Dépannage à domicile en urgence, devis, tarifs et recours si la facture est excessive

Un dépannage urgent à domicile, ce que la loi encadre

En bref. Une porte claquée, une fuite d'eau, une vitre brisée, une chaudière en panne en plein hiver, et vous faites appel à un serrurier, un plombier, un chauffagiste ou un vitrier. La loi encadre le dépannage à domicile par des règles sur l'information sur les prix, sur le devis et le contrat, et par des règles plus nuancées qu'on ne le croit sur le droit de rétractation. De nombreux artisans dépanneurs travaillent honnêtement, avec des tarifs annoncés et des devis clairs, et ces règles leur offrent aussi un cadre commun loyal. Cet article n'accuse aucune profession ni aucune entreprise, il présente seulement ce que les textes prévoient.

Un contrat conclu dans un lieu qui n'est pas celui où le professionnel exerce son activité de manière habituelle, en présence physique simultanée des parties, est un contrat hors établissement, y compris à la suite d'une sollicitation ou d'une offre faite par le consommateur (article L221-1, I, 2°, a). Le fait que vous ayez vous-même appelé le dépanneur ne change donc pas cette qualification. Lorsque tout se conclut sans présence physique simultanée, par exemple par téléphone et paiement à distance, le contrat peut constituer un contrat à distance, ce qui suppose un système organisé de vente ou de prestation de services à distance et le recours exclusif à des techniques de communication à distance (article L221-1, I, 1°), et le droit de rétractation de l'article L221-18 vise aussi ce cas.

Le régime général du démarchage à domicile, de l'abus de faiblesse et du délai de rétractation fait l'objet d'autres articles de ce site, auxquels celui-ci renvoie sans les répéter.

Prix annoncés et devis préalable

Tout prestataire de services informe le consommateur sur les prix et les conditions particulières de l'exécution des services, par affichage ou par tout autre procédé approprié, selon des modalités fixées par arrêtés (article L112-1). Avant que vous ne soyez lié par un contrat à titre onéreux, le professionnel vous communique de manière lisible et compréhensible les caractéristiques essentielles du service, son prix et les informations sur son identité et ses coordonnées (article L111-1), et, pour un contrat de services, des informations complémentaires sur son activité et les autres conditions contractuelles (article L111-2).

Pour le secteur concerné, un arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison est entré en vigueur le 1er avril 2017 et a abrogé un arrêté du 2 mars 1990. Nous l'avons lu sur Légifrance, à travers un outil de lecture automatisée de la page. Ses annexes visent notamment la serrurerie, la plomberie, l'électricité et la vitrerie. D'après cette lecture, le professionnel doit communiquer avant la conclusion du contrat son ou ses taux horaires de main-d'oeuvre toutes taxes comprises, les modalités de décompte du temps estimé et, le cas échéant, les prix toutes taxes comprises des prestations forfaitaires proposées. Ces informations doivent faire l'objet d'un affichage visible lorsqu'il reçoit la clientèle dans ses locaux et être aisément accessibles sur tout espace de communication en ligne.

Toujours d'après cette lecture, le professionnel remet avant l'exécution un devis détaillé qui comporte notamment la nature exacte des réparations à effectuer, le décompte détaillé en quantité et en prix de chaque prestation et produit nécessaire, la somme globale à payer hors taxes et toutes taxes comprises avec le taux de TVA, la durée de validité de l'offre et l'indication du caractère payant ou gratuit du devis. Pour un contrat conclu hors établissement, ce devis détaillé prend la forme du contrat prévu aux articles L221-5 et L221-9. Le client doit aussi être informé qu'il peut conserver les pièces, éléments ou appareils remplacés, et une note doit lui être délivrée dès l'exécution de la prestation et, en tout état de cause, avant le paiement du prix.

Un manquement à l'article L112-1 ou aux arrêtés pris pour son application est passible d'une amende administrative d'au plus 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L131-5). Le texte que nous avons lu n'écarte pas expressément le devis en cas d'urgence, et la manière de l'appliquer à une intervention immédiate relève des autorités de contrôle et, le cas échéant, du juge. Un déplacement, un diagnostic ou une mise en sécurité effectivement réalisés peuvent légitimement être facturés, dès lors que leur prix a été annoncé avant l'intervention.

Ne confondez pas information sur les prix et plafonnement des prix. Les prix relèvent en principe de la libre détermination par le jeu de la concurrence, sous réserve d'une réglementation par décret dans les cas prévus par ce texte (article L410-2 du Code de commerce), et nous n'avons lu aucun texte fixant un tarif maximal pour un dépannage. Un tarif plus élevé la nuit, le week-end ou un jour férié n'est donc pas illégal en lui-même. Ce que les textes exigent, c'est qu'il vous soit annoncé avant que vous ne vous engagiez.

Le contrat écrit et le formulaire de rétractation

Pour un contrat hors établissement, le professionnel fournit un exemplaire daté du contrat, sur papier signé par les parties ou, avec votre accord, sur un autre support durable, qui comprend toutes les informations de l'article L221-5 et qui est accompagné du formulaire type de rétractation (article L221-9). Parmi ces informations figurent les caractéristiques essentielles du service, son prix, l'identité du professionnel, la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation, les modalités du droit de rétractation et, lorsque ce droit ne peut pas être exercé en application de l'article L221-28, l'information selon laquelle vous n'en bénéficiez pas ou les circonstances dans lesquelles vous le perdez (article L221-5, 1°, 2°, 4°, 6°, 7° et 10°).

Le texte de l'article L221-9 ne prévoit pas d'exception pour l'urgence, alors que l'article L221-10 en prévoit une pour le paiement, comme le montre la section suivante. Le non-respect des articles L221-9 et L221-10 est prévu à peine de nullité du contrat conclu hors établissement (article L242-1). Ne pas remettre le contrat ou en remettre un non conforme est passible, au maximum, de deux ans d'emprisonnement et de 150 000 euros d'amende, la sanction étant appréciée par le juge au cas par cas (article L242-5), l'absence de formulaire type de rétractation ou un formulaire non conforme de 150 000 euros d'amende (article L242-6), et un manquement aux obligations d'information de l'article L221-5 est passible d'une amende administrative d'au plus 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale (article L242-10).

Payer sur place, l'exception des travaux urgents

En principe, le professionnel ne peut recevoir aucun paiement ni aucune contrepartie avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat hors établissement (article L221-10). Ce principe ne s'applique pas aux contrats ayant pour objet des travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence (article L221-10, 4°). Un dépanneur peut donc, dans cette limite, être payé à l'issue de l'intervention urgente.

En dehors de cette limite, par exemple pour des travaux complémentaires qui ne répondent pas à l'urgence, l'interdiction de paiement pendant sept jours retrouve, à la lettre du texte, son champ. Exiger ou obtenir un paiement en infraction à l'article L221-10 est puni de deux ans d'emprisonnement et de 150 000 euros d'amende (article L242-7).

Le paiement par carte donné sur place ne peut en principe plus être révoqué une fois le consentement donné au bénéficiaire (article L133-8 du Code monétaire et financier). L'opposition est réservée à la perte, au vol, au détournement ou à l'utilisation non autorisée de la carte, et à la liquidation judiciaire du bénéficiaire (article L133-17). Une simple contestation du montant de la facture n'entre donc pas, à la lettre de ces textes, dans l'opposition. Interrogez votre banque sans tarder et conservez le ticket de carte. Si vous devez payer sur place pour retrouver l'accès à votre logement ou rétablir l'eau, vous pouvez le faire sans renoncer à contester, en écrivant sur la facture ou dans un message envoyé aussitôt que vous payez sous réserve de contestation, puis en envoyant votre réclamation écrite dans les jours qui suivent.

Dépannage à domicile, le droit de rétractation et ses limites

Le consommateur dispose de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans motiver sa décision, et pour un contrat de prestation de services ce délai court à compter de la conclusion du contrat (article L221-18). Il s'exerce par l'envoi du formulaire type ou de toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté exprimant la volonté de se rétracter (article L221-21). Si les informations sur ce droit n'ont pas été fournies dans les conditions de l'article L221-5, 7°, le délai est prolongé de douze mois, et si ces informations sont fournies pendant cette prolongation, le délai expire quatorze jours après leur réception (article L221-20).

Première limite, l'urgence. Le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les contrats de travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence (article L221-28, 8°). Le texte pose donc une urgence, une demande expresse de votre part, et une limite au strictement nécessaire. Nous n'avons pas lu de définition légale de l'urgence dans les articles consultés, et nous ne citons aucune décision de justice sur ce point, de sorte que le caractère urgent d'une situation donnée est une question d'appréciation, que le juge trancherait en cas de litige. Si le professionnel invoque l'urgence pour écarter votre rétractation, gardez la trace de votre appel ou de votre message initial et de ce que vous avez demandé, notez l'heure d'arrivée et ce qui a été réellement réparé ou remplacé, et photographiez la panne avant l'intervention. Évitez de signer un document qui mentionne des travaux ou une renonciation que vous n'avez pas demandés.

Ce qui dépasse cette limite n'entre pas, à la lettre du texte, dans l'exclusion. Cela peut concerner un équipement entièrement remplacé alors que la situation urgente appelait seulement une mise en sécurité, ou des travaux complémentaires non urgents proposés sur place ou signés plus tard. Pour ces prestations, le droit de rétractation de quatorze jours peut rester ouvert, sous réserve des autres limites ci-dessous.

Deuxième limite, la prestation pleinement exécutée. Le droit de rétractation ne peut pas non plus être exercé pour des services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et, si le contrat soumet le consommateur à une obligation de payer, dont l'exécution a commencé avec son accord préalable et exprès et avec la reconnaissance par lui de la perte de son droit de rétractation (article L221-28, 1°).

Troisième limite, le service déjà commencé. Si vous avez demandé que l'exécution commence avant la fin du délai de rétractation puis que vous vous rétractez, vous versez un montant correspondant au service fourni jusqu'à la communication de votre décision, proportionné au prix total convenu, et calculé sur la valeur marchande de ce qui a été fourni si le prix total est excessif (article L221-25). Pour un contrat conclu hors établissement, la demande expresse doit avoir été recueillie sur papier ou sur support durable. Aucune somme n'est due si cette demande n'a pas été recueillie ou si le professionnel n'a pas respecté l'obligation d'information sur les frais en cas de rétractation prévue à l'article L221-5, 9°.

Facture contestée, ce que le droit permet d'examiner

Lorsque la facture correspond à un devis ou à un prix clairement annoncé et accepté, son seul montant élevé ne suffit pas à la contester, l'examen porte alors sur la loyauté de l'information reçue. Une facture élevée n'est pas, à elle seule, illégale, et dénoncer des tarifs gonflés ne suffit pas sans identifier une règle qui n'a pas été respectée. Plusieurs fondements peuvent en revanche être examinés lorsque le prix, son mode de calcul ou la nécessité de l'intervention ont été présentés de façon fausse ou de nature à induire en erreur.

• la pratique commerciale trompeuse, qui peut reposer sur des allégations ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur portant sur le prix ou le mode de calcul du prix, sur la nécessité d'un service, d'une pièce détachée, d'un remplacement ou d'une réparation, ou sur l'identité, les qualités et les droits du professionnel (article L121-2, 2°, c, d et f) ;
• le dol, qui est le fait d'obtenir le consentement de l'autre par des manoeuvres ou des mensonges, ou de dissimuler intentionnellement une information dont on sait le caractère déterminant (article 1137 du Code civil), le fait de ne pas révéler son estimation de la valeur de la prestation n'en étant pas un ;
• la violence par abus de l'état de dépendance, lorsqu'une partie obtient un engagement qu'elle n'aurait pas souscrit sans cette contrainte et en tire un avantage manifestement excessif (article 1143 du Code civil) ;
• l'abus de faiblesse ou d'ignorance lors de visites à domicile (articles L121-8 et L132-14), traité dans un autre article de ce site.

Les pratiques commerciales trompeuses des articles L121-2 à L121-4 sont punies de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende, cette amende pouvant être portée, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel (article L132-2). Lorsque ces pratiques ont été suivies de la conclusion d'un ou de plusieurs contrats, la peine d'emprisonnement est portée à trois ans (article L132-2-1). Lorsque l'infraction a été commise par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique, les peines sont portées à cinq ans d'emprisonnement et à 750 000 euros d'amende (article L132-2). Ces sanctions sont prononcées par le juge pénal, et il revient à l'autorité de poursuite, puis au tribunal, de qualifier les faits au cas par cas.

Sur le plan civil, les vices du consentement sont une cause de nullité relative du contrat (article 1131 du Code civil). Le délai de l'action en nullité ne court, en cas de dol, que du jour où il a été découvert et, en cas de violence, que du jour où elle a cessé (article 1144), le délai de droit commun des actions personnelles ou mobilières étant de cinq ans à compter du jour où le titulaire du droit a connu ou aurait dû connaître les faits (article 2224). La mise en oeuvre de ces règles dépend des circonstances de chaque dossier.

Dépannage à domicile, les démarches possibles en cas de facture contestée

• avant l'intervention, si la situation le permet, demandez les taux horaires, le mode de décompte du temps, les frais éventuels de déplacement et un devis détaillé, et vérifiez que le professionnel est clairement identifié ;
• conservez le devis ou contrat, la note, la facture, la preuve de paiement, les échanges de messages, les photos avant et après, et les pièces remplacées si vous avez choisi de les garder ;
• comparez la facture avec le devis et les informations de prix reçues, et relevez par écrit les écarts ;
• adressez au professionnel une réclamation écrite, qui est un préalable à la médiation de la consommation (article L612-2, 1°), idéalement par lettre recommandée, comme l'explique notre article sur la mise en demeure ;
• si le droit de rétractation reste ouvert pour une partie de la prestation, exercez-le avant l'expiration du délai par une déclaration dénuée d'ambiguïté conservée en copie (article L221-21) ;
• recourez gratuitement à un médiateur de la consommation, que le professionnel doit vous permettre de saisir (article L612-1), dans l'année suivant votre réclamation écrite (article L612-2, 4°) ;
• si vous n'avez reçu ni contrat, ni devis détaillé, ni formulaire de rétractation, signalez-le dans votre réclamation, car ces manquements sont sanctionnés (articles L242-5 et L242-6) et le contrat peut être annulé (article L242-1) ;
• signalez les pratiques qui vous paraissent trompeuses à la DGCCRF, notamment par SignalConso, en joignant le devis, la facture, la preuve de paiement et les photos. Ce signalement alerte les services de contrôle, il n'est pas une plainte et ne vous fait pas rembourser. Si vous estimez avoir été trompé, vous pouvez en plus déposer plainte auprès du procureur de la République, en gendarmerie ou en commissariat ;
• si des poursuites pénales sont engagées pour les infractions des articles L242-5 à L242-7-1, vous pouvez vous constituer partie civile et demander une somme égale aux paiements effectués, sans préjudice de dommages et intérêts (article L242-9) ;
• pour une demande de paiement n'excédant pas 5 000 euros, la demande en justice est précédée, au choix des parties, d'une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative, sauf dispenses prévues par le texte (article 750-1 du Code de procédure civile), et, indépendamment de cette règle, les parties sont dispensées de constituer avocat pour une demande d'un montant inférieur ou égal à 10 000 euros dans les cas prévus (article 761 du même code) ;
• une association de consommateurs agréée peut vous aider à constituer votre dossier.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article donne des repères généraux et ne constitue pas un conseil adapté à votre situation. Il ne détaille pas le démarchage à domicile non sollicité, l'abus de faiblesse, le mécanisme complet du délai de rétractation, les travaux planifiés et leurs malfaçons ni la procédure du petit litige devant le tribunal, qui font l'objet d'autres articles de ce site. Il ne traite pas non plus d'un éventuel remboursement par un contrat d'assurance, ni du cas d'un dépanneur intervenant dans le cadre d'un contrat d'entretien ou d'un abonnement, dont les conditions dépendent du contrat. L'arrêté du 24 janvier 2017 exclut d'ailleurs de son champ les prestations couvertes par des paiements forfaitaires effectués lors de la conclusion ou du renouvellement du contrat. Il a été lu, dans ses articles 1 à 5, à travers un outil de lecture automatisée de la page Légifrance, et vous pouvez en vérifier le texte exact sur ce site officiel.