Support technique frauduleux, fenêtre bloquante, appel et prise de contrôle à distance, que faire et comment demander le remboursement à sa banque

Le support technique frauduleux, une alerte qui bloque l'écran et mène à un faux technicien

En bref. Le support technique frauduleux, souvent appelé arnaque au faux support technique, consiste à vous effrayer par un message d'alerte pour obtenir un paiement et, le plus souvent, un accès à votre ordinateur.

Selon la fiche de Cybermalveillance.gouv.fr, publiée le 20 décembre 2019 et mise à jour le 17 septembre 2026, l'arnaque au faux support technique, ou fraude à la réparation informatique, consiste à effrayer la victime par l'apparition d'un message d'alerte anxiogène qui semble bloquer son ordinateur. La page précise que les escrocs ciblent les utilisateurs par des liens malveillants, des publicités ou des courriels frauduleux, demandent ensuite un accès à distance à l'ordinateur et exigent un paiement pour un pseudo-dépannage. Selon service-public.gouv.fr (page vérifiée le 8 avril 2025, qui renvoie à Cybermalveillance), la victime est poussée à contacter un faux support technique pour payer un dépannage fictif ou acheter des logiciels inutiles ou nuisibles.

L'Institut national de la consommation décrit le déroulement dans une page publiée le 13 octobre 2023. Un message alarmant, parfois accompagné d'une alerte sonore stressante, annonce que l'ordinateur est bloqué en raison d'un grave problème de sécurité et que vos données et vos mots de passe sont menacés. Un numéro d'urgence s'affiche. Le prétendu technicien demande ensuite d'installer un logiciel qui lui permet de prendre le contrôle de l'appareil, et il peut fouiller l'ordinateur pour y voler mots de passe et documents.

Les sources lues décrivent une usurpation de l'identité d'un support technique officiel, et cet article ne vise aucune entreprise en particulier. Il présente comment reconnaître la fraude, les gestes immédiats, la démarche auprès de la banque, les signalements, la plainte et les recours. Pour le détail du régime bancaire, voyez aussi nos articles sur le paiement frauduleux par carte bancaire et sur le virement frauduleux par manipulation. L'hameçonnage par SMS, e-mail ou appel fait l'objet d'un article distinct.

Comment reconnaître un faux support technique

En bref. Une fenêtre alarmiste qui réclame un appel urgent, un technicien qui demande un accès à distance et une demande de paiement sont les signes relevés par les sources officielles.

• Une fenêtre qui semble bloquer l'écran. Cybermalveillance décrit un message anxiogène qui paraît verrouiller l'ordinateur, et l'Institut national de la consommation relève qu'il peut s'accompagner d'une alerte sonore.
• Un numéro à appeler en urgence. Le message vous invite à rappeler un numéro d'apparence officielle, sous peine de perdre vos données ou de ne plus pouvoir utiliser votre matériel, selon les pages de Cybermalveillance et de service-public.gouv.fr.
• Une demande d'installer un logiciel de prise de contrôle à distance. L'Institut national de la consommation décrit cette étape comme celle qui permet au faux technicien de fouiller l'appareil.
• Une demande de paiement pour un dépannage ou des logiciels. C'est la finalité décrite par Cybermalveillance et par service-public.gouv.fr.
• Un technicien qui vous appelle, ou qui vous demande de le contacter. Cybermalveillance indique qu'aucun support technique officiel ne vous contactera jamais ou ne vous demandera de le contacter pour vous dépanner.

Les pages que nous avons lues ne détaillent pas la façon dont un appel téléphonique non sollicité de ce type est organisé, au-delà de la phrase de Cybermalveillance citée ci-dessus. À notre lecture, la même règle de prudence s'applique si une personne se présentant comme un technicien vous appelle sans que vous ayez rien demandé, et le refus de toute installation à distance reste le réflexe central.

Que faire immédiatement

En bref. Ne rappelez pas, fermez ou redémarrez, ne donnez aucun accès, puis nettoyez l'appareil et changez vos mots de passe. Si vous avez payé, la banque passe en premier.

1. N'appelez pas le numéro affiché et ne donnez aucun accès à distance. C'est la première recommandation de la fiche de Cybermalveillance.
2. Fermez la fenêtre, ou redémarrez l'ordinateur si besoin. La page de Cybermalveillance indique de fermer la fenêtre et de redémarrer si nécessaire. Ses fiches pratiques citent la touche Échap, et, si l'écran paraît bloqué, l'extinction de l'appareil en maintenant le bouton d'alimentation enfoncé.
3. Si vous avez communiqué des coordonnées de carte ou de compte, ou si vous avez payé, contactez votre banque sans attendre pour faire opposition, comme indiqué dans la section suivante.
4. Conservez les preuves. Numéro de téléphone, captures d'écran, relevés bancaires, dates et heures, montants, échanges avec le faux technicien. Ces éléments serviront à la plainte et à la banque.
5. Désinstallez les outils d'accès à distance utilisés. Cybermalveillance recommande de désinstaller les outils de prise de contrôle à distance qui ont servi, et de supprimer tout programme suspect que vous n'avez pas installé de votre plein gré. Les sources lues ne détaillent pas la procédure pour chaque logiciel, qui dépend de votre système. Si vous rencontrez des difficultés, l'Institut national de la consommation renvoie vers Cybermalveillance.gouv.fr pour trouver une aide professionnelle.
6. Nettoyez le navigateur. Cybermalveillance recommande de nettoyer le navigateur internet, notamment le cache et les cookies, puis de lancer une analyse antivirus.
7. Changez tous vos mots de passe. Cybermalveillance recommande de changer tous les mots de passe, car le faux technicien a pu fouiller l'appareil pour les récupérer (Institut national de la consommation). À notre lecture, il est préférable de le faire depuis un appareil sain, et en priorité pour la messagerie, la banque et les sites sur lesquels vous réutilisiez le même mot de passe.
8. Examinez vos comptes. Vérifiez vos relevés bancaires et les accès à vos principaux comptes pour repérer toute opération ou connexion que vous ne reconnaissez pas.
9. Déposez plainte et signalez les faits, comme décrit plus bas.

Faire opposition et contester le paiement auprès de sa banque

En bref. Informez votre banque sans tarder aux fins de blocage, conservez le numéro d'enregistrement, puis contestez par écrit chaque opération que vous n'avez pas autorisée.

L'utilisateur qui a connaissance d'une utilisation non autorisée de son instrument de paiement ou des données qui lui sont liées en informe sans tarder son prestataire de services de paiement ou l'entité désignée par celui-ci aux fins de blocage (article L133-17 du Code monétaire et financier). Selon service-public.gouv.fr, pour une carte, vous pouvez appeler le serveur interbancaire d'opposition au 0 892 705 705, ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et conserver le numéro d'enregistrement remis. Cybermalveillance recommande de faire opposition auprès de la banque si vous avez fourni vos coordonnées de compte ou de carte, et de demander le remboursement.

La page de service-public.gouv.fr sur la fraude à la carte bancaire indique de contacter ensuite votre banque en lui communiquant le numéro d'opposition et le récépissé de signalement, et mentionne le service Perceval pour une fraude à la carte sur internet. Nous n'avons pas lu de source qui précise si une opération réalisée au profit d'un faux technicien entre dans le champ de ce service, reportez-vous à ses conditions d'utilisation avant de l'employer. Un signalement Perceval n'est pas un dépôt de plainte.

Si le faux technicien a eu accès à votre ordinateur, des identifiants bancaires ont pu être vus. Prévenez votre banque de cet accès, afin qu'elle puisse apprécier les mesures de sécurité utiles sur vos comptes. Notre lecture des sources ne permet pas d'indiquer quelles mesures elle doit prendre dans ce cas. Après cette information aux fins de blocage, le payeur ne supporte aucune conséquence financière résultant de l'utilisation de l'instrument de paiement ou de l'utilisation détournée des données qui lui sont liées, sauf agissement frauduleux de sa part (article L133-20), d'où l'intérêt de ne pas attendre.

Être remboursé par sa banque, ce que prévoit le Code monétaire et financier

En bref. Le remboursement rapide vaut pour une opération non autorisée. Si vous avez validé vous-même un paiement, l'analyse est différente et le résultat n'est pas garanti.

Selon l'article L133-18, en cas d'opération de paiement non autorisée signalée dans les conditions de l'article L133-24, le prestataire de services de paiement du payeur rembourse le montant de l'opération immédiatement après avoir pris connaissance de l'opération ou après en avoir été informé, et en tout état de cause au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, sauf s'il a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de l'utilisateur et s'il communique ces raisons par écrit à la Banque de France. Le cas échéant, il rétablit le compte débité dans l'état où il se serait trouvé sans l'opération. En cas de manquement, les sommes dues produisent intérêt au taux légal majoré de cinq points, de dix points au-delà de sept jours de retard et de quinze points au-delà de trente jours de retard (même article).

L'article L133-24 impose de signaler l'opération sans tarder et au plus tard dans les treize mois suivant la date de débit, sous peine de forclusion, sauf si la banque ne vous a pas fourni ou mis à disposition les informations relatives à l'opération. Les treize mois sont un maximum, et non un délai confortable.

La difficulté tient à la qualification de l'opération.

• Une opération autorisée. Une opération de paiement est autorisée si le payeur a donné son consentement à son exécution (article L133-6). Si vous avez vous-même validé un paiement ou un virement, par exemple avec un code ou dans votre application, la banque pourra soutenir qu'il est autorisé. Notre article sur le virement frauduleux par manipulation détaille ce cas.
• Une opération réalisée à votre insu. Si l'opération a été effectuée en détournant, à votre insu, l'instrument de paiement ou les données qui lui sont liées, ou sans que la banque exige une authentification forte, le payeur ne supporte en principe aucune conséquence financière, sauf agissement frauduleux de sa part (article L133-19). Nous n'avons lu aucune source qui dise de façon générale que la prise de contrôle d'un ordinateur par un faux technicien entre ou non dans ces cas, et tout dépend de ce qui s'est réellement passé.
• La négligence grave. Le payeur supporte toutes les pertes si l'opération résulte d'un agissement frauduleux de sa part, ou s'il n'a pas satisfait, intentionnellement ou par négligence grave, à ses obligations de préserver la sécurité de ses données de sécurité personnalisées et d'informer sans tarder sa banque (article L133-19). La banque peut l'invoquer, notamment lorsqu'un code reçu a été communiqué ou qu'une opération a été validée sous la dictée d'un tiers, et ces obligations renvoient aussi à l'article L133-16. Les textes lus ne définissent pas la négligence grave, et son appréciation dépend de toutes les circonstances.

Lorsque vous niez avoir autorisé une opération exécutée, c'est à la banque de prouver que l'opération a été authentifiée, dûment enregistrée et comptabilisée et qu'elle n'a pas été affectée par une déficience technique ou autre. L'utilisation de l'instrument de paiement telle qu'enregistrée par la banque ne suffit pas nécessairement à prouver que vous avez autorisé l'opération ou manqué par négligence grave à vos obligations (article L133-23). Vous pouvez demander par écrit à votre banque les éléments sur lesquels elle fonde un refus.

Un nouveau cadre européen des services de paiement est en préparation d'après les informations que nous avons trouvées, mais nous n'avons lu aucun texte nouveau applicable. Cet article décrit le régime des articles cités, tel qu'il figure sur Légifrance.

Porter plainte et signaler les faits sur les plateformes officielles

En bref. Cybermalveillance recommande de déposer plainte auprès d'un commissariat ou d'une gendarmerie. Un signalement n'est ni une plainte ni une demande de remboursement.

• La plainte. Cybermalveillance recommande de déposer plainte auprès d'un commissariat ou d'une gendarmerie, en y joignant les preuves que vous avez conservées. Votre banque peut vous demander une copie du dépôt de plainte ou du récépissé, service-public.gouv.fr évoquant le récépissé de signalement ou de plainte comme pièce à lui fournir pour une fraude à la carte. Nous n'avons lu aucun texte de loi qui conditionne le remboursement à une plainte.
• Les qualifications possibles. Cybermalveillance liste l'escroquerie, l'atteinte aux systèmes informatiques et l'extorsion de fonds en cas de menaces. L'escroquerie est le fait, notamment par l'usage d'une fausse qualité ou par l'emploi de manœuvres frauduleuses, de tromper une personne et de la déterminer ainsi à remettre des fonds, des valeurs ou un bien quelconque, et elle est punie de cinq ans d'emprisonnement et de 375 000 euros d'amende (article 313-1 du Code pénal). La qualification retenue appartient aux autorités de poursuite et au juge.
• Pharos, plateforme de signalement du ministère de l'Intérieur, accessible sur internet-signalement.gouv.fr, que service-public.gouv.fr présente avec la plateforme THESEE dans sa page sur les arnaques sur internet. Cette page range parmi les infractions de cybercriminalité l'extorsion d'argent pour débloquer un ordinateur.
• Info Escroqueries, 0 805 805 817, plateforme téléphonique gratuite où des policiers et des gendarmes conseillent et orientent les victimes d'escroqueries sur internet, du lundi au vendredi de 9h à 18h30 selon service-public.gouv.fr et Cybermalveillance.
• France Victimes, 116 006, numéro gratuit d'aide aux victimes cité par Cybermalveillance.
• Le site Cybermalveillance.gouv.fr, vers lequel renvoient service-public.gouv.fr et l'Institut national de la consommation pour les recommandations détaillées, un diagnostic en ligne et une aide professionnelle en cas de difficulté.

Si la banque refuse, les recours possibles

En bref. Écrivez d'abord à votre banque. Vous pouvez ensuite saisir le médiateur, puis la justice selon le montant du litige.

1. La réclamation écrite à la banque. L'Institut national de la consommation recommande d'adresser une réclamation écrite à la banque dans les délais. La banque doit répondre à une réclamation au plus tard dans les quinze jours ouvrables, avec une réponse définitive au plus tard trente-cinq jours ouvrables après réception en cas de réponse d'attente motivée, et doit vous informer d'au moins une instance de règlement extrajudiciaire (article L133-45). Notre article sur la mise en demeure par lettre recommandée présente la forme d'un courrier.
2. La médiation. Service-public.gouv.fr indique que, en cas de litige, vous pouvez contacter le médiateur de votre banque. Le médiateur peut refuser une demande introduite plus d'un an après la réclamation écrite au professionnel (article L612-2). Notre article sur la médiation de la consommation détaille la démarche.
3. La justice. Selon service-public.gouv.fr, la juridiction compétente dépend du montant du litige. Nos articles sur la conciliation obligatoire avant le tribunal et sur la procédure simplifiée pour un petit litige présentent ces étapes.

À quoi s'attendre

En bref. Aucune source lue ne promet un résultat. Le dossier se joue sur la rapidité de vos démarches, sur la façon dont les paiements ont été effectués et sur vos preuves.

• la banque doit en principe rembourser vite une opération non autorisée signalée dans les délais, mais elle peut soutenir que vous avez autorisé l'opération ou commis une négligence grave, et c'est alors à elle d'en rapporter la preuve ;
• un refus ou un silence de la banque peut se contester par réclamation écrite, puis devant le médiateur ou le juge ;
• les escrocs sont souvent impossibles à identifier, et les pages que nous avons lues ne donnent ni délai de traitement des plaintes ni taux de recouvrement des sommes, nous n'en annonçons donc aucun ;
• un logiciel suspect laissé sur l'ordinateur ou des mots de passe inchangés exposent à de nouvelles tentatives, d'où l'intérêt du nettoyage de l'appareil et du changement des mots de passe sans attendre ;
• les faux techniciens pouvant revenir à la charge, ne répondez pas à un nouvel appel présenté comme une aide pour récupérer vos sommes, car les sources lues ne mentionnent aucun service officiel qui contacterait les victimes de cette façon.

Se protéger

En bref. Les recommandations officielles sont simples, et la plus importante consiste à ne jamais rappeler un numéro affiché par une alerte.

• appliquez régulièrement les mises à jour de sécurité et utilisez un antivirus à jour ;
• évitez les sites non sûrs ou illicites et n'installez pas de programmes piratés ;
• ne cliquez pas sur les liens suspects ;
• faites des sauvegardes régulières de vos données, ce que recommande aussi Cybermalveillance ;
• ne rappelez jamais un numéro affiché par une alerte et n'acceptez aucune installation à distance demandée par un interlocuteur que vous n'avez pas choisi vous-même.

Jurisprudence

Nous ne citons aucune décision de justice dans cet article. Les décisions que nous avons rencontrées en préparant cette page n'ont pu être recoupées auprès d'au moins deux sources que nous avons lues, et nous préférons n'en reprendre aucune plutôt que d'en rapporter une de façon approximative.

Les démarches concrètes

• n'appelez pas le numéro affiché, ne donnez aucun accès à distance, fermez la fenêtre ou redémarrez ;
• si vous avez payé ou communiqué des données de paiement, informez sans tarder votre banque aux fins de blocage (article L133-17), et conservez le numéro d'enregistrement ;
• désinstallez les outils d'accès à distance et les programmes suspects, nettoyez le navigateur et lancez une analyse antivirus ;
• changez tous vos mots de passe, en commençant par la messagerie et la banque ;
• conservez les numéros, captures d'écran, relevés, dates et montants ;
• contestez par écrit chaque opération non reconnue, avec sa date et son montant, sans tarder et au plus tard dans les treize mois suivant le débit (article L133-24) ;
• pour toute opération que vous n'avez pas autorisée, demandez le remboursement en rappelant le délai de l'article L133-18, la banque pouvant soutenir que vous avez validé vous-même le paiement, et demandez par écrit les éléments qui fonderaient une éventuelle négligence grave (article L133-23) ;
• déposez plainte auprès d'un commissariat ou d'une gendarmerie, signalez les faits sur Pharos, et gardez une copie de vos démarches ;
• contactez Info Escroqueries au 0 805 805 817 ou France Victimes au 116 006 pour être orienté ;
• en cas de refus ou de silence, adressez une réclamation écrite à la banque, puis saisissez le médiateur.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente les règles générales et les démarches décrites par les sources lues le 11 octobre 2026, à savoir les pages de Cybermalveillance.gouv.fr, de service-public.gouv.fr, de l'Institut national de la consommation et de Légifrance, dont les dates sont indiquées dans le texte et dans la liste des sources. Les pages du site de la DGCCRF n'ont pas été consultées. Les articles du Code monétaire et financier cités ont été lus sur leur texte consolidé, reportez-vous au texte en vigueur. L'article ne traite ni de la fraude visant les entreprises, ni du dédommagement des victimes par les auteurs de la fraude, ni des litiges avec un prestataire d'assistance informatique réel et identifié. Chaque situation dépend des faits, notamment de ce qui a été installé, saisi, validé et du moment où vous avez agi, et nous ne pouvons apprécier aucun dossier individuel. Les règles décrites visent un prestataire de paiement soumis au droit français. Un achat de cartes prépayées, de cryptoactifs ou un envoi d'espèces ne relève pas nécessairement de ce régime, et nous n'avons lu aucune source qui précise ces cas. Les numéros et plateformes peuvent évoluer, reportez-vous aux pages officielles. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle, à partir des textes cités, et ne comporte pas d'illustration.