Billets de spectacle ou de concert achetés en ligne, événement annulé ou reporté, remboursement, avoir et recours

Billet de spectacle ou de concert acheté en ligne, événement annulé ou reporté, de quoi parle-t-on ?

En bref. Vous avez acheté en ligne une place pour un concert, un spectacle ou un autre événement à date fixée, puis l'événement est annulé ou reporté. Pour des billets de spectacle, un spectacle annulé ou un billet de concert annulé, la question du remboursement du billet est la première à se poser. Il s'agit de savoir ce que vous pouvez exiger, auprès de qui, et ce qui change du fait que le droit de rétractation ne s'applique pas à ce type d'achat.

Cet article s'adresse au consommateur qui a acheté un billet auprès d'un professionnel, qu'il s'agisse de l'organisateur ou d'un site de billetterie. Il présente l'absence de droit de rétractation, les droits en cas d'annulation puis de report, le cas de la force majeure, l'avoir, la question de savoir qui rembourse, les frais de service et les démarches.

Il ne traite pas l'hébergement réservé pour assister à l'événement, dont les règles propres sont présentées dans notre article sur l'annulation d'une réservation d'hôtel ou de location de vacances en ligne, ni le titre de transport, que présente notre article sur le billet d'avion non utilisé. Il ne traite pas non plus le retard de livraison d'un bien, ni la commande de biens annulée par le vendeur, qui font l'objet de notre article sur la commande en ligne annulée par le vendeur.

Pourquoi le droit de rétractation ne s'applique pas à un billet à date fixée

En bref. Le consommateur dispose en principe de quatorze jours pour se rétracter d'un achat à distance, mais la loi écarte ce droit pour les activités de loisirs à date ou période déterminée. Vous devez en avoir été informé avant l'achat.

Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision, dans les conditions de l'article L221-18 du Code de la consommation pour un contrat conclu à distance. Ce droit ne peut toutefois pas être exercé pour les contrats « de prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée » (article L221-28, 12°).

Le texte ne cite pas expressément les concerts ni les spectacles. Un billet pour une séance à date fixée correspond, selon les termes employés, à une activité de loisirs devant être fournie à une date déterminée. Que tel billet entre ou non dans cette catégorie est, en cas de contestation, une question de qualification que le juge apprécie. Un billet sans date précise, valable pendant une période ou sans limite de date, appelle un examen distinct de ses termes.

Avant que vous soyez lié, le professionnel doit vous indiquer que vous ne bénéficiez pas du droit de rétractation lorsque l'article L221-28 l'écarte (article L221-5, I, 10°). Il doit ensuite vous fournir, sur support durable, la confirmation du contrat (article L221-13). Conservez cette confirmation et la page de vente, qui permettent de vérifier l'information donnée.

L'absence de droit de rétractation a une conséquence simple. Un contrat légalement formé tient lieu de loi à ceux qui l'ont fait (article 1103 du Code civil) et ne peut être modifié ou révoqué que du consentement mutuel des parties ou pour les causes que la loi autorise (article 1193). Si vous ne pouvez plus assister à l'événement, ni la rétractation ni le texte du Code de la consommation sur l'inexécution ne vous donnent, par eux-mêmes, un droit à remboursement. Peuvent alors s'appliquer les conditions prévues par le contrat, par exemple une option d'annulation ou de remboursement proposée à l'achat, sans que nous puissions en dire davantage de manière générale. Notre article sur les exceptions au droit de rétractation d'un achat en ligne présente les autres cas de l'article L221-28.

Événement annulé par l'organisateur, résolution et remboursement

En bref. Si l'événement n'a pas lieu, vous pouvez résoudre le contrat et obtenir le remboursement de la totalité des sommes versées dans les quatorze jours de la dénonciation.

Le professionnel fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, sauf si les parties en conviennent autrement (article L216-1 du Code de la consommation). En cas de manquement à cette obligation, le consommateur peut notifier la suspension du paiement du prix ou résoudre le contrat après mise en demeure, dans un délai supplémentaire raisonnable (article L216-6, I). Il peut aussi résoudre immédiatement le contrat lorsque le professionnel refuse de fournir le service ou lorsqu'il est manifeste qu'il ne le fournira pas (article L216-6, II, 1°). Une annonce d'annulation définitive de l'événement relève, selon les termes du texte, de ce premier cas, ce que le juge apprécierait au vu des faits.

1. Notifier la résolution. Écrivez en indiquant la date, la référence de votre commande et votre demande de remboursement. Après une mise en demeure, le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de l'écrit l'informant de cette résolution (article L216-6, I), et cette date compte pour le délai de remboursement. Conservez donc la preuve de cette réception, par exemple un avis de réception. Si une partie du prix reste à payer, vous pouvez notifier la suspension du paiement jusqu'à ce que le professionnel s'exécute (article L216-6, I, 1°).
2. Obtenir le remboursement. Lorsque le contrat est résolu dans ces conditions, le professionnel rembourse la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé (article L216-7).
3. Majoration en cas de retard. À défaut de remboursement dans ce délai, la somme est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà du terme, de 20 % jusqu'à trente jours et de 50 % ultérieurement (article L241-4).
4. Dommages et intérêts. Ces règles sont sans préjudice de l'allocation de dommages et intérêts (article L216-6). Le débiteur est condamné, s'il y a lieu, à en payer en raison de l'inexécution de l'obligation, s'il ne justifie pas que l'exécution a été empêchée par la force majeure (article 1231-1 du Code civil). Un préjudice doit être justifié et son appréciation relève du juge.

La partie envers laquelle l'engagement n'a pas été exécuté, ou l'a été imparfaitement, peut aussi obtenir une réduction du prix, provoquer la résolution du contrat et demander réparation, les sanctions non incompatibles pouvant être cumulées (article 1217 du Code civil). Si l'événement est maintenu mais profondément modifié, par exemple dans son lieu ou ses caractéristiques essentielles, l'inexécution peut n'être qu'imparfaite, et la gravité du manquement est appréciée au cas par cas. Le professionnel doit avoir indiqué les caractéristiques essentielles du service avant que vous soyez lié (article L111-1, 1°).

Événement reporté à une autre date, pouvez-vous être remboursé ?

En bref. Un report ne vous oblige pas automatiquement à conserver le billet. Tout dépend du caractère essentiel de la date pour vous et de ce qui vous est proposé.

Le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque le professionnel n'exécute pas son obligation de fournir le service à la date prévue et que cette date constitue pour lui une condition essentielle du contrat. Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d'une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat (article L216-6, II, 2°). Pour un concert ou une représentation, la date peut être déterminante, notamment pour un événement unique, mais le texte ne le présume pas et le juge apprécie chaque situation.

Si la date n'est pas pour vous une condition essentielle, le texte prévoit de mettre le professionnel en demeure de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable, la résolution n'intervenant qu'à défaut d'exécution dans ce délai (article L216-6, I, 2°). Qu'une nouvelle date fixée par l'organisateur constitue un délai supplémentaire raisonnable dépend des faits, notamment de son éloignement.

Le Code civil distingue en outre l'empêchement temporaire, qui suspend l'exécution de l'obligation à moins que le retard n'en justifie la résolution, et l'empêchement définitif (article 1218). Vous restez libre d'accepter la nouvelle date. Si vous l'acceptez, conservez par écrit la proposition de l'organisateur, notamment les conditions dans lesquelles vous pourrez demander le remboursement si cette date est elle-même modifiée.

Annulation pour force majeure ou cause extérieure, change-t-elle le remboursement ?

En bref. L'organisateur peut invoquer une cause d'exonération, mais il doit en apporter la preuve. Les effets sur les restitutions dépendent des textes du Code civil et des faits.

Pour un contrat conclu à distance, le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution des obligations résultant du contrat. Il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution est imputable soit au consommateur, soit au fait imprévisible et insurmontable d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure (article L221-15 du Code de la consommation).

Il y a force majeure en matière contractuelle lorsqu'un événement échappant au contrôle du débiteur, qui ne pouvait être raisonnablement prévu lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées, empêche l'exécution de son obligation. Si l'empêchement est définitif, le contrat est résolu de plein droit et les parties sont libérées de leurs obligations dans les conditions prévues aux articles 1351 et 1351-1 (article 1218 du Code civil). La résolution met fin au contrat, et les restitutions ont lieu dans les conditions des articles 1352 à 1352-9 (article 1229), les effets exacts dépendant de chaque situation. La restitution d'une somme d'argent inclut les intérêts au taux légal et les taxes acquittées entre les mains de celui qui l'a reçue (article 1352-6).

Qu'une indisponibilité de l'artiste, une intempérie, un incident technique ou une mesure administrative remplisse les conditions de la force majeure est une question de fait. Le professionnel doit en rapporter la preuve. Lorsque la résolution résulte de plein droit de la force majeure, le remboursement repose sur les règles de restitution du Code civil, et nous ne tranchons pas la question de savoir si le délai de quatorze jours de l'article L216-7 et la majoration de l'article L241-4, écrits pour la résolution dans les conditions de l'article L216-6, s'y appliquent de la même manière. Des dispositions particulières peuvent exister pour des périodes ou des secteurs précis, et cet article ne les traite pas.

Avoir, bon d'achat ou échange, devez-vous les accepter ?

En bref. En l'absence de disposition particulière, un avoir est une proposition que vous pouvez accepter ou refuser. Si vous l'acceptez, encadrez-le par écrit.

Un contrat ne peut être modifié que du consentement mutuel des parties ou pour les causes que la loi autorise (article 1193 du Code civil). Une proposition d'avoir, de bon d'achat ou de billet pour un autre événement à la place du remboursement est donc une proposition de modification. Vous pouvez la refuser et demander le remboursement des sommes versées dans les conditions de l'article L216-7 du Code de la consommation, sauf disposition particulière applicable à votre situation, que cet article ne traite pas.

Certaines conditions de vente prévoient « billet non remboursable » ou « avoir uniquement ». L'article L212-1 du Code de la consommation vise expressément les billets ou tickets. Une telle clause peut être examinée au regard des clauses présumées abusives, notamment celles qui interdisent la résolution en cas d'inexécution, qui suppriment ou réduisent le droit à réparation, ou qui permettent de conserver les sommes versées sans réciprocité (articles R212-1, 5° à 7°, et R212-2, 2°). Les clauses abusives sont réputées non écrites (article L241-1), le juge appréciant chaque clause. Notre article sur les clauses abusives en présente le cadre.

Si vous acceptez, demandez par écrit le montant crédité, y compris, le cas échéant, celui des frais de service, la durée de validité de l'avoir, les conditions de son remboursement à l'issue de cette durée, et l'identité de l'entité qui le délivre et qui en restera redevable.

Qui doit rembourser, l'organisateur ou le site de billetterie ?

En bref. La réponse dépend du contrat et de la qualité de chacun. Les textes visent le professionnel avec lequel vous avez contracté, et le professionnel qui conclut à distance répond de l'exécution même confiée à d'autres.

• Le professionnel cocontractant. Les obligations de fourniture du service et de remboursement pèsent sur le professionnel (articles L216-1, L216-6 et L216-7 du Code de la consommation). Il faut donc identifier le professionnel qui a conclu le contrat avec vous, ce qui ressort de la page de vente, des conditions de vente et de la confirmation de commande.
• La responsabilité de plein droit. Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par lui ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci (article L221-15). Si un site vous a vendu le billet en son nom, il peut donc répondre de l'exécution à votre égard même si l'événement est organisé par un autre, sauf preuve d'une cause d'exonération, et il dispose d'un recours contre l'organisateur.
• L'intermédiaire qui ne vend pas en son nom. Un fournisseur de place de marché en ligne doit délivrer au consommateur une information loyale, claire et transparente sur la qualité de l'annonceur et les droits et obligations des parties, lorsque des consommateurs sont mis en relation avec des professionnels ou des non-professionnels (article L111-7, II, 3°). Dans une communication commerciale mentionnant le prix, la qualité de professionnel ou non du vendeur qui propose des produits sur une place de marché est une information réputée substantielle (article L121-3, 6°). Notre article sur la responsabilité de la place de marché détaille cette distinction.
• L'identité du professionnel. Avant que vous soyez lié, il doit vous communiquer les informations relatives à son identité, à ses coordonnées et à ses activités (article L111-1, 4°).

Nous ne pouvons pas dire, de manière générale, lequel du site ou de l'organisateur doit rembourser. Cela dépend de la manière dont le contrat a été conclu, des mentions de la page de vente, des conditions générales et du rôle réel de chacun. Une réclamation écrite adressée au professionnel qui a encaissé votre paiement permet de fixer sa position et de lui faire préciser sa qualité, sans que la loi l'exige. Un billet acquis auprès d'un particulier relève d'une situation distincte, que cet article ne traite pas.

Frais de service, de réservation ou de traitement, sont-ils remboursés ?

En bref. Le texte sur le remboursement vise la totalité des sommes versées. La qualification des frais de service et celui qui doit les restituer dépendent du contrat.

Lorsque le contrat est résolu dans les conditions de l'article L216-6, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées (article L216-7 du Code de la consommation). Le texte ne distingue pas selon la nature des sommes. Le Code civil précise que la restitution d'une somme d'argent inclut les intérêts au taux légal et les taxes acquittées entre les mains de celui qui l'a reçue (article 1352-6).

Les frais de service peuvent toutefois être présentés par le professionnel comme la rémunération d'une prestation distincte, par exemple de réservation ou d'envoi du billet. Qu'une telle prestation existe, qu'elle ait été réellement exécutée et qu'elle puisse justifier de conserver ces frais lorsque l'événement n'a pas lieu relève du contrat et de l'appréciation du juge. Lorsque le site agit comme simple intermédiaire de l'organisateur, la question de savoir qui restitue ces frais se pose différemment. Nous ne tranchons pas cette question. Vous pouvez en tout cas demander par écrit au professionnel de justifier la retenue de frais.

Sur l'information préalable, le professionnel doit vous communiquer le prix en application des articles L112-1 à L112-4-1 (article L111-1, 2°) et, avant la conclusion du contrat à distance, le prix du service (article L221-5, I, 2°). Dans une communication commerciale constituant une invitation à l'achat et mentionnant le prix, le prix toutes taxes comprises est une information substantielle, et une pratique commerciale qui omet, dissimule ou fournit de façon inintelligible ou ambiguë une information substantielle est trompeuse (article L121-3). Lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l'avance, le professionnel fournit le mode de calcul du prix et, s'il y a lieu, tous les frais supplémentaires (article L112-3). Si des frais n'apparaissaient qu'à la dernière étape de l'achat, vous pouvez le mentionner dans votre réclamation.

Que faire en cas de refus de remboursement ?

En bref. Conservez les preuves, écrivez au professionnel, mettez-le en demeure si nécessaire, puis saisissez un médiateur ou le juge.

1. Conservez les preuves. Gardez la confirmation de commande, les billets, la page de vente avec le prix et les frais, les conditions de vente en vigueur, la preuve de paiement, l'annonce d'annulation ou de report et tous les échanges, avec des captures d'écran datées.
2. Écrivez au professionnel. Rappelez la date de l'événement, le prix payé et les frais éventuels, précisez que vous résolvez le contrat et demandez le remboursement de la totalité des sommes versées dans le délai de quatorze jours de l'article L216-7. Mentionnez la majoration prévue à l'article L241-4 en cas de retard.
3. Mettez en demeure si nécessaire. Sauf urgence, le créancier doit mettre en demeure le débiteur défaillant de satisfaire à son engagement dans un délai raisonnable, puis notifier la résolution et ses raisons si l'inexécution persiste. Le débiteur peut saisir le juge pour contester la résolution, et le créancier doit alors prouver la gravité de l'inexécution (article 1226 du Code civil). Dans le cas particulier du refus de fournir le service ou de l'impossibilité manifeste de le fournir, l'article L216-6, II, du Code de la consommation permet de résoudre immédiatement. Notre article sur la mise en demeure par lettre recommandée présente la forme d'un courrier.
4. La médiation de la consommation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (article L612-1). Le litige ne peut être examiné si vous ne justifiez pas avoir tenté de le résoudre auprès du professionnel par une réclamation écrite, ou si votre demande est introduite plus d'un an après cette réclamation (article L612-2, 1° et 4°). Le professionnel doit vous avoir informé, avant que vous soyez lié, de la possibilité de recourir à un médiateur (article L111-1, 6°). Voyez notre article sur la médiation de la consommation.
5. Le signalement. Vous pouvez signaler le professionnel à la DGCCRF sur la plateforme SignalConso, comme l'explique notre article sur le signalement à la DGCCRF. Un signalement n'est pas une demande de remboursement et ne remplace pas votre réclamation.
6. Le juge. Si le litige n'est pas résolu, la saisine du tribunal reste possible. Les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire du droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer (article 2224 du Code civil). Le délai d'un an de l'article L612-2 ne concerne que la saisine du médiateur. Nos articles sur le tribunal compétent, la conciliation avant le tribunal et la procédure simplifiée pour un petit litige présentent les étapes.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente des règles générales du Code de la consommation et du Code civil pour un billet acheté auprès d'un professionnel. Il ne désigne aucun organisateur ni aucune plateforme et ne compare pas leurs pratiques. Il ne traite pas les dispositions particulières qui peuvent exister pour certaines périodes ou certains spectacles, la revente de billets entre particuliers, les forfaits touristiques, qui sont exclus du chapitre sur les contrats à distance (article L221-2, 5°), les abonnements et pass annuels, les assurances annulation, ni les moyens de paiement et leurs garanties propres. Nous ne pouvons apprécier aucun dossier individuel et nous ne garantissons aucun résultat. Les textes peuvent évoluer, reportez-vous aux sources officielles. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle, à partir des textes cités.