SignalConso, signaler un professionnel à la DGCCRF, comment ça marche

Qu'est-ce que SignalConso ?

En bref. SignalConso est le service de signalement en ligne de la DGCCRF, qui transmet votre signalement au professionnel concerné et le verse à la base de données de l'administration, gratuitement et en quelques minutes.

SignalConso est une plateforme numérique gratuite, ouverte depuis 2020, gérée par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Elle permet à tout consommateur de signaler en ligne un problème rencontré avec un professionnel. Le signalement est transmis à l'entreprise concernée, qui est invitée à le consulter et à y répondre, et il est simultanément enregistré dans la base de données de la DGCCRF, visible par ses agents dès son envoi.

Au moment de décrire les faits, vous choisissez de communiquer vos coordonnées au professionnel ou de rester anonyme. Si vous restez anonyme, l'entreprise est informée du problème mais ne peut pas vous recontacter directement pour tenter de le régler.

Pour quels problèmes de consommation utiliser SignalConso ?

La plateforme couvre un grand nombre de situations classées par catégories, notamment un achat en magasin ou sur internet, un contrat de téléphonie ou d'accès à internet, un démarchage à domicile ou téléphonique, une rénovation énergétique, un contrat d'énergie, un service bancaire ou une assurance, un voyage, une location de véhicule, une intoxication alimentaire, ou encore une pratique suspectée d'une société de recouvrement.

SignalConso est réservé aux litiges de consommation entre un consommateur et un professionnel. Il ne remplace pas un dépôt de plainte lorsque les faits sont susceptibles de constituer une infraction pénale, par exemple une escroquerie caractérisée, qui relève de la police, de la gendarmerie ou du procureur de la République.

Comment se déroule un signalement

• Vous décrivez le problème. Vous choisissez une catégorie, répondez à quelques questions qui vous guident, et pouvez joindre des pièces justificatives. Le signalement se complète en quelques minutes.
• Il est transmis et enregistré. Le signalement est envoyé au professionnel pour l'informer et il est, dans le même temps, versé à la base de données de la DGCCRF, consultable immédiatement par ses agents.
• Le professionnel peut répondre. D'après la plateforme, les entreprises disposent d'un délai d'environ huit semaines pour consulter le signalement et y répondre, ce délai pouvant varier d'une entreprise à l'autre et étant plus court si elle dispose déjà d'un compte sur SignalConso. Il s'agit d'un fonctionnement propre à la plateforme, non d'un délai fixé par la loi, et une réponse n'est jamais garantie. Le taux de réponse des entreprises, publié périodiquement par SignalConso, a nettement progressé au fil des années depuis le lancement de la plateforme en 2020, consultez les derniers chiffres publiés par la DGCCRF pour une donnée à jour.
• Vous êtes informé par e-mail. Si vous n'avez pas choisi l'anonymat, vous recevez un e-mail lorsque le professionnel a répondu ou agi. Si la répression des fraudes décide d'ouvrir une enquête à partir de votre signalement, vous n'en êtes pas nécessairement informé.

Attention à la prescription. Attendre une réponse sur SignalConso, pendant plusieurs semaines, n'interrompt ni ne suspend le délai dont vous disposez pour agir contre le professionnel. C'est une différence importante avec la médiation de la consommation, dont la saisine suspend elle-même la prescription à compter de la première réunion (article 2238 du Code civil). Si votre délai d'action approche, n'attendez pas l'issue d'un signalement SignalConso pour saisir, en parallèle, le médiateur compétent ou pour interrompre la prescription par une autre voie.

Le rôle de contrôle de la DGCCRF et ses pouvoirs d'enquête

Les signalements reçus permettent aux agents de la DGCCRF de mieux cibler leurs contrôles. Lorsque les signalements concernant un même établissement deviennent nombreux ou fréquents, ou si la réponse apportée par le professionnel ne paraît pas satisfaisante, les enquêteurs peuvent décider de le surveiller ou de le contrôler.

Ce contrôle s'appuie sur les pouvoirs d'enquête que la loi reconnaît aux agents de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, habilités à rechercher et à constater les infractions et les manquements aux règles de consommation dont ils sont chargés d'assurer le respect (article L511-3 du Code de la consommation). Ces agents peuvent notamment

• accéder aux lieux à usage professionnel, en principe entre huit heures et vingt heures, ou à tout moment lorsque ces lieux sont ouverts au public ou qu'une activité de production, de fabrication, de transformation, de conditionnement, de transport ou de commercialisation y est en cours (article L512-5 du Code de la consommation) ;
• exiger la communication de documents de toute nature destinés à faciliter leur mission, en obtenir copie ou les saisir (article L512-8) ;
• procéder à des auditions, consignées dans un procès-verbal signé par la personne entendue (article L512-10) ;
• prélever, lorsqu'ils constatent une infraction, un échantillon de la marchandise destiné à servir de pièce à conviction (article L512-12).

Lorsqu'un manquement est constaté, l'autorité compétente peut, après une procédure contradictoire, enjoindre au professionnel, dans un délai raisonnable qu'elle fixe, de se conformer à ses obligations, de cesser tout agissement illicite ou de supprimer toute clause illicite ou interdite. Cette injonction peut être assortie d'une astreinte journalière pouvant atteindre 3 000 euros, dans la limite de 300 000 euros au total, ce plafond pouvant être relevé jusqu'à 0,1 % du chiffre d'affaires mondial pour les manquements passibles d'au moins 75 000 euros d'amende, sans dépasser 5 % de ce chiffre d'affaires (article L521-1 du Code de la consommation).

SignalConso et la médiation de la consommation, deux démarches différentes

SignalConso n'a pas vocation à résoudre l'ensemble des litiges qui lui sont soumis, mais à tenter de renouer le dialogue rompu avec le professionnel et à alerter l'administration. Ni une réponse du professionnel, ni une solution à votre situation personnelle ne sont garanties par ce seul signalement.

Si vous recherchez une solution individuelle à votre litige, la voie à privilégier reste la médiation de la consommation, un dispositif gratuit, encadré par la loi, que tout consommateur peut saisir après avoir adressé une réclamation écrite préalable au professionnel, et qui aboutit à une proposition de solution dans un délai fixé par la réglementation. Le fonctionnement complet de cette médiation, ses conditions de saisine et ses délais, sont détaillés dans notre article consacré à la médiation de la consommation, comment ça marche.

Les deux démarches ne s'excluent pas. Vous pouvez signaler un professionnel sur SignalConso pour alerter l'administration sur une pratique qui vous semble anormale, et saisir en parallèle un médiateur de la consommation pour tenter d'obtenir, pour votre propre situation, un remboursement, une réparation ou toute autre solution individuelle.

Vos démarches pas à pas

• avant tout signalement, adressez une réclamation écrite au professionnel, par lettre ou par courriel, en conservant la preuve de son envoi ;
• si la réponse ne vous satisfait pas ou si vous n'obtenez pas de réponse, rendez-vous sur signal.conso.gouv.fr, choisissez la catégorie correspondant à votre problème et laissez-vous guider par les questions posées ;
• joignez vos pièces justificatives (factures, échanges, photographies) et choisissez de communiquer ou non vos coordonnées au professionnel ;
• si vous souhaitez une solution individuelle à votre litige, saisissez en parallèle, ou à défaut d'accord avec le professionnel, le médiateur de la consommation compétent, dans le délai d'un an à compter de votre réclamation écrite ;
• vous pouvez aussi vous faire accompagner gratuitement à tout moment par une association de consommateurs agréée, ou saisir un conciliateur de justice, pour vous aider à formuler votre réclamation ou à identifier le bon interlocuteur ;
• pour des faits susceptibles de constituer une infraction pénale, déposez par ailleurs plainte auprès de la police, de la gendarmerie ou du procureur de la République.

Ce que cet article ne couvre pas

Cette page porte sur le signalement d'un problème de consommation à la DGCCRF via SignalConso et sur les pouvoirs d'enquête de cette administration. Les conditions de saisine, le déroulement et les délais de la médiation de la consommation, qui reste la voie à privilégier pour obtenir une résolution individuelle de votre litige, sont détaillés dans un article distinct de ce site. La procédure devant le tribunal judiciaire, y compris la procédure simplifiée pour les petites créances, fait également l'objet d'un article séparé.