Contrat d'alarme, de téléassistance ou de maintenance à reconduction tacite, information avant la date limite, résiliation gratuite et remboursement

Un contrat qui se renouvelle de lui-même, ce que la loi impose au professionnel avant la date limite

En bref. Un contrat d'alarme, de téléassistance ou de maintenance peut être conclu pour une durée déterminée avec une clause qui le renouvelle automatiquement. Le professionnel doit alors vous écrire avant la date limite pour vous rappeler que vous pouvez ne pas le reconduire. S'il ne l'a pas fait dans les règles, vous pouvez y mettre fin gratuitement après la reconduction.

Pour les contrats de prestations de services conclus pour une durée déterminée avec une clause de reconduction tacite, le professionnel prestataire de services informe le consommateur par écrit, par lettre nominative ou courrier électronique dédiés, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat. Cette information est délivrée dans des termes clairs et compréhensibles et mentionne, dans un encadré apparent, la date limite de non-reconduction (article L215-1 du Code de la consommation).

Un contrat de surveillance d'une alarme, un abonnement de téléassistance à domicile ou un contrat d'entretien d'une chaudière ou d'un autre équipement peuvent relever de ce texte, selon leur durée et leurs clauses. Le texte vise en effet les contrats de prestations de services, sans dresser de liste de secteurs. Cet article applique donc la règle générale à ces contrats, avec le calendrier à respecter, la forme de l'information, ce que vous pouvez récupérer et les situations particulières. Le panorama des régimes selon le type de contrat figure dans notre article sur la reconduction tacite et la loi Chatel, le régime général de la sortie d'un contrat dans notre article sur la résiliation sans frais et la résiliation en ligne dans notre article sur le bouton de résiliation.

Votre contrat entre-t-il dans le champ de l'article L215-1

En bref. Trois éléments se vérifient dans votre contrat, la nature de prestation de services, la durée déterminée et la clause de reconduction tacite. Quelques régimes particuliers sont écartés ou renvoient à d'autres codes.

À notre lecture de l'article L215-1, les éléments suivants se cumulent.

• il s'agit d'un contrat de prestations de services, par exemple une surveillance, une assistance ou un entretien ;
• le contrat est conclu pour une durée déterminée ;
• il comporte une clause de reconduction tacite ;
• le prestataire est un professionnel et son client un consommateur, ou un non-professionnel dans les conditions de l'article L215-3.

Plusieurs précisions du Code de la consommation limitent ou orientent ce champ.

• Les non-professionnels. Les dispositions du chapitre sont également applicables aux contrats conclus entre des professionnels et des non-professionnels (article L215-3). Si vous contractez pour une structure et non pour vous-même, vérifiez dans quelle qualité vous avez signé.
• L'eau potable et l'assainissement. Les dispositions du chapitre, à l'exception de l'article L215-1-1, ne sont pas applicables aux exploitants des services d'eau potable et d'assainissement (article L215-2).
• L'assurance, la mutuelle et la prévoyance. Les règles de tacite reconduction et de résiliation des contrats d'assurance, des contrats d'adhésion proposés par des mutuelles et des opérations individuelles proposées par des institutions de prévoyance relèvent d'autres codes (article L215-5). Si votre prestation d'assistance est fournie dans le cadre d'un tel contrat, c'est ce régime qui s'applique.
• Les règles particulières. L'article L215-1 s'applique sans préjudice des dispositions qui soumettent légalement certains contrats à des règles particulières en matière d'information du consommateur (article L215-1, quatrième alinéa).

Le matériel. Un contrat d'alarme ou de téléassistance s'accompagne souvent d'un boîtier, de capteurs ou d'un médaillon, vendus, loués ou mis à disposition. L'article L215-1 porte sur les contrats de prestations de services et ne traite pas du sort du matériel. Lorsque le contrat mêle matériel et service, la part qui relève de ce régime peut donner lieu à discussion, que le texte ne tranche pas et que le juge apprécie. Lisez les clauses relatives à la reprise ou à la restitution du matériel, que le professionnel doit rédiger de façon claire et compréhensible, et qui s'interprètent en cas de doute dans le sens le plus favorable au consommateur (article L211-1).

Les contrats conclus à domicile. Un contrat d'alarme ou de téléassistance est souvent proposé lors d'une visite. Le consommateur dispose alors en principe d'un délai de quatorze jours pour se rétracter d'un contrat conclu hors établissement (article L221-18). Si le service commence avant la fin de ce délai, une somme proportionnelle peut être due en cas de rétractation lorsque votre demande expresse a été recueillie, comme l'explique notre article sur le service commencé avant la fin du délai de rétractation (articles L221-25 et L221-28). Le professionnel ne peut en principe recevoir aucun paiement avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat (article L221-10, premier alinéa). Pour certains contrats à exécution successive de services mentionnés à l'article L7231-1 du Code du travail, proposés par un organisme agréé ou relevant d'une décision de l'autorité administrative, le consommateur dispose d'un droit de résiliation à tout moment, sans préavis, frais ou indemnité, avec remboursement dans un délai de quinze jours des sommes versées au prorata de la durée du contrat restant à courir (article L221-10, 2° et dernier alinéa). L'article D7231-1 du Code du travail range la téléassistance et la visio assistance parmi les activités de services à la personne, au 16° de son II. Selon l'organisme qui propose le contrat et selon son statut, un contrat de téléassistance peut donc relever de cette catégorie, ce qu'il convient de demander au professionnel. Notre article sur le démarchage à domicile présente ces règles.

Le calendrier, à quelle période le courrier ou le courriel doit vous parvenir

En bref. La fenêtre d'information se calcule à partir de la date limite de non-reconduction prévue par votre contrat, et non à partir de la fin de la période en cours.

Le texte fixe l'information entre trois mois et un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction. Cette période est celle pendant laquelle vous pouvez encore refuser la reconduction, selon la clause de votre contrat. Si le contrat exige de notifier le refus au moins deux mois avant son échéance, la date limite se situe deux mois avant l'échéance, et c'est, à notre lecture, cette date qui sert de point de départ au calcul.

À titre d'hypothèse d'école, prenons un contrat annuel qui se renouvelle au 1er janvier et dont la clause permet de refuser la reconduction jusqu'au 31 octobre. L'information devrait alors vous parvenir entre le 31 juillet et le 30 septembre environ. Le texte ne détaille pas le mode de décompte exact ni ne précise s'il faut tenir compte de la date d'envoi ou de celle de réception, vérifiez donc ces points avec les dates de votre propre contrat.

Une information adressée trop tôt, c'est-à-dire plus de trois mois avant la date limite, ou trop tard, c'est-à-dire moins d'un mois avant celle-ci, n'est pas conforme à la fenêtre prévue par le premier alinéa. À notre lecture, elle peut donc ouvrir le droit à une fin de contrat gratuite, le juge appréciant chaque situation.

La forme de l'information, un écrit dédié avec la date limite dans un encadré

En bref. Une simple mention noyée dans une facture ou dans des conditions générales ne correspond pas, à notre lecture, à l'information exigée.

Le texte exige quatre éléments (article L215-1, premier alinéa).

• un écrit, sous la forme d'une lettre nominative ou d'un courrier électronique dédiés ;
• un envoi dans la fenêtre comprise entre trois mois et un mois avant la date limite ;
• des termes clairs et compréhensibles ;
• la date limite de non-reconduction, mentionnée dans un encadré apparent.

Le mot « dédiés » signifie, à notre lecture, que l'information fait l'objet d'un courrier ou d'un courriel qui lui est consacré. Un rappel glissé dans une facture, dans un message commercial ou dans un document contractuel n'a pas, à notre lecture, ce caractère dédié, le juge appréciant chaque situation. Le texte ne précise pas qui supporte la charge de prouver l'envoi. Demandez par écrit au professionnel la copie du courrier ou du courriel qu'il estime vous avoir adressé, avec sa date, et conservez vos propres courriers, y compris les messages qui seraient arrivés dans un dossier de courriers indésirables.

La reproduction dans le contrat. Les articles L215-1 à L215-3 et L241-3 sont intégralement reproduits dans les contrats de prestation de services auxquels ils s'appliquent (article L215-4). Cherchez ce rappel dans vos conditions générales, il vous indique la règle applicable à votre contrat. L'article L215-4 n'indique pas lui-même la conséquence d'une absence de reproduction.

Si l'information a manqué, résilier gratuitement et être remboursé

En bref. Après la reconduction, vous pouvez mettre fin au contrat sans frais, à tout moment. Les avances versées après la dernière date de reconduction vous sont remboursées sous trente jours à compter de la résiliation, déduction faite du service exécuté jusqu'à celle-ci.

Lorsque l'information n'a pas été adressée conformément au premier alinéa, le consommateur peut mettre gratuitement un terme au contrat, à tout moment à compter de la date de reconduction (article L215-1, deuxième alinéa). Le texte ne prévoit pas de préavis pour cette résiliation. Si le contrat en mentionne un, demandez par écrit au professionnel la date à laquelle le contrat prend fin.

Les avances effectuées après la dernière date de reconduction ou, s'agissant des contrats à durée indéterminée, après la date de transformation du contrat initial à durée déterminée, sont remboursées dans un délai de trente jours à compter de la date de résiliation, déduction faite des sommes correspondant, jusqu'à celle-ci, à l'exécution du contrat (article L215-1, troisième alinéa). À titre d'illustration, si vous avez payé d'avance la période reconduite et résiliez en cours de période, le professionnel peut déduire la part correspondant au service exécuté jusqu'à la résiliation. Le texte ne fixe pas de formule de calcul, demandez le décompte détaillé par écrit.

Lorsque le professionnel n'a pas procédé au remboursement dans les conditions prévues à l'article L215-1, les sommes dues sont productives d'intérêts au taux légal (article L241-3).

Si l'information a été donnée dans les règles. Le contrat se poursuit alors selon sa clause de reconduction. L'article L215-1 n'ouvre pas dans ce cas de résiliation gratuite à tout moment. Les autres possibilités de sortie dépendent des clauses du contrat et de règles propres à certains secteurs, que cet article ne détaille pas.

Déménagement, décès du bénéficiaire, entrée en établissement, que dit le texte

En bref. L'article L215-1 ne prévoit pas de cas de résiliation propre à ces situations pour une alarme, une téléassistance ou une maintenance. Le sort du contrat dépend donc de ses clauses et des règles applicables à votre contrat.

L'article L215-1 prévoit une règle propre à un changement de domicile ou à l'évolution du foyer fiscal, mais elle concerne les contrats de fourniture de service de télévision et de services de médias audiovisuels à la demande, que le consommateur peut résilier gratuitement à tout moment à compter de la première reconduction dès lors qu'il change de domicile ou que son foyer fiscal évolue (article L215-1, dernier alinéa). Elle ne vise pas les contrats d'alarme, de téléassistance ou de maintenance. Pour ces contrats, le texte ne mentionne ni le déménagement, ni le décès du bénéficiaire, ni son entrée en établissement.

Dans ces situations, lisez les clauses de résiliation de votre contrat, adressez au professionnel une demande écrite accompagnée du justificatif utile à votre situation et demandez sa réponse par écrit. Les clauses doivent être claires et compréhensibles et s'interprètent en cas de doute dans le sens le plus favorable au consommateur (article L211-1). Notre article sur le déménagement et la résiliation d'une box ou d'un forfait traite des règles propres aux télécommunications, et notre article sur le compte bancaire d'un proche décédé des démarches bancaires après un décès.

Résilier par voie électronique quand le professionnel propose de contracter en ligne

En bref. Si le professionnel offre à ce jour la possibilité de conclure des contrats en ligne, il doit aussi vous permettre de résilier en ligne, même si votre contrat a été signé sur papier.

Lorsqu'un contrat a été conclu par voie électronique ou par un autre moyen et que le professionnel, au jour de la résiliation, offre au consommateur la possibilité de conclure des contrats par voie électronique, la résiliation est rendue possible selon cette modalité. Le professionnel met à disposition une fonctionnalité gratuite permettant d'accomplir par voie électronique la notification et les démarches nécessaires, puis confirme la réception de la notification et informe le consommateur, sur un support durable et dans des délais raisonnables, de la date de fin du contrat et des effets de la résiliation (article L215-1-1).

Tout manquement à ces règles est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale (article L241-3-1). Cette règle porte sur la modalité de la résiliation et ne remplace pas les conditions de l'article L215-1. Notre article sur le bouton de résiliation la détaille.

Vos démarches pas à pas

En bref. Retrouvez votre contrat et la date limite, vérifiez l'information reçue, puis notifiez par écrit en invoquant l'article L215-1 si elle a manqué.

1. retrouvez le contrat et relevez la durée, la clause de reconduction tacite, la date de reconduction, la date limite de non-reconduction et la reproduction des articles L215-1 à L215-3 et L241-3 ;
2. recherchez dans vos courriers et vos courriels, y compris les courriers indésirables, l'information adressée par le professionnel, et notez sa date et son contenu, en vérifiant qu'elle est nominative ou dédiée et que la date limite figure dans un encadré ;
3. si l'information est conforme et que la date limite n'est pas dépassée, notifiez votre refus de reconduction avant cette date, par un moyen qui laisse une trace datée ;
4. si l'information est absente, tardive ou non conforme, notifiez par écrit votre décision de mettre fin au contrat en invoquant le deuxième alinéa de l'article L215-1, en indiquant la date de reconduction. Si le professionnel propose de conclure des contrats en ligne, utilisez la fonctionnalité de résiliation (article L215-1-1) et demandez la confirmation de réception et la date de fin ;
5. demandez le remboursement des avances versées après la dernière date de reconduction et le décompte du service déjà rendu, dans le délai de trente jours à compter de la date de résiliation ;
6. passé ce délai, des intérêts au taux légal sont dus sur les sommes non remboursées (article L241-3), ce que vous pouvez rappeler dans une mise en demeure, dont notre article sur la mise en demeure par lettre recommandée présente la rédaction ;
7. conservez le contrat, les courriers, les courriels, les relevés de paiement et la preuve de votre notification.

Réclamation, médiation, signalement et délais pour agir

En bref. Écrivez d'abord au professionnel, puis saisissez gratuitement un médiateur de la consommation si le désaccord persiste, dans l'année qui suit votre réclamation écrite.

1. La réclamation écrite. Contestez par écrit le renouvellement ou le refus de remboursement en invoquant l'article L215-1, et joignez vos pièces.
2. La médiation. Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (article L612-1). Le médiateur ne peut toutefois pas examiner le litige si vous ne justifiez pas avoir tenté de le résoudre directement auprès du professionnel par une réclamation écrite, ni si vous l'avez saisi plus d'un an après cette réclamation (article L612-2, 1° et 4°). Notre article sur la médiation de la consommation explique la saisine.
3. Le signalement. Une pratique qui vous paraît contraire aux règles peut être signalée aux autorités de contrôle, comme l'explique notre article sur le signalement à la DGCCRF. Un signalement n'est pas une demande de remboursement individuelle.
4. Le juge. Si le litige n'est pas résolu, la juridiction compétente peut être saisie, ce que présente notre article sur le tribunal à saisir.

À titre de règle de droit commun, les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire d'un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer (article 2224 du Code civil). Des délais particuliers existent pour certaines actions, par exemple deux ans pour l'action des professionnels, pour les biens ou les services qu'ils fournissent aux consommateurs (article L218-2). Notre article sur les délais de prescription les présente, n'attendez donc pas pour agir.

Jurisprudence

Cet article ne cite aucune décision de justice. Les notions de lettre dédiée, de calcul de la fenêtre d'information et de déduction du service exécuté ne sont pas détaillées par le texte, et le juge les apprécie au vu du contrat et des faits de chaque affaire.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente les règles générales du Code de la consommation citées, sans désigner aucune entreprise et sans apprécier la situation d'une personne. Il ne détaille ni le régime des contrats d'assurance, de mutuelle et de prévoyance, ni les contrats à durée indéterminée dès l'origine, ni les règles propres à un secteur d'activité, qui peuvent s'ajouter à celles présentées ici. Les textes peuvent évoluer, reportez-vous aux sources officielles. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle et ne comporte pas d'illustration.