Garantie commerciale et service après-vente, vos droits

Qu'est-ce qu'une garantie commerciale ?

En bref. La garantie commerciale est un engagement supplémentaire pris par le vendeur ou par le fabricant. Elle s'ajoute à la garantie légale de conformité et ne la remplace jamais. Cet article se concentre sur les droits propres à la garantie commerciale et au service après-vente. Pour la garantie légale, voir l'article consacré à la garantie légale de conformité.

La garantie commerciale s'entend de tout engagement contractuel d'un professionnel, qu'il s'agisse du vendeur ou du producteur, y compris par l'intermédiaire de toute autre personne agissant en son nom ou pour son compte, à l'égard du consommateur. La loi appelle ce professionnel le « garant » (article L. 217-21).

Cet engagement peut avoir pour objet le remboursement du prix d'achat, le remplacement ou la réparation du bien, toute autre prestation de service en relation avec le bien, ou encore une exigence éventuelle non liée à la conformité et énoncée dans la garantie commerciale. Tout cela vient en sus des obligations légales du vendeur visant à garantir la conformité du bien (article L. 217-21).

Quelle différence avec la garantie légale de conformité ?

• L'origine. La garantie légale pèse sur le vendeur. Il répond des défauts de conformité existant au moment de la délivrance du bien et qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de celle-ci (article L. 217-3). La garantie commerciale est, elle, un engagement contractuel qui peut être pris par le vendeur ou par le producteur (article L. 217-21).
• Le contenu. La garantie légale est encadrée par le chapitre du Code de la consommation qui lui est consacré. Le contenu de la garantie commerciale dépend de ce que le garant a promis, dans son contrat ou dans sa publicité (article L. 217-21).
• Le cumul. La garantie commerciale s'applique sans préjudice du droit de bénéficier de la garantie légale de conformité et de celle relative aux vices cachés. Le document de garantie doit l'indiquer de façon claire et précise (article L. 217-22). Le chapitre ne prive pas non plus le consommateur du droit d'exercer l'action résultant de la garantie des vices cachés ou toute autre action de nature contractuelle ou extracontractuelle reconnue par la loi (article L. 217-30).

Les deux protections coexistent donc. Si la garantie commerciale ne couvre pas votre problème, ou si elle a expiré, la garantie légale peut rester invocable auprès du vendeur, à condition que ses propres conditions soient réunies.

Que doit contenir la garantie commerciale, et la publicité m'engage-t-elle ?

La garantie commerciale lie le garant conformément aux conditions qu'elle prévoit. Elle le lie aussi selon les conditions indiquées dans la publicité faite avant la conclusion du contrat si ces conditions sont plus favorables, sauf si le garant démontre que la publicité a été rectifiée avant la conclusion du contrat selon des modalités identiques ou comparables à la publicité initiale (article L. 217-21). Conservez donc les publicités et les captures d'écran de l'offre.

La garantie commerciale est fournie au consommateur de manière lisible et compréhensible sur tout support durable, et au plus tard au moment de la délivrance du bien. Elle précise plusieurs éléments (article L. 217-22).

• le contenu de la garantie commerciale ;
• les modalités de sa mise en œuvre ;
• son prix, ce qui montre qu'une garantie commerciale peut être payante ;
• sa durée et son étendue territoriale ;
• le nom et les coordonnées postales et téléphoniques du garant.

En cas de non-respect de ces dispositions, la garantie commerciale demeure contraignante pour le garant (article L. 217-22). Elle doit aussi indiquer qu'elle s'applique sans préjudice de la garantie légale. Un décret fixe les modalités de cette information, que cet article ne détaille pas.

Une extension de garantie est-elle une garantie commerciale ?

L'expression « extension de garantie » désigne couramment une couverture vendue en supplément, pour allonger la durée de la garantie ou en élargir l'étendue. Les articles du Code de la consommation consacrés à la garantie commerciale ne définissent pas cette expression. Ce qui compte est la nature de l'engagement. S'il s'agit d'un engagement contractuel du vendeur ou du producteur ayant l'un des objets décrits à l'article L. 217-21, il relève du cadre de la garantie commerciale, y compris pour l'obligation d'écrit et d'information prévue à l'article L. 217-22.

Avant de payer, vérifiez qui s'engage réellement, pour quelle durée, pour quels défauts et selon quelles modalités de mise en œuvre. Vérifiez aussi ce que la garantie légale vous accorde déjà, afin de ne pas payer pour une protection que vous avez de toute façon. Un producteur peut par ailleurs proposer une garantie commerciale de durabilité supérieure à deux ans (article L. 217-23), présentée dans l'article consacré à la garantie légale.

Mon bien part en réparation, la garantie continue-t-elle de courir ?

Non, le temps d'immobilisation ne doit pas vous faire perdre de garantie. Lorsque le consommateur demande au garant, pendant le cours de la garantie légale ou de la garantie commerciale consentie lors de l'acquisition ou de la réparation d'un bien, une remise en état couverte par cette garantie, toute période d'immobilisation suspend la garantie qui restait à courir jusqu'à la délivrance du bien remis en état (article L. 217-28).

Cette période court à compter de la demande d'intervention du consommateur ou de la mise à disposition du bien pour réparation ou remplacement, si ce point de départ s'avère plus favorable au consommateur (article L. 217-28). Par exemple, s'il restait trois mois de garantie au moment où le bien est déposé, ces trois mois reprennent à la délivrance du bien remis en état.

Le délai de garantie est également suspendu lorsque le consommateur et le garant entrent en négociation en vue d'un règlement à l'amiable (article L. 217-28). Le texte ne précise pas comment se prouve le début de cette négociation, d'où l'intérêt de garder les échanges écrits avec le garant.

Gardez le bon de dépôt, la date de votre demande, la date de restitution du bien et les courriels échangés. Ces dates permettent de calculer la durée de garantie qui vous reste.

Le service après-vente, qu'est-ce que c'est et qui s'en charge ?

La prestation de service après-vente s'entend de tout service afférent au bien vendu, exécuté par le vendeur, qui ne relève pas de la garantie légale et n'est pas prévu par une garantie commerciale. Elle fait l'objet d'un contrat dont un exemplaire est remis au consommateur (article L. 217-25). Une réparation payante après la fin de la garantie en est l'exemple typique.

Lorsqu'il propose des réparations forfaitaires, le vendeur informe le consommateur par écrit ou sur un support durable, au plus tard lors de la conclusion du contrat, le cas échéant de l'origine de la panne, de la nature de l'intervention envisagée et des pièces à remplacer (article L. 217-26).

Il l'informe dans les mêmes conditions que le consommateur ne bénéficie pas de la garantie légale de conformité pour les pièces ou fournitures fournies à titre accessoire dans le cadre de la prestation, à moins qu'elles constituent l'objet principal du contrat ou qu'elles aient été acquises par le consommateur dans le cadre d'un contrat de vente distinct (article L. 217-26).

Ces règles s'appliquent aussi au producteur et aux professionnels autres que le vendeur lorsqu'ils proposent des prestations de service après-vente (article L. 217-27).

Revente, vices cachés et recours du vendeur

• Bien revendu ou donné. En cas de transfert de propriété du bien entre consommateurs, à titre onéreux ou gratuit, le sous-acquéreur bénéficie des droits acquis par l'acquéreur initial, relatifs à la garantie légale de conformité vis-à-vis du vendeur professionnel et, le cas échéant, à la garantie commerciale vis-à-vis du garant (article L. 217-29).
• Vices cachés. L'action résultant de la garantie des vices cachés reste ouverte (article L. 217-30).
• Recours entre professionnels. Le vendeur peut exercer une action récursoire contre toute personne en amont dans la chaîne de transactions commerciales, y compris le producteur (article L. 217-31). Cette action concerne les rapports entre professionnels.

Que faire en cas de difficulté avec le garant ?

• relisez le document de garantie pour identifier le garant, la durée, l'étendue et les modalités de mise en œuvre, et retrouvez la publicité de l'offre ;
• conservez la facture, le document de garantie et les preuves de vos échanges ;
• demandez par écrit la mise en œuvre de la garantie, de préférence par lettre recommandée, en rappelant les conditions promises ;
• notez toutes les dates d'immobilisation du bien pour faire valoir la suspension prévue à l'article L. 217-28 ;
• si le garant refuse ou ne répond pas, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L. 612-1) après une réclamation écrite (article L. 612-2) ;
• vous pouvez aussi signaler la situation à la DGCCRF, par exemple sur la plateforme SignalConso.