Arnaque au faux conseiller bancaire, reconnaître l'appel et que faire

Le faux conseiller bancaire, un appel qui vise vos codes et vos validations

En bref. Dans l'arnaque au faux conseiller bancaire, un interlocuteur se présente comme votre banquier ou comme le service anti-fraude, parfois avec un numéro usurpé, annonce des opérations suspectes et vous pousse à communiquer des codes, à valider des opérations ou à les « annuler », voire à remettre votre carte. Cette arnaque du faux conseiller bancaire exige des gestes rapides, et le remboursement par la banque dépend ensuite des faits.

Selon la fiche réflexe de Cybermalveillance.gouv.fr consacrée à la fraude au faux conseiller bancaire, publiée le 19 janvier 2023 et mise à jour le 7 mai 2026, l'escroc se fait passer pour un conseiller de votre banque ou pour un agent de son service anti-fraude. Il dispose souvent de vos informations personnelles et peut usurper le numéro de téléphone de la banque. Il prétend détecter des opérations suspectes sur votre compte et vous demande de communiquer les codes reçus par SMS ou de confirmer des opérations dans votre application bancaire.

Selon la fiche, ces codes et ces validations lui permettent de réaliser des achats, d'ajouter un bénéficiaire ou d'effectuer des virements. Dans certains cas, il vous demande votre code secret de carte et envoie un faux coursier ou un prétendu employé de la banque récupérer votre carte. Les informations dont il dispose peuvent provenir d'un hameçonnage, du piratage d'un compte, de virus voleurs de mots de passe ou de fuites de données.

Cet article ne met en cause aucune banque, dont l'identité est usurpée. Il présente comment reconnaître l'appel, les gestes à accomplir si vous avez validé des opérations ou donné vos données, et les recours. Le détail du régime des virus et des fausses pages est traité dans notre article sur l'hameçonnage par SMS, e-mail ou appel, celui des virements obtenus par manipulation dans notre article sur le virement frauduleux, et celui des débits par carte dans notre article sur le paiement frauduleux par carte bancaire. Le présent article se concentre sur le scénario de l'appel du faux conseiller.

Comment reconnaître un faux conseiller bancaire

En bref. L'appel crée l'urgence et réclame ce que, selon Cybermalveillance et l'INC, une banque ne demande jamais. Un numéro qui s'affiche comme celui de votre banque ne prouve rien, puisque la fiche indique qu'il peut être usurpé.

La fiche de Cybermalveillance rappelle ce qu'une banque ne vous demande jamais. Les points suivants en reprennent les termes.

• Votre mot de passe et vos codes de confirmation, qu'ils arrivent par SMS ou par une notification de l'application.
• De valider ou d'annuler des opérations, alors que vous n'en êtes pas à l'origine. La fiche conseille de ne valider aucune opération que vous n'avez pas initiée, même pour « l'annuler ».
• Votre code secret de carte.
• De remettre votre carte à quelqu'un, y compris à un coursier ou à un prétendu employé de la banque venu la récupérer.

Le moyen de vérifier consiste à raccrocher et à contacter vous-même votre banque par les moyens habituels, selon la fiche. Utilisez le numéro figurant sur votre carte, sur vos relevés ou sur le site de la banque que vous saisissez vous-même, et non un numéro donné par l'interlocuteur ou le dernier numéro entrant. Le conseil de l'Institut national de la consommation, publié le 10 octobre 2023 à partir des recommandations de Cybermalveillance, va dans le même sens. Il précise que les conseillers d'une banque ne demandent jamais de mot de passe ni de codes de confirmation et qu'il ne faut jamais approuver dans l'application une opération dont on n'est pas à l'origine.

Pour prévenir ces situations, la fiche recommande aussi de se méfier des messages qui demandent des informations personnelles ou bancaires, d'appliquer les mises à jour de sécurité, de n'installer des applications que depuis les sites ou magasins officiels, d'utiliser un antivirus, des mots de passe distincts et complexes, et d'activer la double authentification.

Si vous avez validé des opérations ou donné vos données, les premiers gestes

En bref. Faites opposition tout de suite, changez vos accès, alertez la banque par écrit pour demander remboursement, suspension ou retour des fonds, conservez les preuves et déposez plainte.

1. Faites immédiatement opposition à votre carte. La fiche indique de contacter le numéro de votre banque, que l'on trouve sur son site internet ou sur les distributeurs, ou le 0 892 705 705, numéro surtaxé joignable 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Le Code monétaire et financier prévoit que l'utilisateur qui a connaissance d'une utilisation non autorisée de son instrument de paiement ou des données qui lui sont liées en informe sans tarder, aux fins de blocage, son prestataire ou l'entité désignée par celui-ci (article L133-17). Après cette information, le payeur ne supporte aucune conséquence financière résultant de l'utilisation de l'instrument ou de l'utilisation détournée des données qui lui sont liées, sauf agissement frauduleux de sa part (article L133-20). Cette protection vaut pour la suite, et les opérations antérieures relèvent de l'analyse décrite plus bas. Notez l'heure et le moyen de contact utilisés.
2. Si votre compte en ligne est touché, changez son code ou son mot de passe, ou demandez à votre banque de le réinitialiser, selon la fiche.
3. Identifiez les opérations frauduleuses et les comptes bénéficiaires des escrocs, en relisant vos relevés et l'historique de votre application.
4. Alertez votre banque pour demander le remboursement, la suspension ou le retour des fonds. La fiche précise que la banque peut exiger une copie de votre plainte. Faites cette demande par écrit, en gardant une trace de la date d'envoi.
5. Conservez les preuves, c'est-à-dire les numéros de téléphone, messages, courriels, ordres de virement et relevés. Notre article sur la preuve d'un litige de consommation en détaille la valeur.
6. Si la fraude concerne votre carte, signalez-la sur la plateforme Perceval, comme l'indique la fiche, en sachant que ce signalement ne remplace pas le dépôt de plainte (voir plus bas).
7. Déposez plainte au commissariat, à la gendarmerie, ou par écrit auprès du procureur de la République. Pour un accompagnement gratuit, France Victimes répond au 116 006, 7 jours sur 7 de 9h à 19h selon la fiche.
8. Pour être conseillé, contactez Info Escroqueries au 0 805 805 817, appel gratuit, du lundi au vendredi de 9h à 18h30 selon la fiche.
9. Mettez à jour vos appareils, lancez une analyse antivirus complète et vérifiez qu'aucun de vos comptes en ligne n'est piraté, en changeant vos mots de passe et en activant la double authentification, comme le recommande la fiche.

Si votre carte a été remise à un faux coursier, la faire bloquer sans attendre est le geste prioritaire, puisque les données de la carte et le code secret peuvent déjà être entre les mains des escrocs.

Être remboursé par sa banque, ce que prévoit le Code monétaire et financier

En bref. Une opération que vous n'avez pas autorisée doit en principe être remboursée rapidement, ce qui définit le remboursement par la banque. Dans l'arnaque au faux conseiller bancaire, la banque peut soutenir que vous avez validé l'opération, et aucun remboursement n'est garanti.

Une opération de paiement est autorisée si le payeur a donné son consentement à son exécution (article L133-6). Le consentement est donné sous la forme convenue entre le payeur et sa banque, et en l'absence d'un tel consentement, l'opération est réputée non autorisée (article L133-7). La responsabilité du payeur n'est pas engagée si l'opération non autorisée a été effectuée en détournant, à son insu, l'instrument de paiement ou les données qui lui sont liées (article L133-19, II). Dans l'arnaque au faux conseiller, les situations varient selon ce qui a été fait, et les textes ne permettent pas de ranger un dossier dans l'une ou l'autre sans examiner les faits.

Pour une opération non autorisée signalée dans les conditions de l'article L133-24, la banque rembourse le montant de l'opération immédiatement après en avoir pris connaissance ou en avoir été informée, et en tout état de cause au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, sauf si elle a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de l'utilisateur et si elle communique ces raisons par écrit à la Banque de France. Elle rétablit, le cas échéant, le compte débité dans l'état où il se serait trouvé sans l'opération (article L133-18). En cas de manquement, les sommes dues produisent intérêt au taux légal majoré de cinq points, de dix points au-delà de sept jours de retard et de quinze points au-delà de trente jours de retard (même article).

Le signalement de l'opération doit être fait sans tarder, et au plus tard dans les treize mois suivant la date de débit, sous peine de forclusion, à moins que la banque ne vous ait pas fourni ou mis à disposition les informations relatives à l'opération (article L133-24). Les treize mois sont un maximum, et agir vite protège vos droits. Pour le détail du régime selon qu'il s'agit d'un débit par carte ou d'un virement, voyez nos articles sur le paiement frauduleux par carte bancaire et sur le virement frauduleux par manipulation.

La négligence grave, que la banque peut invoquer mais doit prouver

En bref. Après un faux appel de conseiller, la banque peut vous opposer un manquement par négligence grave à vos obligations de sécurité. C'est à elle d'en apporter la preuve, et le texte ne la déduit pas automatiquement de l'utilisation de l'instrument de paiement.

Le payeur supporte toutes les pertes occasionnées par des opérations non autorisées si elles résultent d'un agissement frauduleux de sa part, ou s'il n'a pas satisfait intentionnellement ou par négligence grave aux obligations mentionnées aux articles L133-16 et L133-17 (article L133-19, IV). L'article L133-16 impose de prendre toute mesure raisonnable pour préserver la sécurité de ses données de sécurité personnalisées, et l'article L133-17 d'informer sans tarder son prestataire en cas d'utilisation non autorisée.

Lorsque vous niez avoir autorisé une opération exécutée, il incombe à la banque de prouver que l'opération a été authentifiée, dûment enregistrée et comptabilisée et qu'elle n'a pas été affectée par une déficience technique ou autre. L'utilisation de l'instrument de paiement telle qu'enregistrée par la banque ne suffit pas nécessairement à prouver que l'opération a été autorisée ou que vous avez manqué par négligence grave à vos obligations, et la banque fournit des éléments afin de prouver la fraude ou la négligence grave (article L133-23). Ces textes ne définissent pas la négligence grave. Vous pouvez demander par écrit à votre banque les éléments sur lesquels elle fonde un refus. Le fait d'avoir été trompé par un interlocuteur qui connaissait vos données et affichait le numéro de la banque est une circonstance à exposer précisément dans votre réclamation, sans qu'il soit possible de dire à l'avance comment elle sera appréciée.

Perceval, ce que permet le service et ses conditions

En bref. Perceval permet de signaler une fraude à la carte bancaire sur internet, sous conditions. Il ne remplace pas la plainte, et il peut ne pas convenir si vous avez remis votre carte ou validé vous-même des opérations.

Selon la page de Service-public.gouv.fr consacrée au signalement de fraude à la carte bancaire sur internet (vérifiée le 14 octobre 2026), le service s'adresse à la victime majeure d'une fraude à la carte bancaire sur internet, ou à son représentant légal. Les conditions indiquées sont d'être toujours en possession de sa carte bancaire, de ne pas être à l'origine des achats en ligne contestés et d'avoir déjà fait opposition à la carte auprès de sa banque. Le service est gratuit, la connexion se fait par FranceConnect ou avec un titre d'identité, et la démarche est en français. La demande est traitée par la gendarmerie nationale, et vous recevez un courriel d'accusé de réception avec accès à votre récépissé dans votre espace usager.

La page ne dit pas comment sont traitées les situations où la carte a été remise à un faux coursier, ni celles où les opérations ont été validées par la victime elle-même. Dans ces cas, la condition relative à la possession de la carte ou celle des achats non initiés peut ne pas être remplie. Elle ne précise pas non plus si le récépissé vaut dépôt de plainte, et la fiche de Cybermalveillance indique que le signalement sur Perceval ne remplace pas la plainte. Déposez donc plainte dans tous les cas.

Porter plainte et ce que la loi pénale prévoit

En bref. Vous pouvez déposer plainte au commissariat, à la gendarmerie ou par écrit auprès du procureur de la République. La plainte est utile pour vos démarches, sans garantir de résultat.

La fiche de Cybermalveillance cite à titre d'infractions possibles l'escroquerie, l'accès frauduleux à un système de traitement automatisé de données et la collecte de données personnelles par un moyen frauduleux, déloyal ou illicite. Le Code pénal prévoit les peines suivantes.

• L'escroquerie (article 313-1) est le fait, notamment par l'usage d'une fausse qualité ou par l'emploi de manœuvres frauduleuses, de tromper une personne et de la déterminer ainsi, à son préjudice, à remettre des fonds, des valeurs ou un bien quelconque. Elle est punie de cinq ans d'emprisonnement et de 375 000 euros d'amende.
• L'accès frauduleux à un système de traitement automatisé de données (article 323-1) est puni de trois ans d'emprisonnement et de 100 000 euros d'amende, et de cinq ans et 150 000 euros lorsqu'il en est résulté la suppression ou la modification de données ou une altération du fonctionnement du système.
• La collecte de données à caractère personnel par un moyen frauduleux, déloyal ou illicite (article 226-18) est punie de cinq ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende.

La qualification retenue dans une affaire donnée appartient aux autorités de poursuite et au juge, au vu des faits. Les auteurs de ces appels sont le plus souvent difficiles à identifier, et ni le délai de traitement d'une plainte ni le recouvrement des sommes ne peuvent être garantis. Selon la fiche de Cybermalveillance, la banque peut demander une copie de la plainte pour instruire la demande, mais l'article L133-18 ne subordonne pas le remboursement à une plainte. Contestez donc l'opération par écrit sans attendre, et transmettez la plainte dès que vous l'avez.

Si la banque refuse ou ne répond pas, les recours possibles

En bref. Écrivez d'abord à votre banque, puis saisissez gratuitement le médiateur si le litige persiste. Le fraudeur, qui n'est pas identifié, ne relève pas de la médiation.

1. La réclamation écrite. Les prestataires de services de paiement répondent aux réclamations dans les meilleurs délais et au plus tard dans les quinze jours ouvrables suivant la réception. Dans des situations exceptionnelles, une réponse d'attente motivée est envoyée avec la date ultime de la réponse définitive, qui intervient au plus tard trente-cinq jours ouvrables après la réception. Lorsque l'utilisateur est un consommateur, la banque l'informe d'au moins une instance de règlement extrajudiciaire compétente (article L133-45). Notre article sur la mise en demeure par lettre recommandée présente la forme d'un courrier.
2. La médiation. Tout consommateur a droit de recourir gratuitement à un médiateur pour un litige qui l'oppose à un établissement de crédit, un établissement de paiement ou un établissement de monnaie électronique, relatif aux services fournis (article L316-1 du Code monétaire et financier, article L612-1 du Code de la consommation). Le médiateur ne peut notamment examiner le litige si vous ne justifiez pas avoir tenté de le résoudre par une réclamation écrite auprès du professionnel, si le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal, ou si vous le saisissez plus d'un an après cette réclamation (article L612-2). Notre article sur la médiation de la consommation détaille la démarche.
3. Le tribunal, si la médiation n'aboutit pas. Le choix de la juridiction dépend du montant et de la nature du litige.

L'issue d'un litige avec une banque ne peut pas être garantie.

Jurisprudence

Par un arrêt du 23 octobre 2024 (Cour de cassation, chambre commerciale, pourvoi n° 23-16.267, publié au bulletin), la Cour de cassation a rejeté le pourvoi d'une banque. Dans cette affaire, le numéro qui s'affichait sur le téléphone du client était celui de sa conseillère bancaire. La Cour a rappelé qu'il incombe au prestataire de services de paiement de rapporter la preuve d'une négligence grave de son client, et elle a jugé que la cour d'appel avait pu déduire que cette négligence n'était pas établie, le procédé employé ayant mis le client en confiance et diminué sa vigilance (article L133-19 du Code monétaire et financier). Cette décision porte sur ses faits et ne garantit pas l'issue d'un autre dossier. L'appréciation du consentement et de la négligence grave dépend des circonstances de chaque dossier, notamment de ce qui a été communiqué, validé et du moment où la banque a été prévenue.

Les démarches concrètes

• raccrochez, ne communiquez aucun code, ne validez et n'annulez aucune opération, ne donnez pas votre code secret et ne remettez pas votre carte, puis rappelez votre banque par ses moyens habituels ;
• si vous avez validé des opérations ou donné des données, informez sans tarder votre banque aux fins de blocage (article L133-17), ce que l'on appelle couramment faire opposition, en notant l'heure et le moyen de contact ;
• changez le code ou le mot de passe de votre accès bancaire en ligne, ainsi que ceux que vous réutilisiez ;
• conservez les numéros d'appel, les messages, les ordres de virement, les captures d'écran et les relevés ;
• contestez par écrit chaque opération non reconnue, sans tarder et au plus tard dans les treize mois suivant le débit (article L133-24), en demandant remboursement, suspension ou retour des fonds ;
• rappelez le délai de l'article L133-18, et si la banque invoque la négligence grave, demandez-lui par écrit les éléments sur lesquels elle se fonde, l'article L133-23 mettant à sa charge la preuve de la fraude ou de la négligence grave ;
• si la fraude concerne votre carte, signalez-la sur Perceval si ses conditions sont remplies, en sachant que ce signalement ne remplace pas la plainte ;
• déposez plainte, et contactez Info Escroqueries au 0 805 805 817 ou France Victimes au 116 006 pour être orienté ;
• en cas de refus, ou de silence au-delà du délai de l'article L133-45, adressez une réclamation écrite à la banque, puis saisissez le médiateur dans l'année suivant cette réclamation ;
• mettez à jour vos appareils, analysez-les avec un antivirus et activez la double authentification sur vos comptes.

Ce que cet article ne couvre pas

Cet article présente les règles générales et les démarches décrites par Cybermalveillance.gouv.fr, par l'Institut national de la consommation et par Service-public.gouv.fr, ainsi que les dispositions citées du Code monétaire et financier, du Code de la consommation et du Code pénal, dont les dates de mise à jour figurent dans le texte et dans la liste des sources. Il ne traite ni de la fraude visant les entreprises, ni du détail des virus et des faux sites, ni de l'appréciation de la responsabilité d'une banque dans un dossier particulier. Il ne met en cause aucune banque ni aucune personne. Chaque situation dépend des faits, notamment de ce que vous avez communiqué, validé et du moment où vous avez agi, et aucun dossier individuel ne peut être apprécié ici. Les règles décrites visent un prestataire de paiement soumis au droit français. Les numéros et les conditions d'accès des services cités peuvent évoluer, reportez-vous aux pages officielles. Cet article est rédigé avec l'assistance d'une intelligence artificielle, à partir des textes cités. L'illustration qui l'accompagne est générée par intelligence artificielle.