prévues par le Code civil (article L216-6, I, 1°).
3. Résoudre après mise en demeure. Vous pouvez résoudre le contrat si, après avoir mis en demeure le professionnel de délivrer dans un délai supplémentaire raisonnable, il ne s'est pas exécuté dans ce délai. Le contrat est alors considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l'écrit l'informant de cette résolution, à moins qu'il ne se soit exécuté entre-temps (article L216-6, I, 2°).
4. Résoudre immédiatement. Vous pouvez résoudre immédiatement le contrat lorsque le professionnel refuse de délivrer le bien ou lorsqu'il est manifeste qu'il ne le livrera pas, ou lorsque la date ou le délai de livraison constituait pour vous une condition essentielle du contrat, cette condition résultant des circonstances de la conclusion du contrat ou d'une demande expresse avant celle-ci (article L216-6, II). Un message du vendeur indiquant qu'il annule votre commande et ne livrera pas relève, selon les termes du texte, du premier cas, ce que le juge apprécierait au vu des faits.
5. Obtenir le remboursement. Lorsque le contrat est résolu dans ces conditions, le professionnel rembourse la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé (article L216-7).

Si le remboursement n'intervient pas dans ce délai, la somme est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà du terme, de 20 % jusqu'à trente jours et de 50 % ultérieurement (article L241-4). Ces règles sont sans préjudice de l'allocation de dommages et intérêts (article L216-6). La restitution d'une somme d'argent inclut en outre les intérêts au taux légal et les taxes acquittées entre les mains de celui qui l'a reçue (article 1352-6 du Code civil), dans les conditions que le juge apprécie. Un vendeur qui rembourse intégralement dans le délai de quatorze jours n'est pas exposé à la majoration, et des dommages et intérêts supposent de justifier d'un préjudice.

Le texte du Code de la consommation fixe le délai de quatorze jours à partir de la dénonciation du contrat. Si le vendeur vous a lui-même annoncé l'annulation sans que vous ayez notifié la résolution, la date de départ peut être discutée. Il est donc prudent de notifier la résolution par écrit, en mentionnant la date, afin de dater le point de départ. Notre article sur la mise en demeure par lettre recommandée présente la forme d'un courrier.

Dommages et intérêts, que peut-on demander en plus du prix ?

En bref. Le remboursement ne couvre pas toujours le préjudice. Les dommages et intérêts sont possibles, mais ils doivent être justifiés et sont appréciés par le juge.

Le débiteur est condamné, s'il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts à raison de l'inexécution de l'obligation ou du retard dans l'exécution, s'il ne justifie pas que l'exécution a été empêchée par la force majeure (article 1231-1 du Code civil). La résolution de l'article L216-6 est elle-même sans préjudice de dommages et intérêts. Si vous devez racheter le même article plus cher ailleurs, l'écart de prix, justifié par des pièces, peut être invoqué. Le montant et le principe d'une indemnisation dépendent des faits, et nous n'en garantissons aucun.

Rupture de stock, erreur de gestion, force majeure, ce que le vendeur peut invoquer

En bref. Le vendeur est responsable de plein droit de l'exécution d'un contrat conclu à distance, y compris lorsque d'autres prestataires l'exécutent. Il peut s'exonérer en apportant la preuve de causes limitativement prévues.

Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, qu'elles soient exécutées par lui ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en prouvant que l'inexécution est imputable soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure (article L221-15 du Code de la consommation).

Il y a force majeure en matière contractuelle lorsqu'un événement échappant au contrôle du débiteur, qui ne pouvait être raisonnablement prévu lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées, empêche l'exécution de son obligation. Si l'empêchement est définitif, le contrat est résolu de plein droit et les parties sont libérées de leurs obligations. Si l'empêchement est temporaire, l'exécution est suspendue, à moins que le retard ne justifie la résolution du contrat (article 1218 du Code civil). Qu'une rupture de stock, un défaut de livraison du fournisseur ou une erreur du système de gestion remplissent ces conditions est une question de fait que le juge apprécie. Le vendeur doit rapporter la preuve de l'exonération qu'il invoque.

La résolution met fin au contrat, et les restitutions ont lieu dans les conditions des articles 1352 à 1352-9 du Code civil (article 1229).

Article proposé alors qu'il n'est pas disponible, une pratique commerciale trompeuse ?

En bref. Proposer l'achat d'un produit sans révéler qu'il risque d'être indisponible, ou refuser ensuite de prendre les commandes, peut être réputé trompeur. Le texte pose des conditions précises.

Sont réputées trompeuses les pratiques commerciales qui ont pour objet de proposer l'achat de produits à un prix indiqué sans révéler les raisons plausibles que pourrait avoir le professionnel de penser qu'il ne pourra les fournir, ni fournir des produits équivalents au prix indiqué, pendant une période et dans des quantités raisonnables compte tenu du produit, de l'ampleur de la publicité et du prix proposé (article L121-4, 5°). Le sont aussi celles qui consistent à proposer l'achat de produits à un prix indiqué, puis à refuser de prendre des commandes ou de les livrer dans un délai raisonnable, ou à présenter un échantillon défectueux, dans le but de promouvoir un produit différent (article L121-4, 6°). Une annulation isolée, due à une erreur de gestion sans intention de détourner la demande, ne remplit pas nécessairement ces conditions. Une succession d'annulations sur un même article en promotion peut, en revanche, être signalée aux autorités de contrôle. Notre article sur la fausse urgence en ligne, compte à rebours et stock limité, traite un cas voisin.

Les conditions de vente peuvent-elles prévoir l'annulation en cas d'indisponibilité ?

En bref. Beaucoup de sites prévoient une clause d'annulation pour indisponibilité. Certaines clauses sont interdites ou présumées abusives, d'autres sont appréciées au cas par cas.

Dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties (article L212-1). Le décret fixe deux listes. Les clauses suivantes sont irréfragablement présumées abusives, donc interdites (article R212-1).

• les clauses réservant au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses relatives à la durée, aux caractéristiques ou au prix du bien à livrer (3°) ;
• les clauses contraignant le consommateur à exécuter ses obligations alors que le professionnel n'exécuterait pas son obligation de délivrance (5°) ;
• les clauses supprimant ou réduisant le droit à réparation du préjudice subi en cas de manquement du professionnel (6°) ;
• les clauses interdisant au consommateur de demander la résolution du contrat en cas d'inexécution de l'obligation de délivrance (7°) ;
• les clauses permettant au professionnel de retenir les sommes versées au titre de prestations non réalisées lorsqu'il résilie lui-même discrétionnairement le contrat (9°).

Une clause d'annulation pour indisponibilité, claire, portée à votre connaissance avant la commande et limitée à une véritable rupture de stock, n'entre pas par elle-même dans ces listes, et le juge l'apprécie au cas par cas. Sont présumées abusives, sauf preuve contraire du professionnel, notamment les clauses qui prévoient un engagement ferme du consommateur alors que l'exécution des prestations du professionnel est assujettie à une condition dont la réalisation dépend de sa seule volonté (1°), qui stipulent une date indicative d'exécution du contrat, hors les cas où la loi l'autorise (7°), ou qui autorisent le professionnel à conserver les sommes versées lorsque le consommateur renonce, sans prévoir réciproquement une indemnité équivalente, ou égale au double en cas de versement d'arrhes si c'est le professionnel qui renonce (2°) (article R212-2).

Sauf stipulation contraire, les sommes versées d'avance sont des arrhes, et chacun des contractants peut alors revenir sur son engagement, le consommateur en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double (article L214-1). Ce texte vise les sommes versées d'avance. Qu'il s'applique à un paiement du prix intégral lors de la commande en ligne, et ce qu'il emporte alors pour une annulation par le vendeur, dépend du contrat et de l'appréciation du juge, et ne doit pas être présumé.

Pour savoir si une clause de votre contrat entre dans ces listes, il faut la lire en entier avec les autres clauses, et chaque situation relève en dernier lieu du juge.

Article de remplacement, avoir ou bon d'achat, devez-vous les accepter ?

En bref. Rien ne vous oblige à accepter autre chose que ce que vous avez commandé. Vous restez libre d'accepter si cela vous convient.

Un contrat ne peut être modifié que du consentement mutuel des parties (article 1193 du Code civil). Une proposition d'article équivalent, de bon d'achat ou d'avoir à la place du remboursement est donc une proposition de modification, que vous pouvez refuser en demandant le remboursement des sommes versées. Si vous acceptez, convenez par écrit de l'article, du prix, de la date de livraison et de la durée de validité de l'avoir.

Plateforme, vendeur tiers ou particulier

En bref. Les règles de livraison du Code de la consommation visent le professionnel. Sur une place de marché, l'identité du vendeur compte.

Les obligations de délivrance du chapitre sur la livraison pèsent sur le professionnel (article L216-1). Si la commande est passée auprès d'un vendeur tiers sur une place de marché, la qualité de professionnel ou de particulier de ce vendeur est déterminante, et notre article sur la responsabilité de la place de marché présente la répartition entre plateforme et vendeur. Entre particuliers, ces règles du Code de la consommation ne s'appliquent pas telles quelles et le Code civil s'applique, notamment sur l'inexécution (article 1217).

Comment réagir, mise en demeure, médiation et signalement

En bref. Conservez les preuves, écrivez au vendeur en demandant le remboursement ou la livraison, puis saisissez un médiateur si le litige persiste.

1. Conservez les preuves. Gardez la confirmation de commande, l'accusé de réception, la page de l'offre avec la mention de disponibilité et le prix, les conditions de vente en vigueur, la preuve de paiement et le message d'annulation, avec des captures d'écran datées.
2. Écrivez au vendeur. Rappelez la date de commande, le prix payé et la date de livraison annoncée. Précisez que vous n'acceptez pas l'annulation et demandez soit la livraison dans un délai raisonnable, soit la résolution du contrat et le remboursement intégral.
3. Mettez en demeure si nécessaire. Avant de résoudre pour inexécution, sauf urgence, le créancier doit mettre en demeure le débiteur de satisfaire à son engagement dans un délai raisonnable. La mise en demeure mentionne expressément qu'à défaut, le créancier sera en droit de résoudre le contrat, puis, si l'inexécution persiste, il notifie la résolution et ses raisons. Le débiteur peut saisir le juge pour la contester, et le créancier doit alors prouver la gravité de l'inexécution (article 1226 du Code civil). Dans le cas particulier du refus de délivrer ou de l'impossibilité manifeste de livrer, l'article L216-6, II, du Code de la consommation permet de résoudre immédiatement.
4. Notifiez la résolution et demandez le remboursement. Précisez que le délai de quatorze jours de l'article L216-7 court à compter de la dénonciation, et que la majoration de l'article L241-4 s'appliquera en cas de retard.
5. La médiation de la consommation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (article L612-1). Un litige ne peut être examiné par le médiateur si vous ne justifiez pas avoir tenté de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, ou si votre demande est introduite plus d'un an après cette réclamation écrite (article L612-2, 1° et 4°). Le professionnel doit vous avoir communiqué, avant que vous soyez lié, la possibilité de recourir à un médiateur (article L111-1, 6°).
6. Le signalement. Vous pouvez signaler le site à la DGCCRF, notamment sur la plateforme SignalConso, surtout en cas d'annulations répétées. Un signalement n'est pas une demande de remboursement et ne remplace pas votre réclamation.
7. Le juge. Si le litige n'est pas résolu, la saisine du tribunal reste possible. Les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire du droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer (article 2224 du Code civil). Le délai d'un an de l'article L612-2 ne concerne que la saisine du médiateur, pas l'action en justice. Nos articles sur la médiation de la consommation, la conciliation obligatoire avant le tribunal et la procédure simplifiée pour un petit litige présentent les étapes.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente des règles générales du Code de la consommation et du Code civil. Il ne désigne aucun vendeur et ne compare pas les pratiques des sites. Il ne traite pas les commandes passées auprès d'un vendeur établi hors de l'Union européenne, les précommandes et les ventes avec stock limité encadrées par des conditions particulières, les moyens de paiement et leurs garanties propres, ni les achats de services ou de billets, qui obéissent à d'autres règles. Nous ne pouvons apprécier aucun dossier individuel et nous ne garantissons aucun résultat. Les textes peuvent évoluer, reportez-vous aux sources officielles. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle, à partir des textes cités.