Questions fréquentes — Numérique et e-commerce
Chaque réponse renvoie vers l'article complet pour le détail et les sources.
La place de marché est-elle responsable si le vendeur ne livre jamais ma commande ?
Les articles du Code de la consommation lus pour cette page imposent à la place de marché une information loyale, claire et transparente, notamment sur la qualité de l'annonceur (article L111-7), mais ne prévoient pas qu'elle soit elle-même responsable de l'exécution du contrat de vente. Le professionnel qui a vendu reste responsable de plein droit de l'exécution du contrat conclu à distance (article L221-15). Le cas particulier de votre litige dépend du rôle exact de la plateforme dans la transaction.
Comment savoir si je commande auprès d'un professionnel ou d'un particulier ?
La place de marché doit vous informer sur la qualité de l'annonceur et sur les droits et obligations des parties en matière civile et fiscale (article L111-7, II). Pour un vendeur qui propose des produits sur une place de marché, sa qualité de professionnel ou non fait aussi partie des informations réputées substantielles (article L121-3).
Le droit de rétractation s'applique-t-il si j'achète à un particulier sur une place de marché ?
Non. Les règles du droit de rétractation s'appliquent aux contrats conclus entre un professionnel et un consommateur (article L221-1). La garantie légale de conformité suppose de même un vendeur professionnel (article L217-1).
Dans quel délai le bien doit-il m'être livré ?
À la date ou dans le délai indiqué au moment de l'achat, sauf accord contraire ; à défaut, sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L216-1).
Que faire si ma commande n'est pas livrée ?
Vous pouvez suspendre le paiement, ou mettre le professionnel en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable puis résoudre le contrat s'il ne s'exécute pas. Vous pouvez résoudre immédiatement s'il refuse de livrer ou si le délai de livraison était pour vous une condition essentielle du contrat (article L216-6).
Sous quel délai dois-je être remboursé après la résolution du contrat ?
Au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé (article L216-7). En cas de retard, les sommes dues sont de plein droit majorées (article L241-4).
Que signifie la mention « commande avec obligation de paiement » sur le bouton de validation ?
Le bouton par lequel vous validez votre commande doit comporter la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la commande oblige à son paiement (article L221-14). Le non-respect de cette règle est sanctionné par la nullité du contrat conclu par voie électronique (article L242-2).
La médiation est-elle obligatoire avant d'aller en justice ?
Non. Vous avez le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L612-1), mais toute clause ou convention vous obligeant à recourir à une médiation avant de saisir le juge est interdite (article L612-4).
Lire l'article complet (Achat en ligne, que faire en cas de litige avec un marchand)
La garantie légale de conformité s'applique-t-elle à un achat entre particuliers ?
Non. Le chapitre du Code de la consommation qui la prévoit s'applique aux ventes entre un vendeur professionnel, ou une personne se présentant ou se comportant comme tel, et un acheteur consommateur (article L. 217-1 du Code de la consommation).
La garantie des vices cachés s'applique-t-elle si le vendeur est un particulier ?
Le Code civil impose au vendeur la garantie des défauts cachés de la chose vendue (articles 1603 et 1641). Ces articles visent le vendeur sans distinguer selon qu'il est professionnel ou non.
Quel est le délai pour agir en cas de vice caché ?
L'action doit être intentée par l'acquéreur dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice (article 1648 du Code civil).
Une mention « vendu sans garantie » supprime-t-elle mon recours ?
Le vendeur est tenu des vices cachés, même ignorés, sauf stipulation qu'il ne sera obligé à aucune garantie (article 1643). S'il connaissait les vices, il est tenu de la restitution du prix et de tous les dommages et intérêts (article 1645).
Que puis-je obtenir si le vice caché est établi ?
Vous pouvez rendre la chose et vous faire restituer le prix, ou la garder et vous faire rendre une partie du prix (article 1644). Le vendeur qui ignorait le vice rembourse aussi les frais de la vente (article 1646), celui qui le connaissait doit tous les dommages et intérêts (article 1645).
Suis-je protégé si le défaut était visible au moment de l'achat ?
Le vendeur n'est pas tenu des vices apparents et dont l'acheteur a pu se convaincre lui-même (article 1642 du Code civil).
Le vendeur peut-il garder l'objet tant que je ne l'ai pas payé ?
Oui, le vendeur n'est pas tenu de délivrer la chose si l'acheteur n'en paie pas le prix, sauf délai de paiement accordé (article 1612 du Code civil).
Que faire si l'objet acheté à un particulier n'est jamais livré ?
Si le retard ne vient que du fait du vendeur, l'acquéreur peut demander la résolution de la vente ou sa mise en possession (article 1610), et des dommages et intérêts en cas de préjudice (article 1611).
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Une plateforme doit-elle dire si les avis sont contrôlés ?
Oui, elle précise si les avis font ou non l'objet d'un contrôle et, si c'est le cas, elle indique les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre (article L. 111-7-2).
Que doit afficher la plateforme à proximité des avis ?
Elle indique l'existence ou non d'une procédure de contrôle, la date de publication de chaque avis et celle de l'expérience de consommation, ainsi que les critères de classement des avis, dont le classement chronologique (article D. 111-10).
Ma plateforme peut-elle refuser mon avis sans explication ?
Non, elle doit indiquer aux consommateurs dont l'avis n'a pas été publié les raisons qui justifient son rejet (article L. 111-7-2). Elle en informe l'auteur des motifs par tout moyen approprié (article D. 111-12).
Comment savoir si un classement est influencé par une rémunération ?
Le fournisseur d'un comparateur ou d'une place de marché en ligne doit informer de toute relation contractuelle, de tout lien capitalistique ou de toute rémunération qui influence le classement (article L. 111-7, II). Dans un comparateur, seules les offres classées grâce à une rémunération portent la mention « Annonces » (article D. 111-7, IV).
Qu'est-ce qu'un avis en ligne au sens du Code de la consommation ?
C'est l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation, que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service. Les parrainages, les recommandations par des utilisateurs d'avis et les avis d'experts n'en sont pas (article D. 111-9).
Les faux avis sont-ils interdits ?
Diffuser ou faire diffuser de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ou modifier des avis afin de promouvoir des produits, est une pratique réputée trompeuse (article L. 121-4, 28°).
Un professionnel doit-il vérifier que les avis viennent de vrais clients ?
Affirmer que des avis émanent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier est réputé trompeur (article L. 121-4, 27°). Les informations sur la façon dont le professionnel garantit cette origine sont réputées substantielles (article L. 121-3).
Quelles sanctions pour une pratique trompeuse en ligne ?
Les pratiques trompeuses des articles L. 121-2 à L. 121-4 sont punies de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende. Ces peines sont portées à cinq ans et à 750 000 euros lorsque l'infraction est commise par un service de communication au public en ligne ou un support numérique (article L. 132-2).
Lire l'article complet (Avis en ligne, comparateurs et faux avis, vos droits)
Le site doit-il m'annoncer clairement que l'essai gratuit deviendra payant ?
Oui. Lors de la commande par voie électronique, le professionnel doit s'assurer que vous reconnaissez explicitement votre obligation de paiement, au moyen d'une mention claire comme « commande avec obligation de paiement » (article L. 221-14 du Code de la consommation).
Puis-je me rétracter après m'être inscrit à un essai gratuit ?
En principe oui, dans un délai de quatorze jours (article L. 221-18). Mais ce droit disparaît pour un contenu numérique dont l'exécution a commencé avec votre accord exprès et préalable, après que vous avez reconnu perdre ce droit (article L. 221-28, 13°).
Une case pré-cochée peut-elle valoir mon accord exprès pour perdre le droit de rétractation ?
Non, cet article n'admet qu'un consentement exprès et préalable, assorti de la reconnaissance de la perte du droit de rétractation et d'une confirmation fournie par le professionnel (article L. 221-28, 13°). Une case pré-cochée ne caractérise pas un consentement exprès.
Mon abonnement s'est renouvelé sans avertissement, que dit la loi ?
Pour un contrat à durée déterminée à reconduction tacite, le professionnel doit vous informer par écrit entre trois mois et un mois avant le terme, dans un encadré apparent (article L. 215-1). Sans cette information, vous pouvez résilier gratuitement à tout moment et être remboursé des sommes versées depuis la reconduction.
Puis-je me faire rembourser un prélèvement que je n'ai pas clairement accepté ?
Ce qui a été reçu sans être dû est sujet à restitution (article 1302 du Code civil). Contestez le prélèvement par écrit auprès du professionnel puis, si nécessaire, auprès de votre banque.
Un essai gratuit trompeur peut-il être sanctionné ?
Un procédé conçu pour masquer l'obligation de paiement ou la date de fin d'essai peut constituer une pratique commerciale déloyale, dès lors qu'il altère de manière substantielle votre comportement économique (article L. 121-1 du Code de la consommation).
Dois-je d'abord contacter le site avant de contester le prélèvement auprès de ma banque ?
Ce n'est pas une obligation légale, mais adresser d'abord une réclamation écrite au professionnel permet souvent d'obtenir un remboursement plus rapide, et conserve une preuve utile si vous devez ensuite saisir votre banque ou un médiateur.
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Quel est le délai maximal de livraison si aucune date n'est indiquée ?
Le professionnel délivre le bien ou fournit le service sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat (article L. 216-1 du Code de la consommation).
Mon colis n'est pas arrivé, puis-je annuler la commande ?
Oui, en deux temps. Vous mettez en demeure le vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, puis vous résolvez le contrat s'il ne s'exécute pas (article L. 216-6, I). La résolution est immédiate s'il refuse de livrer, s'il est manifeste qu'il ne livrera pas, ou si la date de livraison était une condition essentielle du contrat (article L. 216-6, II).
Sous quel délai dois-je être remboursé ?
Au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé, pour la totalité des sommes versées (article L. 216-7).
Que se passe-t-il si le vendeur rembourse en retard ?
La somme est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà du délai, de 20 % jusqu'à trente jours et de 50 % ultérieurement (article L. 241-4).
Qui est responsable si le colis est perdu par le transporteur ?
Le risque de perte ou d'endommagement est transféré au consommateur lorsque lui-même ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession du bien (article L. 216-2), sauf si vous avez choisi vous-même un transporteur autre que celui proposé par le vendeur, auquel cas le risque vous est transféré à la remise du bien à ce transporteur (article L. 216-3).
Puis-je suspendre mon paiement en attendant la livraison ?
Oui, le consommateur peut notifier au professionnel la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu'à ce qu'il s'exécute, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du Code civil (article L. 216-6, I).
La date de livraison est essentielle pour moi, comment le faire valoir ?
Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d'une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat (article L. 216-6, II). Exprimez-la donc par écrit avant de commander.
Ai-je droit à des dommages et intérêts en plus du remboursement ?
Les règles de résolution sont sans préjudice de l'allocation de dommages et intérêts (article L. 216-6). Le préjudice doit être établi et, en cas de désaccord, apprécié par un juge.
Lire l'article complet (Retard de livraison d'un achat en ligne, vos droits)
Ai-je les mêmes droits si j'achète ma voiture d'occasion à un garage ou à un particulier ?
Non. Face à un vendeur professionnel, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité pendant deux ans (articles L. 217-3 et L. 217-9 du Code de la consommation). Entre particuliers, seule la garantie des vices cachés s'applique (articles 1641 et 1648 du Code civil).
Un défaut apparaît après quinze mois, suis-je encore protégé par la garantie légale ?
Le droit à la garantie légale de conformité dure deux ans, donc oui. Mais au-delà de douze mois pour un bien d'occasion, c'est à vous de prouver que le défaut existait déjà à l'achat, ce qui peut nécessiter une expertise (article L. 217-7).
Quel délai pour agir en cas de vice caché sur une voiture achetée à un particulier ?
Deux ans à compter de la découverte du vice, et non de la date d'achat (article 1648 du Code civil).
Le vendeur a trafiqué le compteur kilométrique, que puis-je faire ?
Ce procédé peut constituer un dol, cause de nullité relative du contrat, que le vendeur soit un professionnel ou un particulier (articles 1137 et 1131 du Code civil). Vous pouvez demander l'annulation de la vente et la restitution du prix.
Que se passe-t-il si le professionnel refuse de réparer le véhicule ?
Vous pouvez demander une réduction du prix ou la résolution de la vente, notamment si le professionnel refuse toute mise en conformité ou si la réparation échoue (article L. 217-14 du Code de la consommation).
Dois-je prouver que le défaut existait déjà à l'achat ?
Cela dépend du délai écoulé et du type de vendeur. Face à un professionnel, la preuve vous incombe seulement après douze mois pour un bien d'occasion (article L. 217-7). Pour un vice caché entre particuliers, la preuve que le défaut existait à la vente vous incombe dans tous les cas (article 1641).
Lire l'article complet (Voiture d'occasion défectueuse, vos recours selon le vendeur)