Bien personnalisé acheté en ligne, rétractation exclue et recours

Pourquoi la rétractation est exclue pour un produit personnalisé acheté en ligne

En bref. Pour un achat à distance, le délai de rétractation est en principe de quatorze jours. L'article L221-28 écarte ce droit pour les biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés, mais plusieurs autres droits subsistent.

Le consommateur dispose de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, sans avoir à motiver sa décision (article L221-18). L'article L221-28 énumère toutefois des contrats pour lesquels ce droit ne peut pas être exercé. Son 3° vise la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. À notre lecture, le texte ne distingue pas selon que le vendeur a déjà commencé à fabriquer le bien ou non, la seule condition étant la nature du bien commandé.

Un produit sur mesure et les biens nettement personnalisés sont ainsi traités différemment d'un article standard de catalogue. Cet article se concentre sur ce cas précis et sur ce qui reste possible après l'exclusion. La liste complète des exceptions au droit de rétractation figure dans notre article sur les produits et services exclus du droit de rétractation, et le calcul du délai dans notre article sur le délai de rétractation en vente à distance.

Retenez deux idées. D'abord, l'exclusion tient à la nature du produit commandé, et non à une mention de type « ni repris ni échangé » que le site pourrait afficher. Les dispositions du chapitre sont d'ordre public (article L221-29), de sorte que, à notre lecture, un vendeur ne peut pas étendre par ses conditions générales la liste des contrats exclus à des produits qui n'y figurent pas. Ensuite, l'exclusion ne concerne que la rétractation. Elle ne prive ni de la livraison dans les délais convenus, ni de la garantie légale de conformité, ni de la médiation.

Ce qui est possible et ce qui ne l'est pas, en un coup d'œil

En bref. Vous ne pouvez plus changer d'avis après la livraison, mais un retard, une erreur de personnalisation ou un défaut ouvrent des recours distincts de la rétractation.

Quels produits entrent dans l'exception, gravure, impression et sur mesure

En bref. Le texte vise deux situations alternatives, le bien confectionné selon vos spécifications et le bien nettement personnalisé. Le texte ne les définit pas.

Le texte emploie la conjonction « ou » entre « confectionnés selon les spécifications du consommateur » et « nettement personnalisés » (article L221-28, 3°). Un bien peut donc entrer dans l'exception soit parce qu'il a été fait à partir de vos indications, soit parce qu'il est marqué de façon nette d'une personnalisation. À notre lecture, l'adverbe « nettement » signale que la personnalisation doit être marquée et non anecdotique, mais le texte n'en dit pas davantage.

Le bien associé à une prestation de pose. Un contrat qui a pour objet à la fois le transfert de propriété d'un bien et la fourniture d'une prestation de services, y compris la livraison, est assimilé à un contrat de vente pour l'application du titre (article L221-1, II). Les textes que nous avons lus ne disent pas comment l'article L221-28, 3°, s'applique à un contrat qui mêle un meuble sur mesure et sa pose, et nous n'avons lu aucune décision sur ce point. Relisez votre devis pour repérer ce qui relève de la fabrication et ce qui relève du service.

Le cas du fabricant qui s'engage à fournir la matière. Le Code civil admet qu'une personne chargée de faire un ouvrage fournisse seulement son travail ou son industrie, ou bien qu'elle fournisse aussi la matière (article 1787). La qualification du contrat, vente de bien à fabriquer ou contrat d'entreprise, peut donc varier, et elle a des conséquences pour l'annulation, comme l'explique la section suivante.

L'information sur l'absence de rétractation, avant la commande

En bref. Avant la commande, le vendeur doit vous dire que vous ne bénéficiez pas du droit de rétractation ou dans quelles circonstances vous le perdez. Un manquement est sanctionnable, mais les textes lus ne disent pas qu'il rétablit votre droit.

Lorsque le droit de rétractation ne peut être exercé en application de l'article L221-28, le professionnel fournit avant la conclusion du contrat, de manière lisible et compréhensible, l'information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles il le perd (article L221-5, I, 10°). Pour un contrat conclu à distance, il fournit ces informations ou les met à votre disposition par tout moyen adapté à la technique de communication utilisée (article L221-11). Il doit aussi vous adresser, sur support durable, la confirmation du contrat comprenant toutes les informations de l'article L221-5, sauf s'il les a déjà fournies sur un tel support avant la conclusion du contrat, au plus tard au moment de la livraison du bien (article L221-13, premier alinéa). Tout manquement à ces obligations d'information est passible d'une amende administrative d'un montant maximal de 15 000 euros pour une personne physique et de 75 000 euros pour une personne morale (article L242-10).

Deux situations doivent être distinguées.

• L'exclusion s'applique réellement. L'information sur les conditions du droit de rétractation prévue au 7° de l'article L221-5, I, n'est due que lorsque ce droit existe. La prolongation de douze mois de l'article L221-20 vise l'absence de ces informations du 7°. À notre lecture, elle ne joue donc pas pour un produit réellement exclu. Le défaut d'information du 10° reste sanctionnable, mais les textes que nous avons lus ne prévoient pas qu'il rétablisse le droit de rétractation, et nous n'avons lu aucune décision sur ce point.
• Le vendeur invoque l'exclusion à tort. C'est le cas d'un produit standard dont vous avez seulement choisi la couleur. Le droit de rétractation existe alors. Si les informations du 7° ne vous ont pas été fournies, le délai est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai initial déterminé conformément à l'article L221-18. Si ces informations vous parviennent pendant cette prolongation, le délai expire quatorze jours après le jour où vous les avez reçues (article L221-20). Si le vendeur maintient son refus, les recours décrits plus bas restent ouverts.

Avant de payer, faites une capture d'écran de la page du produit et du récapitulatif de commande. Elle montrera ce que le site indiquait sur la personnalisation et sur l'absence de rétractation.

Annuler avant le début de la fabrication, un accord et non un droit

En bref. L'article L221-28 ne prévoit aucune faculté d'annuler une commande personnalisée avant la fabrication. L'annulation dépend donc du contrat, de l'accord du vendeur ou, selon la qualification, d'un régime du Code civil.

Faute de rétractation, trois pistes se présentent, qu'il faut aborder avec prudence.

• Les conditions de vente. Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits (article 1103 du Code civil). Certains vendeurs prévoient une période pendant laquelle la commande peut être annulée, parfois avec des frais. Relisez les conditions générales acceptées lors de la commande, et conservez-en une copie.
• L'accord du vendeur. Les contrats ne peuvent être modifiés ou révoqués que du consentement mutuel des parties, ou pour les causes que la loi autorise (article 1193 du Code civil). Une annulation amiable suppose donc l'accord du vendeur. Demandez-la par écrit, le plus tôt possible, et obtenez une confirmation écrite de l'annulation, du remboursement et de la somme éventuellement retenue.
• Le marché à forfait. Selon l'article 1794 du Code civil, le maître peut résilier par sa seule volonté le marché à forfait, quoique l'ouvrage soit déjà commencé, en dédommageant l'entrepreneur de toutes ses dépenses, de tous ses travaux et de tout ce qu'il aurait pu gagner dans cette entreprise. Les textes lus ne disent pas si un achat en ligne de produit personnalisé constitue un tel marché, et nous n'avons lu aucune décision qui l'affirme. Cette piste est incertaine et, si elle est retenue, financièrement lourde pour le consommateur.

Les arrhes ne sont pas une solution automatique. La règle selon laquelle, sauf stipulation contraire, les sommes versées d'avance sont des arrhes, qui permet à chaque contractant de revenir sur son engagement, le consommateur en perdant les arrhes et le professionnel en les restituant au double, figure à l'article L214-1. Or le chapitre qui la contient n'est pas applicable aux commandes spéciales sur devis ni aux ventes de produits dont la fabrication est entreprise sur commande spéciale de l'acheteur (article L214-3). À notre lecture, vous ne pouvez donc pas compter automatiquement sur cette faculté de dédit pour un produit personnalisé. Le texte ne précise pas ce qu'il en est tant que la fabrication n'est pas entreprise, et nous n'avons lu aucune décision sur ce point. Notre article sur les arrhes et acomptes présente le régime général.

Hors arrhes, les textes du Code de la consommation lus ne fixent aucun montant que le vendeur pourrait retenir en cas d'annulation. En l'absence d'accord, la discussion portera sur les termes du contrat et sur les dépenses réellement engagées. Un bien gravé ou réalisé à vos cotes est difficile à revendre, ce qui explique que le vendeur puisse légitimement demander que les frais déjà engagés soient couverts, dans la limite de ce qui est proportionné.

Retard de livraison d'un produit fabriqué à la commande

En bref. Le vendeur doit livrer à la date ou dans le délai qu'il a indiqués. En cas de retard, vous pouvez suspendre le paiement, le mettre en demeure puis résoudre le contrat, et vous faire rembourser.

Avant que vous soyez lié par un contrat à titre onéreux, le professionnel vous communique, en l'absence d'exécution immédiate, la date ou le délai auquel il s'engage à délivrer le bien (article L111-1, 3°, et article L221-5, I, 3°). Il délivre le bien à la date ou dans le délai indiqué, sauf si les parties en conviennent autrement. À défaut d'indication ou d'accord, il le délivre sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L216-1). Pour un produit fabriqué à la commande, le délai affiché sur la page de commande ou dans le devis est donc le repère à conserver. Si le site n'affiche qu'un délai présenté comme simplement indicatif, la portée de cette mention est à apprécier, et nous n'avons lu aucun texte ni décision qui la tranche.

En cas de manquement du professionnel à cette obligation, l'article L216-6 prévoit plusieurs possibilités.

• notifier la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu'à ce que le professionnel s'exécute, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du Code civil (article L216-6, I, 1°) ;
• résoudre le contrat si, après avoir mis en demeure le professionnel de délivrer le bien dans un délai supplémentaire raisonnable, il ne s'est pas exécuté dans ce délai. Le contrat est alors considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre ou de l'écrit l'informant de cette résolution, à moins qu'il ne se soit exécuté entre-temps (article L216-6, I, 2°) ;
• résoudre immédiatement le contrat si le professionnel refuse de livrer ou s'il est manifeste qu'il ne livrera pas, ou si la date ou le délai constituait pour vous une condition essentielle du contrat, cette condition résultant des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d'une demande expresse de votre part avant la conclusion du contrat (article L216-6, II).

Ces dispositions sont sans préjudice de l'allocation de dommages et intérêts (article L216-6). Lorsque le contrat est résolu, le professionnel rembourse la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé (article L216-7). Si la date compte pour vous, par exemple pour un cadeau destiné à une cérémonie, écrivez-le avant la commande, par un moyen qui laisse une trace. Notre article sur le retard de livraison d'un achat en ligne détaille ces démarches, et celui sur la mise en demeure par lettre recommandée présente la rédaction du courrier.

Produit non conforme à la personnalisation commandée, la garantie légale de conformité

En bref. Une gravure, une impression ou des dimensions qui ne correspondent pas à votre commande peuvent constituer un défaut de conformité. L'absence de rétractation n'empêche pas d'invoquer la garantie légale.

Les contrats de vente de biens à fabriquer ou à produire sont assimilés à des contrats de vente pour l'application du chapitre sur la garantie légale de conformité (article L217-1, I). Le vendeur délivre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de celle-ci (article L217-3). Le bien est conforme au contrat s'il répond notamment à la description, au type, à la quantité et à la qualité prévus au contrat (article L217-4, 1°), et s'il est propre à tout usage spécial recherché par le consommateur, porté à la connaissance du vendeur au plus tard à la conclusion du contrat et que ce dernier a accepté (article L217-4, 2°). Les défauts qui apparaissent dans les vingt-quatre mois suivant la délivrance sont présumés exister à ce moment, sauf preuve contraire et à moins que cette présomption ne soit incompatible avec la nature du bien ou du défaut invoqué (article L217-7).

À titre d'illustration, une gravure qui ne reprend pas le texte validé, un motif imprimé dans une autre couleur que celle commandée ou un meuble livré avec d'autres dimensions que celles du devis correspondent à cette situation.

Ce que la garantie ne couvre pas. À notre lecture, un bien réalisé exactement selon le texte, le visuel ou les cotes que vous avez vous-même validés est conforme au contrat. La garantie ne permet pas de revenir sur un choix personnel ni sur une faute de saisie de votre part, et la preuve de ce qui a été validé est alors déterminante. Par ailleurs, vous ne pouvez pas contester la conformité en invoquant une caractéristique dont vous avez été spécifiquement informé qu'elle s'écartait des critères de conformité, écart auquel vous avez expressément et séparément consenti lors de la conclusion du contrat (article L217-5, III).

Les droits en cas de défaut. En cas de défaut de conformité, vous avez droit à la mise en conformité du bien par réparation ou remplacement ou, à défaut, à la réduction du prix ou à la résolution du contrat (article L217-8). Vous pouvez aussi suspendre le paiement de tout ou partie du prix jusqu'à ce que le vendeur ait satisfait à ses obligations, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du Code civil (article L217-8, deuxième alinéa).

• vous sollicitez la mise en conformité en choisissant entre la réparation et le remplacement, et vous mettez le bien à la disposition du vendeur (article L217-9) ;
• la mise en conformité a lieu dans un délai raisonnable qui ne peut être supérieur à trente jours suivant votre demande, sans inconvénient majeur pour vous (article L217-10), et sans aucun frais pour vous (article L217-11) ;
• le vendeur peut ne pas procéder selon votre choix si la mise en conformité sollicitée est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés, et tout refus est motivé par écrit ou sur support durable (article L217-12). Pour un bien personnalisé, le remplacement suppose une nouvelle fabrication et une réparation peut être impossible, par exemple pour une gravure, ce qui rend ces règles particulièrement utiles à connaître ;
• vous avez droit à une réduction du prix ou à la résolution du contrat si le professionnel refuse toute mise en conformité, si elle intervient au-delà de trente jours ou vous occasionne un inconvénient majeur, ou si elle échoue. Le même droit existe lorsque le défaut est si grave qu'il justifie une réduction du prix ou une résolution immédiate (article L217-14). Vous n'avez pas droit à la résolution si le défaut est mineur, ce qu'il incombe au vendeur de démontrer ;
• en cas de résolution, vous restituez le bien aux frais du vendeur, qui rembourse le prix payé (article L217-16), au plus tard dans les quatorze jours suivant la réception du bien ou la preuve de son renvoi (article L217-17). La réduction du prix est proportionnelle à la différence entre la valeur du bien délivré et sa valeur en l'absence de défaut (article L217-15).

Ces dispositions sont sans préjudice de l'allocation de dommages et intérêts (article L217-8, dernier alinéa), par exemple si le défaut vous a fait manquer une date précise, sans qu'un résultat soit garanti. Le délai de deux ans est celui dans lequel le défaut doit apparaître. Il s'applique sans préjudice des articles 2224 et suivants du Code civil, et le point de départ de la prescription de votre action est le jour où vous avez connaissance du défaut (article L217-3, dernier alinéa).

Une amende civile ne pouvant excéder 300 000 euros, montant qui peut être porté à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel, peut en outre être demandée à la juridiction contre le vendeur qui fait obstacle de mauvaise foi à la mise en œuvre de la garantie légale de conformité (article L241-5). Cette sanction suppose la mauvaise foi, à démontrer, et elle ne vous garantit aucune issue. Notre article sur la garantie légale de conformité détaille ces droits.

Prouver ce que vous avez commandé

En bref. Celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver. Pour un produit personnalisé, la preuve porte d'abord sur le contenu exact de la commande validée.

Celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver (article 1353 du Code civil). Si vous soutenez que le produit livré ne correspond pas à ce que vous avez commandé, vous devez donc pouvoir montrer ce que vous avez commandé. Conservez les éléments suivants.

• la page du produit et le récapitulatif de commande, en capture d'écran avec la date ;
• l'aperçu ou le bon à tirer validé, avec le texte, le visuel, les cotes et les couleurs ;
• la confirmation de commande et le devis, sur support durable ;
• les conditions générales de vente acceptées à la date de la commande ;
• les échanges avec le vendeur, courriels et messages de la messagerie du site ;
• des photographies du produit et de l'emballage à la réception, prises avec une règle ou un repère de dimension lorsque l'écart porte sur la taille.

Notre article sur la preuve d'un litige de consommation en détaille la valeur. Si vous faites valoir qu'une exclusion a été invoquée à tort, la charge de la preuve de l'exercice du droit de rétractation pèse sur le consommateur (article L221-22), et il importe d'envoyer la rétractation avant l'expiration du délai par un moyen qui laisse une trace.

Réclamation, médiation et recours

En bref. Écrivez d'abord au vendeur, puis saisissez gratuitement un médiateur de la consommation, et enfin la juridiction compétente si le litige persiste.

1. Une réclamation écrite. Décrivez la commande, l'écart constaté, ce que vous demandez (livraison, mise en conformité, réduction du prix, résolution ou remboursement) et le texte sur lequel vous vous appuyez. Joignez les preuves ci-dessus. Pour un retard de livraison, la mise en demeure précède la résolution (article L216-6, I, 2°), et pour poursuivre l'exécution forcée d'une mise en conformité que le vendeur refuse à tort, elle est exigée par l'article L217-12.
2. La médiation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (article L612-1). Le vendeur doit vous avoir informé de cette possibilité avant la commande (article L221-5, I, 6°). Le médiateur ne peut examiner le litige si vous ne justifiez pas avoir tenté de le résoudre par une réclamation écrite préalable, ni si vous le saisissez plus d'un an après cette réclamation (article L612-2, 1° et 4°). Notre article sur la médiation de la consommation présente la saisine.
3. Le signalement. Vous pouvez signaler le professionnel sur SignalConso, comme l'explique notre article sur le signalement à la DGCCRF. Ce signalement ne vaut pas demande de remboursement individuelle.
4. Le juge. Le consommateur peut saisir soit l'une des juridictions territorialement compétentes en vertu du Code de procédure civile, soit la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable (article R631-3). Nos articles sur le tribunal à saisir, sur la conciliation avant le tribunal et sur le tribunal pour les petits litiges présentent cette étape. Selon le montant de la demande, une tentative de règlement amiable peut être exigée avant la saisine du juge, comme l'explique l'article sur la conciliation.

Si le vendeur est établi dans un autre pays, la loi applicable et l'exécution d'une décision peuvent être plus incertaines, et cet article vise le professionnel qui s'adresse au marché français.

Pour le litige général avec un marchand en ligne, notre article sur l'achat en ligne et le litige avec un marchand complète ces démarches.

Jurisprudence et évolutions

Nous n'avons lu en texte intégral aucune décision de justice portant sur l'article L221-28, 3°, et nous n'en citons donc aucune plutôt que d'en rapporter une de seconde main. Les notions de bien confectionné selon les spécifications du consommateur et de bien nettement personnalisé ne sont pas définies par le texte, et la lecture que nous en proposons dans cet article repose sur les textes seuls.

À la date de vérification, la version consolidée de l'article L221-5 que nous avons lue résulte de l'ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026. Cette réforme étant récente, nous n'avons pas lu de décision qui en tire des conséquences pour les produits personnalisés. Si le sujet évolue, cet article sera mis à jour.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article porte sur les biens personnalisés ou fabriqués sur mesure commandés à distance auprès d'un professionnel. Il ne traite ni des achats entre particuliers, ni des travaux de construction ou de rénovation, ni des contrats de prestation de services qui ne portent pas sur un bien, ni des autres exceptions de l'article L221-28, présentées dans notre article sur les produits et services exclus du droit de rétractation. Chaque situation dépend des faits, notamment de ce qui était affiché avant la commande et de ce que vous avez validé, et aucun dossier individuel ne peut être apprécié ici. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle, à partir des textes cités. L'illustration qui l'accompagne est générée par intelligence artificielle.