Résilier un abonnement en ligne, le bouton de résiliation obligatoire

Résilier un abonnement en ligne, ce que la loi impose au professionnel

En bref. Lorsqu'un professionnel vous permet de souscrire en ligne, il doit aussi vous permettre de résilier en ligne, grâce à une fonctionnalité gratuite, avec une confirmation de réception. Cette obligation est souvent présentée comme le bouton de résiliation ou comme la résiliation en trois clics.

L'article L215-1-1 du Code de la consommation, créé par l'article 15 de la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022, pose le principe. Lorsqu'un contrat a été conclu par voie électronique, ou a été conclu par un autre moyen alors que le professionnel, au jour de la résiliation, offre au consommateur la possibilité de conclure des contrats par voie électronique, la résiliation est rendue possible selon cette modalité. À cet effet, le professionnel met à votre disposition une fonctionnalité gratuite permettant d'accomplir, par voie électronique, la notification et les démarches nécessaires à la résiliation du contrat (article L215-1-1).

Un décret fixe les modalités techniques de cette fonctionnalité (article L215-1-1). Il s'agit du décret du 31 mai 2023, n° 2023-417, qui a créé les articles D215-1 à D215-3 du Code de la consommation. Selon le communiqué du ministère de l'économie du 1er juin 2023, il est entré en vigueur ce jour-là, il vise les contrats en cours comme les contrats futurs, y compris ceux conclus sur papier, et les professionnels disposaient jusqu'au 1er septembre 2023 pour se mettre en conformité. Ces précisions de date proviennent de ce communiqué, qui est une source secondaire. Quelle que soit la date de mise en conformité, l'article L215-1-1 impose aujourd'hui au professionnel concerné de proposer cette fonctionnalité.

Cet article se concentre sur ce qui est propre à la manière de résilier un abonnement en ligne. Les règles de la reconduction tacite, l'information due avant la date limite et la résiliation gratuite en l'absence d'information sont présentées dans notre article pilier sur la résiliation d'un contrat et dans notre article sur la reconduction tacite et la loi Chatel, que nous ne répétons pas.

Quels contrats peuvent être résiliés en ligne

En bref. Le droit de résilier en ligne ne dépend pas de la manière dont vous avez souscrit, mais de ce que le professionnel propose aujourd'hui à ses clients.

L'article L215-1-1 vise deux situations. Le contrat a été conclu par voie électronique, par exemple sur un site internet ou dans une application. Ou bien il a été conclu par un autre moyen, par exemple en agence ou par courrier, mais le professionnel offre, le jour où vous résiliez, la possibilité de conclure des contrats par voie électronique. Dans les deux cas, la résiliation en ligne doit être possible.

Exemple, à titre d'illustration. Vous avez signé un abonnement sur papier dans un point de vente. La même entreprise propose aujourd'hui de s'inscrire depuis son site. Elle doit alors aussi vous offrir une fonctionnalité de résiliation en ligne pour cet abonnement.

Quelques précisions utiles sur le champ de la règle.

• les dispositions du chapitre sur la reconduction et la résiliation des contrats s'appliquent aussi aux contrats conclus entre des professionnels et des non-professionnels (article L215-3) ;
• ce chapitre n'est pas applicable aux exploitants des services d'eau potable et d'assainissement, à l'exception de l'article L215-1-1, de sorte que l'obligation de résiliation en ligne leur reste applicable (article L215-2) ;
• pour les assurances, les mutuelles et les institutions de prévoyance, l'article L215-5 renvoie au Code des assurances, dont l'article L113-14, II, au Code de la mutualité, dont l'article L221-10-3, II, et au Code de la sécurité sociale. Les deux premiers prévoient un mécanisme de même nature pour les contrats couvrant des personnes physiques en dehors de leurs activités professionnelles, et nous n'avons pas relu la disposition équivalente du Code de la sécurité sociale. Notre article sur la résiliation d'une assurance présente ce régime.

La résiliation en trois clics, les étapes prévues par le décret

En bref. Le décret organise un parcours en trois temps, accéder au bouton, vérifier ses informations, puis notifier. L'expression « trois clics » est celle de la communication officielle, le texte ne fixe pas un nombre maximal de clics.

Les articles D215-1 à D215-3 décrivent le parcours que le professionnel doit mettre en place sur son interface en ligne.

• Accéder au bouton. La fonctionnalité est présentée sous la mention « résilier votre contrat » ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté, affichée en caractères lisibles. Elle est directement et facilement accessible à partir de l'interface en ligne depuis laquelle vous pouvez conclure des contrats par voie électronique (article D215-1) ;
• Renseigner ou confirmer ses informations. Des rubriques permettent de fournir au professionnel les informations nécessaires à l'identification du contrat (article D215-2, I) ;
• Vérifier le récapitulatif. Avant de notifier, vous accédez à une page de récapitulatif qui vous permet de vérifier et, le cas échéant, de modifier les informations fournies (article D215-3, premier alinéa) ;
• Notifier. Vous notifiez la résiliation par l'activation d'une fonction directement accessible depuis cette page, présentée avec la mention « notification de la résiliation » ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté (article D215-3, second alinéa).

Pas d'espace client imposé. Le professionnel s'abstient d'imposer, au stade de la notification de votre résiliation, la création d'un espace personnalisé pour accéder à la fonctionnalité. Il peut en revanche vous demander d'utiliser votre espace personnalisé s'il a été créé antérieurement (article D215-1, dernier alinéa). Si vous n'avez jamais ouvert de compte, vous n'avez donc pas à en créer un pour résilier.

Des informations facultatives. La fonctionnalité peut indiquer, de manière lisible et compréhensible, les conditions de la résiliation, notamment l'existence d'un délai de préavis, d'une indemnité de rupture et les conséquences de la résiliation (article D215-1, troisième alinéa). Lisez ces mentions avant de valider, car elles ne remplacent pas votre contrat mais indiquent ce que le professionnel entend appliquer.

Informations demandées pour résilier votre abonnement en ligne

Pour identifier le contrat à résilier, la fonctionnalité comporte des rubriques permettant de fournir au professionnel, ou d'en confirmer l'exactitude, les informations suivantes (article D215-2, I).

• vos nom et prénom, ou la raison ou dénomination sociale si le contrat a été conclu avec une personne morale ;
• l'adresse électronique, ou à défaut l'adresse postale, permettant au professionnel de confirmer la réception de la notification ;
• toute référence préalablement communiquée par le professionnel pour identifier le titulaire et le contrat, comme un numéro de client ou de contrat ;
• la date de résiliation souhaitée, sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur ;
• pour les services de communications électroniques, le numéro de téléphone correspondant à la ligne ou aux lignes concernées.

Le motif légitime. Lorsque, compte tenu de la loi ou du contrat, les conditions d'une résiliation anticipée dépendent de l'existence d'un motif légitime, la fonctionnalité comporte aussi une rubrique pour préciser ce motif et vous informer du justificatif à produire. Le décret cite notamment le dernier alinéa de l'article L215-1, qui permet à un consommateur qui change de domicile ou dont le foyer fiscal évolue de mettre fin à un contrat de télévision ou de service de médias audiovisuels à la demande, l'article L224-37-1, qui concerne la résiliation anticipée d'un contrat d'accès à internet ou de communications vocales par un consommateur dont la demande de traitement de sa situation de surendettement a été jugée recevable, et l'article 1218 du Code civil, qui définit la force majeure (article D215-2, II).

Cette rubrique mentionne une adresse électronique ou comporte une fonctionnalité permettant d'adresser au professionnel, sous une forme dématérialisée, le justificatif du motif légitime, et elle indique aussi l'adresse postale à laquelle vous pouvez l'envoyer (article D215-2, II). Gardez donc votre justificatif prêt, par exemple une attestation ou un document officiel, avant d'engager la démarche.

Accusé de réception et date de fin du contrat après une résiliation en ligne

En bref. Une fois la résiliation notifiée, le professionnel doit vous confirmer qu'il l'a reçue et vous dire, sur un support durable, quand le contrat prend fin. Cette date n'est pas toujours celle du jour de votre clic.

Lorsque vous notifiez la résiliation, le professionnel vous confirme la réception de la notification et vous informe, sur un support durable et dans des délais raisonnables, de la date à laquelle le contrat prend fin et des effets de la résiliation (article L215-1-1). Le texte ne chiffre pas ce délai raisonnable en nombre de jours. Il impose en revanche deux informations distinctes, la confirmation de réception et la date de fin du contrat.

Pourquoi la date de fin peut être postérieure à votre demande. La fonctionnalité sert à notifier la résiliation, elle ne supprime pas les règles qui fixent le moment où le contrat prend fin. C'est pourquoi la date de résiliation souhaitée est demandée sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur (article D215-2, I, 4°), et pourquoi le professionnel peut afficher l'existence d'un préavis ou d'une indemnité de rupture (article D215-1). À titre d'exemple, pour un contrat de services de communications électroniques, la durée du préavis de résiliation ne peut excéder dix jours à compter de la réception de la demande par le fournisseur, le consommateur pouvant demander une prise d'effet plus tardive (article L224-39). Notre article sur la résiliation d'un abonnement de téléphonie ou d'internet détaille ce secteur.

Conservez la confirmation. Elle est votre preuve de la date de votre demande et de la date de fin annoncée par le professionnel. Faites une capture d'écran de la page de récapitulatif et de la page de confirmation, et conservez le courriel reçu. Si vous ne recevez aucune confirmation, ne considérez pas la démarche comme terminée. Relancez le professionnel par écrit en joignant vos captures d'écran, car la confirmation doit intervenir dans des délais raisonnables et son absence prolongée peut constituer un manquement aux modalités de résiliation en ligne.

Bouton de résiliation absent, introuvable ou résiliation refusée

En bref. Il faut distinguer le professionnel qui ne respecte pas l'obligation de proposer le dispositif, de celui qui refuse la résiliation au fond. Les conséquences ne sont pas les mêmes.

La fonctionnalité n'existe pas ou n'est pas conforme. C'est le cas, par exemple, d'un bouton introuvable ou présenté sous une mention ambiguë, d'un parcours qui vous oblige à créer un compte alors que vous n'en aviez pas, d'une absence de page de récapitulatif ou d'une absence de confirmation de réception. Ces situations peuvent méconnaître l'article L215-1-1 et les articles D215-1 à D215-3 qui en fixent les modalités, et exposer le professionnel à une amende administrative au titre de l'article L241-3-1, présentée plus bas. Le caractère facilement accessible ou ambigu d'une mention est apprécié par l'administration puis, le cas échéant, par le juge. Rien dans l'article L215-1-1 ne vous interdit de notifier votre résiliation par un autre moyen, par exemple par l'écrit prévu au contrat. Choisissez alors un moyen qui laisse une trace datée et conservez les captures d'écran qui montrent l'absence ou l'inaccessibilité du bouton. Nous n'avons pas identifié de texte qui fixe, dans ce cas particulier, la date à laquelle la résiliation produit effet, celle-ci dépend de la loi et du contrat applicables.

La fonctionnalité existe mais le professionnel oppose un refus. Le bouton de résiliation ne crée pas, à lui seul, un droit de résilier. Si votre contrat est à durée déterminée, s'il comporte un engagement ou un préavis valable, le professionnel peut indiquer que la résiliation ne prendra effet qu'à une date ultérieure, le décret prévoyant que la date souhaitée l'est sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur et que le professionnel peut afficher un préavis ou une indemnité. En revanche, si vous êtes dans un cas où vous pouvez mettre fin au contrat, par exemple parce que vous avez dépassé la date de reconduction sans information conforme ou parce que le contrat est à durée indéterminée, et que le professionnel refuse ou ignore votre demande, il s'agit d'un litige sur le fond, que vous traitez par une réclamation écrite puis, si besoin, par la médiation.

Les prélèvements continuent après la date de fin. Ce qui a été reçu sans être dû est sujet à restitution, et celui qui reçoit par erreur ou sciemment ce qui ne lui est pas dû doit le restituer (articles 1302 et 1302-1 du Code civil). Demandez le remboursement des prélèvements postérieurs à la date de fin du contrat en joignant la confirmation de résiliation. L'action se prescrit par cinq ans à compter du jour où vous avez connu ou auriez dû connaître les faits (article 2224), ce qui ne justifie pas d'attendre.

Les délais courts auprès de votre banque. Si vous payez par prélèvement SEPA, le payeur jouit d'un droit au remboursement inconditionnel dans les délais fixés à l'article L133-25, soit une demande présentée avant l'expiration de huit semaines à compter du débit, la banque disposant ensuite de dix jours ouvrables pour rembourser ou justifier son refus en indiquant la possibilité de recourir à la médiation bancaire (articles L133-25 et L133-25-1 du Code monétaire et financier). Pour un prélèvement que vous n'avez pas autorisé, le signalement à la banque doit se faire sans tarder et au plus tard dans les treize mois suivant le débit, sous peine de forclusion (article L133-24). Ces voies sont distinctes de votre réclamation au professionnel, et leur issue dépend de votre mandat de prélèvement et de la convention de votre compte.

Sanctions du professionnel qui n'offre pas la résiliation en ligne

Tout manquement aux dispositions de l'article L215-1-1 relatives aux modalités de résiliation par voie électronique des contrats est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale (article L241-3-1). Cette amende est prononcée dans les conditions prévues au chapitre II du titre II du livre V du Code de la consommation (article L241-3-1).

• l'autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation est compétente pour prononcer ces amendes (article L522-1), et ses agents sont habilités à rechercher et constater les manquements aux dispositions du chapitre sur la reconduction et la résiliation des contrats (article L511-6, 3°) ;
• le professionnel reçoit copie du procès-verbal constatant le manquement (article L522-4) ;
• avant toute décision, il est informé par écrit de la sanction envisagée, peut se faire assister par le conseil de son choix et présente ses observations (article L522-5) ;
• la décision peut faire l'objet d'une mesure de publicité aux frais de la personne sanctionnée (article L522-6) ;
• l'action de l'administration pour sanctionner un manquement passible d'une amende excédant 3 000 euros pour une personne physique ou 15 000 euros pour une personne morale se prescrit par trois années révolues à compter du jour où le manquement a été commis, si aucun acte tendant à sa recherche, sa constatation ou sa sanction n'est intervenu dans ce délai (article L522-2).

Ces montants sont des plafonds, et non des montants automatiques. L'amende sanctionne le manquement du professionnel envers l'État, elle est distincte du remboursement des prélèvements indus que vous demandez par ailleurs. C'est la raison pour laquelle un signalement à la DGCCRF ne remplace pas votre réclamation individuelle.

Vos démarches pour résilier un abonnement en ligne, étape par étape

Agissez dès que vous avez décidé de résilier, car la date de fin du contrat dépend souvent de la date de réception de votre demande. Conservez chaque preuve dès le premier jour.

• repérez dans votre contrat ou votre espace client la durée, la date de reconduction, le préavis et l'éventuelle indemnité de rupture ;
• cherchez sur le site ou dans l'application la mention « résilier votre contrat » ou une formule analogue, accessible depuis l'interface où l'on peut souscrire ;
• renseignez les rubriques d'identification du contrat, et le motif légitime avec son justificatif si votre cas l'exige ;
• vérifiez la page de récapitulatif, en particulier la date de résiliation souhaitée, puis activez la fonction « notification de la résiliation » ;
• conservez la confirmation de réception et l'information sur la date de fin du contrat, ainsi que les captures d'écran de chaque étape ;
• surveillez vos relevés bancaires après la date de fin annoncée, signalez tout prélèvement postérieur par une réclamation écrite au professionnel avec la confirmation de résiliation, et gardez à l'esprit le délai de huit semaines pour demander à votre banque le remboursement d'un prélèvement SEPA ;
• si le bouton est absent, introuvable ou non conforme, ou si la confirmation n'arrive pas, vous pouvez le signaler à la DGCCRF sur la plateforme SignalConso. Ce signalement permet un contrôle, il ne constitue pas une procédure de remboursement individuelle, comme l'explique notre article sur le signalement à la DGCCRF ;
• si la réponse ne vous satisfait pas, vous avez le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L612-1), à condition d'avoir d'abord tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite et de le saisir dans l'année suivant cette réclamation (article L612-2). Le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents, y compris lorsque le litige n'a pas pu être réglé après votre réclamation (article L616-1) ;
• une association de consommateurs agréée peut vous accompagner si le professionnel reste sur sa position ;
• en dernier recours, saisissez la juridiction compétente. Pour une demande tendant au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros, la demande en justice doit en principe être précédée, au choix des parties, d'une tentative de conciliation menée par un conciliateur de justice, d'une tentative de médiation ou d'une tentative de procédure participative, à peine d'irrecevabilité que le juge peut prononcer d'office, sauf exceptions prévues par le texte, à vérifier avant de saisir le tribunal (article 750-1 du Code de procédure civile). Notre guide sur le tribunal pour les petits litiges présente cette procédure.

Jurisprudence sur la résiliation en ligne

Nous n'avons identifié, à la date de vérification de cet article, aucune décision de justice publiée portant sur l'application de l'article L215-1-1 ou des articles D215-1 à D215-3, ni aucune décision sur l'amende de l'article L241-3-1, et nous n'en citons donc aucune. Les solutions dépendent des textes, de votre contrat et des faits de chaque dossier.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article porte sur les modalités de résiliation par voie électronique, c'est-à-dire la fonctionnalité obligatoire, son parcours, la confirmation de réception et les sanctions. Il ne détaille ni la reconduction tacite et l'information avant l'échéance, ni la résiliation d'une assurance, d'un contrat d'énergie, d'un abonnement de salle de sport ou d'un contrat de téléphonie et d'internet, ni l'essai gratuit devenu abonnement, qui ont chacun leur article. Il ne traite pas non plus du droit de rétractation après une souscription à distance. Le bouton de résiliation ne supprime pas un préavis ni un engagement valables, et la date de fin du contrat dépend de votre contrat et du régime qui lui est applicable. Nous ne citons pas de jurisprudence dont nous n'avons pas pu lire le texte. Si le montant en jeu est important ou si le professionnel conteste le principe même de votre droit de résilier, une association de consommateurs agréée ou un avocat pourra analyser votre dossier.