Questions fréquentes — Voyage et transport
Chaque réponse renvoie vers l'article complet pour le détail et les sources.
Qui doit souscrire une garantie financière dans le secteur du voyage ?
Toute agence de voyage, physique ou en ligne, qui vend des forfaits touristiques ou facilite des prestations de voyage liées, doit être immatriculée et justifier d'une garantie financière suffisante pour être autorisée à exercer (article L211-18 du Code du tourisme).
Que couvre exactement cette garantie financière ?
Elle couvre le remboursement des fonds que vous avez versés pour des prestations en cours ou à servir, ainsi que les frais de rapatriement et de séjour supplémentaire si un transport fait partie du voyage et que le professionnel a déposé le bilan (article R211-26 du Code du tourisme).
Qu'est-ce qu'une défaillance au sens de cette garantie ?
Un dépôt de bilan, ou une sommation de payer par huissier ou par lettre recommandée avec accusé de réception qui a été refusée ou qui est restée sans effet pendant quarante-cinq jours (article R211-31 du Code du tourisme).
À qui dois-je adresser ma demande de remboursement ?
Au garant financier du professionnel, et non au professionnel lui-même, par une demande écrite accompagnée de vos justificatifs de paiement et de la preuve de sa défaillance.
Dans quel délai serai-je remboursé ?
Le garant dispose en principe de trois mois à compter de la présentation de votre demande écrite et de ses justificatifs, sauf pour les frais de rapatriement, payés sans délai (article R211-32 du Code du tourisme). Ce délai peut être différé si une procédure collective est en cours contre le professionnel.
Un billet d'avion acheté seul auprès d'une agence est-il couvert par cette garantie ?
Non, pas en principe. La garantie financière du Code du tourisme couvre les forfaits touristiques et les prestations de voyage liées, mais pas un service qui porte uniquement sur un transport vendu seul, hors de tout forfait (article L211-18, II, 1°, du Code du tourisme).
Un comité social et économique qui a organisé un voyage pour ses membres peut-il bénéficier de cette garantie ?
Pas nécessairement. Selon la Cour de cassation, un organisme qui s'est comporté comme un professionnel du tourisme, et non comme un simple mandataire transparent des voyageurs, ne peut pas réclamer cette garantie (Cour de cassation, première chambre civile, 29 mars 2017, pourvoi n° 15-26.766).
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Quel est le délai pour réclamer en cas de bagage endommagé ?
Vous devez adresser une protestation écrite au transporteur au plus tard sept jours après la réception du bagage endommagé, sous peine d'irrecevabilité de votre action, sauf fraude du transporteur (article 31 de la convention de Montréal).
Quel est le délai pour réclamer en cas de bagage retardé ?
Vingt et un jours à compter du jour où le bagage a été mis à votre disposition. La protestation doit être écrite (article 31 de la convention de Montréal).
Au bout de combien de temps un bagage retardé est-il considéré comme perdu ?
Au terme d'un délai de vingt et un jours après la date à laquelle il aurait dû arriver, vous pouvez faire valoir vos droits comme en cas de perte définitive (article 17 de la convention de Montréal).
Quel est le plafond d'indemnisation pour un bagage perdu ou endommagé ?
1519 droits de tirage spéciaux par passager depuis le 28 décembre 2024, un plafond révisé tous les cinq ans par l'Organisation de l'aviation civile internationale (articles 22 et 24 de la convention de Montréal).
Comment obtenir plus que le plafond si mes objets ont une grande valeur ?
En faisant, au moment de l'enregistrement, une déclaration spéciale d'intérêt à la livraison, moyennant le paiement éventuel d'une somme supplémentaire. L'indemnisation est alors due à hauteur du montant déclaré, sauf si le transporteur prouve qu'il est supérieur à votre intérêt réel (article 22 de la convention de Montréal).
Dois-je prouver la valeur exacte de mon bagage perdu ?
Oui. La Cour de justice de l'Union européenne a jugé que le plafond de l'article 22 constitue un maximum et non une somme due automatiquement. C'est au juge national d'apprécier le montant réel du dommage selon les règles de preuve de son droit interne (arrêt du 9 juillet 2020, C-86/19, SL contre Vueling Airlines SA).
Dans quel délai dois-je agir en justice contre le transporteur ?
Deux ans à compter de l'arrivée à destination, ou de la date à laquelle l'aéronef aurait dû arriver (article 35 de la convention de Montréal).
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Qu'est-ce qui distingue un forfait touristique de deux réservations séparées ?
Le forfait combine au moins deux types de services de voyage (transport, hébergement, location de véhicule) aux fins du même voyage, dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée, selon des critères tels qu'un contrat unique, un point de vente unique, un prix tout compris ou la dénomination de « forfait » (article L. 211-2 du Code du tourisme).
Puis-je annuler mon forfait sans frais ?
Oui dans un cas précis. Le voyageur peut résoudre le contrat sans frais si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate, ont des conséquences importantes sur le voyage ou le transport. Il est alors remboursé intégralement (article L. 211-14, II). Dans les autres cas, des frais de résolution appropriés et justifiables peuvent être demandés (article L. 211-14, I).
L'agence peut-elle augmenter le prix après ma réservation ?
Uniquement si le contrat le prévoit expressément et si la hausse résulte du coût du carburant, des taxes ou redevances imposées par un tiers ou des taux de change. Elle doit être notifiée, avec justification et calcul, au plus tard vingt jours avant le départ, et vous avez droit à une baisse si ces coûts diminuent (article L. 211-12).
Que puis-je faire si l'hôtel n'est pas conforme à ce qui était prévu ?
Signalez la non-conformité dès que possible à l'organisateur ou au détaillant. Il doit y remédier, sauf impossibilité ou coûts disproportionnés. À défaut, vous pouvez y remédier vous-même après un délai raisonnable et réclamer les dépenses nécessaires, et demander une réduction de prix (article L. 211-16, II à IV).
L'agence est-elle responsable si un prestataire local est en faute ?
Oui, le professionnel qui vend un forfait est responsable de plein droit de l'exécution des services, y compris ceux exécutés par d'autres prestataires, sauf preuve d'une cause exonératoire. Il conserve un recours contre eux (article L. 211-16, I).
Qui paie l'hôtel si je ne peux pas rentrer à cause d'un événement imprévisible ?
Lorsque le retour est impossible en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, l'organisateur ou le détaillant supporte les coûts de l'hébergement nécessaire, si possible de catégorie équivalente, pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur, sauf durées plus longues prévues par le droit de l'Union européenne (article L. 211-16, VII).
Que devient mon argent si l'agence fait faillite ?
Les vendeurs de forfaits doivent justifier d'une garantie financière suffisante, spécialement affectée au remboursement des fonds reçus, qui couvre aussi le rapatriement lorsqu'un transport est inclus (article L. 211-18).
De quel délai dispose-t-on pour réclamer ?
Deux ans pour les réclamations fondées sur l'article L. 211-17, sous réserve du délai prévu à l'article 2226 du Code civil (article L. 211-17, VI).
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À partir de quel retard puis-je demander le remboursement ou un réacheminement en autocar ?
À partir de 120 minutes de retard au départ prévu, ou en cas d'annulation ou de surréservation, pour un service régulier d'au moins 250 kilomètres. Le transporteur doit alors vous proposer le choix entre la poursuite du voyage ou un réacheminement sans frais, ou le remboursement du billet (article 19, paragraphe 1, du règlement (UE) n° 181/2011).
Ce droit s'applique-t-il à tous les trajets en autocar ?
Non. Il s'applique pleinement aux services réguliers d'au moins 250 kilomètres. En dessous de ce seuil, seules les dispositions sur l'accessibilité, l'information et les réclamations s'appliquent, pas le droit au réacheminement, au remboursement ou à l'indemnisation (article L3115-2 du Code des transports). Les services occasionnels, comme un voyage de groupe, n'y ont pas droit non plus (article L3115-4 du Code des transports).
Quel est le montant de l'indemnisation si le transporteur ne me propose rien ?
Si le transporteur ne vous propose pas le choix entre réacheminement et remboursement en cas d'annulation, de surréservation ou de retard de plus de 120 minutes, vous avez droit, en plus du remboursement, à une indemnisation de 50 % du prix du billet, versée dans le mois suivant votre demande (article 19, paragraphe 2, du règlement).
Ai-je droit à un hôtel si mon autocar est très en retard la nuit ?
Oui, pour un trajet de plus de trois heures retardé de plus de 90 minutes, si une nuitée devient nécessaire, sauf si le transporteur prouve que le retard est dû à des conditions météorologiques extrêmes ou à une catastrophe naturelle majeure. L'hébergement peut être plafonné à 80 euros par nuit et à deux nuits au maximum (articles 21 et 23 du règlement).
Dans quel délai le transporteur doit-il m'informer d'un retard ou d'une annulation ?
Dès que possible, et au plus tard 30 minutes après l'heure de départ initialement prévue, avec l'heure de départ estimée dès qu'elle est connue (article 20 du règlement).
Dans quel délai dois-je réclamer auprès du transporteur ?
Dans les trois mois à compter de la date à laquelle le service a été effectué ou aurait dû l'être. Le transporteur doit accuser réception sous un mois et vous donner une réponse définitive dans les trois mois suivant la réception de votre réclamation (article 27 du règlement).
Existe-t-il des décisions de justice en France sur ce règlement ?
Nous n'avons pas identifié, à la date de vérification de cet article, de décision de justice publiée en France appliquant spécifiquement le règlement (UE) n° 181/2011 à un litige de passager d'autocar.
Lire l'article complet (Retard ou annulation en autocar, vos droits de passager)
Un retard de deux heures donne-t-il droit à une indemnisation ?
Non. Pour l'indemnisation forfaitaire, la Cour de justice de l'Union européenne exige un retard d'au moins trois heures à l'arrivée (arrêt Sturgeon, 19 novembre 2009). En dessous, une prise en charge peut être due selon la durée d'attente et la distance du vol (article 6 du règlement).
À combien s'élève l'indemnisation d'un vol annulé ?
250 euros pour les vols de 1500 kilomètres ou moins, 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et les autres vols de plus de 1500 et moins de 3500 kilomètres, 600 euros pour les autres vols, par passager (article 7 du règlement (CE) n° 261/2004).
Aurai-je droit à une indemnisation si j'ai été prévenu de l'annulation à l'avance ?
Non si vous avez été informé de l'annulation au moins deux semaines avant le départ prévu. Dans des délais plus courts, le droit à indemnisation dépend du réacheminement qui vous est proposé (article 5 du règlement).
La grève du personnel de la compagnie est-elle une circonstance extraordinaire ?
Pour une grève du personnel du transporteur organisée dans le cadre de la loi, la Cour de justice de l'Union européenne a jugé que non. L'indemnisation reste due (arrêt du 23 mars 2021, C-28/20, Airhelp).
Un problème technique dispense-t-il la compagnie d'indemniser ?
En règle générale, non. Le transporteur ne peut refuser l'indemnisation que si le problème technique découle d'événements qui ne sont pas inhérents à l'exercice normal de son activité et échappent à sa maîtrise effective (arrêt du 22 décembre 2008, C-549/07, Wallentin-Hermann).
Le remboursement du billet remplace-t-il l'indemnisation ?
Non, ce sont des droits distincts. Le remboursement ou le réacheminement (article 8) répond à l'impossibilité d'effectuer le vol prévu ; l'indemnisation forfaitaire (article 7) est un droit à part, sauf circonstances extraordinaires (article 5). Le règlement s'applique sans préjudice d'une indemnisation complémentaire (article 12).
Ai-je droit à des repas et à un hôtel pendant l'attente ?
Oui, à titre gratuit, avec rafraîchissements et repas en rapport avec la durée de l'attente, hébergement à l'hôtel lorsqu'un séjour d'une ou plusieurs nuits est nécessaire, transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement, et deux appels téléphoniques ou messages (article 9). Cette prise en charge reste due même en cas de circonstances extraordinaires.
Dans quel délai puis-je réclamer ?
Le règlement ne fixe pas de délai. La prescription relève du droit national. En droit français, le droit commun est de cinq ans à compter du jour où l'on a connu ou aurait dû connaître les faits (article 2224 du Code civil). N'attendez pas pour adresser votre réclamation.
Lire l'article complet (Vol annulé ou retardé, vos droits à indemnisation)