Questions fréquentes — Résiliation de contrats
Chaque réponse renvoie vers l'article complet pour le détail et les sources.
Quelle différence entre arrhes et acompte ?
Sauf stipulation contraire, les sommes versées d'avance dans un contrat entre un professionnel et un consommateur sont des arrhes (article L. 214-1 du Code de la consommation). Les textes lus ne définissent pas l'acompte, donc ce que prévoit votre contrat compte.
Si j'annule après avoir versé des arrhes, les récupère-je ?
Non, le consommateur qui revient sur son engagement perd les arrhes (article L. 214-1). Si un droit de rétractation s'applique au contrat, le professionnel rembourse en revanche la totalité des sommes versées (articles L. 221-18 et L. 221-24).
Et si c'est le professionnel qui annule ?
Il doit restituer au double les arrhes qu'il a reçues (article L. 214-1 et article 1590 du Code civil).
Les arrhes s'appliquent-elles à un devis d'artisan ?
Les règles sur les arrhes ne sont pas applicables aux commandes spéciales sur devis ni aux ventes de produits dont la fabrication est entreprise sur commande spéciale de l'acheteur (article L. 214-3). Le texte ne définit pas ces notions, donc relisez votre contrat.
Ma somme versée d'avance porte-t-elle intérêt ?
Elle produit des intérêts au taux légal qui commencent à courir à l'expiration d'un délai de trois mois à compter du versement, jusqu'à la livraison ou l'exécution. Ils sont déduits du solde à payer (article L. 214-2).
De quel délai dispose-t-on pour réclamer après un déménagement ?
Le délai de forclusion est de dix jours calendaires révolus à compter de la réception des objets. Il est porté à trois mois si la procédure pour émettre des réserves ne vous a pas été communiquée dans les conditions fixées par arrêté ministériel (article L. 224-63).
Puis-je me rétracter d'une location de voiture ou d'un déménagement réservé pour une date ?
Le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les locations de voitures et les services de transport de biens qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée (article L. 221-28, 12°).
Le déménageur me réclame une pénalité d'annulation excessive, que faire ?
Le juge peut, même d'office, modérer ou augmenter une pénalité convenue au contrat si elle est manifestement excessive ou dérisoire (article 1231-5 du Code civil). Les clauses abusives sont réputées non écrites (article L. 241-1 du Code de la consommation).
Lire l'article complet (Arrhes acompte et déménagement, que récupérer si vous renoncez)
Combien de temps mon fournisseur peut-il remonter pour un rattrapage de facturation ?
En principe quatorze mois au maximum à compter du dernier relevé ou autorelevé. Au-delà, un rattrapage n'est possible qu'en cas de défaut d'accès au compteur, d'absence de transmission d'un index après un courrier recommandé du gestionnaire de réseau, ou de fraude (article L. 224-11 du Code de la consommation).
Puis-je consulter mes données de consommation avant de contester une facture ?
Oui, l'accès à vos données de consommation est gratuit, quel que soit votre fournisseur (article L. 224-9 du Code de la consommation).
Dois-je écrire au fournisseur avant de saisir le médiateur de l'énergie ?
Oui, une réclamation écrite préalable auprès du fournisseur, du distributeur ou de l'acheteur concerné est une condition obligatoire, et elle doit être restée sans solution dans le délai réglementaire avant la saisine du médiateur national de l'énergie (article L. 122-1 du Code de l'énergie).
La saisine du médiateur de l'énergie coûte-t-elle quelque chose ?
Non, la saisine du médiateur national de l'énergie est directe et gratuite pour le consommateur ou son mandataire (article L. 122-1 du Code de l'énergie).
Ma facture est fondée sur une estimation, est-ce normal ?
Cela peut être normal en cas de facturation terme à échoir, mais l'estimation doit refléter de manière appropriée votre consommation probable et se fonder sur vos consommations réelles antérieures lorsque les données du gestionnaire de réseau sont disponibles (article L. 224-12 du Code de la consommation).
Sous quel délai puis-je réclamer le remboursement d'un trop-perçu ancien ?
Aucun délai spécifique n'est prévu par le Code de l'énergie ou le Code de la consommation pour ce cas : le délai de prescription de droit commun de cinq ans s'applique, à compter du jour où vous avez connu ou auriez dû connaître le trop-perçu (article 2224 du Code civil).
Saisir le médiateur de l'énergie suspend-il un éventuel délai de prescription ?
Oui, la saisine du médiateur national de l'énergie suspend la prescription des actions civiles et pénales pendant la durée de l'instruction du litige (article L. 122-1 du Code de l'énergie).
Lire l'article complet (Contester une facture d'énergie, erreur et rattrapage)
Combien de temps faut-il pour changer de fournisseur d'énergie ?
Le client peut changer de fournisseur dans un délai le plus court possible, qui ne peut excéder vingt et un jours à compter de sa demande. Le contrat est alors résilié de plein droit à la date de prise d'effet du nouveau contrat (article L. 224-14 du Code de la consommation).
Mon fournisseur peut-il me facturer des frais si je change ?
Aucun frais ne peut être réclamé au seul motif que vous changez de fournisseur. Le fournisseur ne peut facturer que les coûts effectivement supportés au titre de la résiliation par l'intermédiaire du gestionnaire de réseau, s'ils étaient explicitement prévus dans l'offre et dûment justifiés (article L. 224-15).
Sous quel délai reçoit-on la facture de clôture et le remboursement du trop-perçu ?
La facture de clôture est reçue dans un délai de quatre semaines à compter de la résiliation. Le trop-perçu éventuel est remboursé dans un délai maximal de deux semaines après l'émission de cette facture (article L. 224-15).
Mon fournisseur m'annonce une modification de mon contrat, puis-je résilier sans pénalité ?
Le projet de modification doit vous être communiqué au moins un mois avant la date d'application envisagée, avec l'information que vous pouvez résilier sans pénalité dans un délai maximal de trois mois à compter de sa réception. Cela ne s'applique pas aux modifications imposées par la loi ou le règlement (article L. 224-10).
Suis-je engagé si je n'ai pas signé de contrat d'énergie ?
La loi prévoit que le consommateur n'est engagé que par sa signature (article L. 224-6). Le contrat doit être écrit ou disponible sur un support durable (article L. 224-7). Si vous contestez un contrat, demandez-en une copie par écrit.
Existe-t-il une durée minimale pour les offres des fournisseurs ?
Lorsque le fournisseur propose une offre, celle-ci comporte au moins un contrat d'une durée d'un an (article L. 224-5). La durée de votre contrat et ses conditions de renouvellement figurent dans l'offre et dans le contrat (article L. 224-3, 6°).
Jusqu'à quand peut-on me réclamer une ancienne consommation ?
Aucune consommation antérieure de plus de quatorze mois au dernier relevé ou autorelevé ne peut être facturée. Le texte prévoit des exceptions en cas de défaut d'accès au compteur, d'absence de transmission d'un index après un courrier recommandé du gestionnaire de réseau, ou de fraude (article L. 224-11).
Un contrat d'énergie signé après un démarchage téléphonique non consenti est-il valable ?
Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d'un démarchage téléphonique réalisé en violation de l'article L. 223-1 est nul. Le professionnel doit prouver que le consentement du consommateur a été recueilli dans les conditions prévues par cet article (article L. 223-1).
Lire l'article complet (Changer de fournisseur d'énergie, résilier et réagir à une hausse de tarif)
Puis-je résilier avant douze mois d'engagement ?
L'article L224-28 du Code de la consommation prévoit que le fournisseur doit offrir la possibilité de résilier à compter de la fin du douzième mois lorsque l'engagement dépasse douze mois. Avant ce terme, la loi ne prévoit pas de règle générale de résiliation sans frais. Les règles du contrat s'appliquent, sauf les cas particuliers de résiliation sans frais (modification des conditions, écart de performances, surendettement, prolongation automatique).
Une offre avec smartphone subventionné change-t-elle les règles ?
Oui. Pour les offres permettant de bénéficier de la vente d'un équipement terminal subventionné, la résiliation à compter de la fin du douzième mois peut être soumise au paiement d'au plus 20 % du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimale d'exécution du contrat (article L224-28, II).
Quel est le préavis maximum pour résilier un abonnement de téléphonie ou d'internet ?
Le préavis ne peut pas excéder dix jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation. Vous pouvez toutefois demander que la résiliation prenne effet plus tard (article L224-39).
Mon opérateur modifie mon contrat, puis-je résilier sans frais ?
Oui, si vous n'acceptez pas les nouvelles conditions. Vous pouvez résilier sans aucun frais et sans droit à dédommagement dans un délai de quatre mois suivant la notification du projet de modification, qui doit vous être adressé au moins un mois avant son entrée en vigueur (article L224-33). La règle ne s'applique pas aux modifications exclusivement à votre bénéfice, purement administratives ou imposées par la loi.
Puis-je résilier si les performances ne sont pas celles du contrat ?
Vous pouvez résilier sans aucun frais en cas d'écart significatif, permanent ou fréquent, entre les performances réelles d'un service de communications électroniques et celles du contrat, à l'exception des services d'accès à l'internet (article L224-34). Aucune indemnité ne peut vous être demandée pour une résiliation avant la fin de la durée contractuelle.
Que se passe-t-il si mon contrat se prolonge automatiquement ?
Vous pouvez le résilier à tout moment à compter de la date de la prolongation, avec un préavis de dix jours au plus, sans frais autres que les charges liées à la réception du service pendant le préavis. Le fournisseur doit vous avoir informé, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant la prolongation, de la fin de l'engagement et des modalités de résiliation (article L224-40).
Ma demande de surendettement a été jugée recevable, puis-je résilier mon abonnement ?
Oui. Un contrat donnant accès à internet ou à un service de communications vocales peut être résilié par anticipation, sans indemnité pour la fraction non échue de l'engagement ni somme due au titre de la résiliation anticipée. Les dettes auprès du fournisseur font partie de plein droit du passif dressé par la commission (article L224-37-1).
Que faire si l'opérateur continue de prélever après une résiliation régulière ?
Envoyez une réclamation écrite avec la preuve de la résiliation. Les sommes versées d'avance doivent vous être restituées au plus tard dans les dix jours du paiement de la dernière facture (article L224-35). Si le litige persiste, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur de la consommation dans un délai d'un an à compter de votre réclamation (articles L612-1 et L612-2).
Lire l'article complet (Résilier un abonnement de téléphonie ou d'internet, les règles spécifiques)
Le professionnel peut-il m'imposer un préavis pour résilier un contrat à durée indéterminée ?
Chaque partie peut y mettre fin à tout moment, sous réserve de respecter le délai de préavis prévu au contrat ou, à défaut, un délai raisonnable (article 1211 du Code civil). Un préavis prévu au contrat s'applique donc, sauf règle particulière à votre secteur.
Quand le professionnel doit-il m'informer de la possibilité de ne pas reconduire mon contrat ?
Au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, par écrit, par lettre nominative ou courrier électronique dédiés, avec la date limite de non-reconduction dans un encadré apparent (article L215-1 du Code de la consommation).
Que puis-je faire si je n'ai reçu aucune information avant la reconduction ?
Vous pouvez mettre gratuitement un terme au contrat à tout moment à compter de la date de reconduction (article L215-1). Les avances versées après la dernière date de reconduction sont remboursées dans les trente jours de la résiliation, déduction faite des sommes correspondant à l'exécution du contrat jusqu'à celle-ci.
Le professionnel doit-il me permettre de résilier en ligne ?
Si le contrat a été conclu par voie électronique, ou si le professionnel offre le jour de la résiliation la possibilité de conclure des contrats par voie électronique, la résiliation doit être possible par cette voie, avec une fonctionnalité gratuite et une confirmation de réception sur un support durable (article L215-1-1).
Ces règles s'appliquent-elles à mon contrat d'assurance ?
Non, les règles de tacite reconduction et de résiliation des contrats d'assurance sont fixées par le Code des assurances (article L215-5 du Code de la consommation). Consultez notre article sur la résiliation d'assurance.
Puis-je résilier un contrat à durée déterminée avant son terme ?
Chaque partie doit exécuter le contrat jusqu'à son terme (article 1212 du Code civil). Une résiliation anticipée suppose donc une clause du contrat, un texte qui la permet pour votre secteur, ou une inexécution suffisamment grave de l'autre partie donnant lieu à résolution (article 1224).
Que devient mon contrat s'il est reconduit ?
Le renouvellement d'un contrat à durée déterminée, par l'effet de la loi ou par l'accord des parties, donne naissance à un nouveau contrat de contenu identique mais de durée indéterminée (article 1214 du Code civil). Le texte du Code de la consommation évoque de même la transformation du contrat initial à durée déterminée en contrat à durée indéterminée (article L215-1).
Que faire si le professionnel continue à prélever après ma résiliation ?
Envoyez une réclamation écrite avec la preuve de la résiliation et de sa date de réception. Si les avances ne sont pas remboursées dans les conditions de l'article L215-1, les sommes dues produisent des intérêts au taux légal (article L241-3). Vous pouvez ensuite saisir un médiateur de la consommation (articles L612-1 et L612-2).
Lire l'article complet (Résilier un contrat, vos droits et les bons réflexes)